第十二章 服务质量管理 2010-08-01 09:21:24 阅读206 评论0 字号：大中小订阅 第十二章 服务质量管理提高服务质量的思路从服务程序着手 从客户心理着手 从科技应用着手 从人员素质着手 向先进者学习 从企业文化着手第一节 服务质量的概念一、感知服务质量?格罗鲁斯第一次提出了顾客感知服务质量概念。认为顾客感知服务质量是顾客对服务期望（expectation）与实际服务绩效（perceived performance）之间的比较。实际服务绩效大于服务期望，则顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。顾客满意的感知服务质量至少是经验质量与期望质量相符，或比期望略高。追求过高的服务质量在经济上是不划算的，而太低的感知质量则会导致顾客不满意。因此，服务质量管理的主要目标就是要追求最佳(即性能价格比最高)的顾客感知质量。服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的预期，也就是预期质量同其实际感知的服务水平即体验质量的对比。 ?服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量、真实瞬间、以及感知质
