自考商务沟通方法与技能重点考点及历年试卷29页.doc

商务沟通方法与技能2014年总复习资料以及历年真题精解（代表重要知识点）第一部分基本概念梳理第2章商务沟通的重要性1.沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。2.沟通的对象：指利益相关者，包括员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府。3.沟通的类型：内部沟通与组织内部成员之间的信息传递外部沟通与组织外部利益相关者的信息传递没有进行有效沟通会导致严重问题。4.沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素（P27-P36）5.克服沟通障碍：（P36-P38）1).考虑接收者的需要和理解能力2).确保清晰地报告3).简明扼要的表达信息4).避免使用行业术语5).使用不止一个沟通系统6).鼓励对话7).缩短沟通链8).确保反馈第3章沟通方法和路径1.单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。这通常发生在下行沟通中，如向员工