某银行呼叫中心技术方案建议书142页.doc

银行呼叫中心项目技术建议书目 录第一章 概述11.1 市场竞争及客户服务的法宝：呼叫中心11.2 呼叫中心的发展21.3 银行呼叫中心的定位21.4 建设思想和目标21.5 呼叫中心重在管理51.6 呼叫中心的广义收益61.7 HW公司在呼叫中心领域71.8 HW呼叫中心的广泛应用及特点71.9 遵循的技术规范9第二章 总体设计102.1 建设规划102.1.1 建设目标102.2 设计原则132.2.1 总述132.2.2 层次化原则142.2.3 平台化原则142.2.4 一体化原则152.3 省呼叫中心的网络结构162.4 系统组成182.4.1 接入系统182.4.2 IVR系统182.4.3 人工座席系统182.4.4 管理系统182.4.5 业务系统182.5 系统特点192.5.1 开放性和扩展性192.5.2 安全性和可靠性192.5.3 先进的结构和技