第十一章驾驶员与乘客的心理管理学习目标1了解疲劳、心理疲劳的概念，掌握驾驶员心理疲劳产生的原因及具体表现。2掌握驾驶员心理疲劳的预防措施和消除方法。3理解乘客投诉心理产生的原因，掌握乘客投诉的形式、类型，掌握处理乘客投诉的技巧。学会处理乘客投诉。第一节驾驶员心理疲劳的预防和消除导入案例大巴司机疲劳驾驶存安全隐患一天开16小时据了解，A城市有的运输公司实行单班制，某些线路的大巴司机在工作日要连续开车十六七个小时。某记者进行了一整天的全程跟踪采访，体验了这些大巴司乘人员的工作状况。没有片刻休息立即踏上回程早晨6点20分，记者乘坐上S路公交车，开始了一天的体验生活。6点27分，车子准时从起点站出发。记者从后视镜里静静地观察着大约40岁的司机，他似乎已经习惯了这种生活，本能地操纵着方向盘，瞻前顾后地观察每一个拐弯的角度。7点15分，车上的乘客越来越多。由于乘客太多，车厢里很吵闹，乘务员报站的声音太小，司机经常要扯着嗓门帮着乘务员报站。途中遇上塞车，车子缓慢地前行，司机偶尔会用手揉揉眼睛，时刻留意如何在车群中突出重围。8
