知名超市营运管理手册187页.doc

超市运营管理手册第一章 服务规范和要求5第一节 服务规范5一、仪容仪表5二、行为举止5三、服务语言7四、礼貌用语100句12五、忌讳用语15六、服务三大要素：16第二节 服务要求16一、顾客服务的重要性16二、柜台纪律16三、服务十不准16四、服务八不计较17五、接待顾客的基本要求17六、不同时刻顾客的接待17七、顾客消费心理19第二章 人力管理22第一节 组织规划22第二节 人员招聘22一、应聘条件22二、招聘程序23三、担保23第三节 培 训24一、培训24二、培训金26三、入职试用26第四节 薪酬福利27一、考勤管理27二、薪酬29三、福利29第五节 考核管理30第六节 职业规划37一、人员变动37二、待岗管理37三、辞职和解聘37四、晋级晋升38第三章 岗位工作描述38第一节 管理岗位38一、店长38二、卖场经理（店长助理）40