华东交通大学理工学院课程讲稿授课章节、名称第14章 客户关系管理运行绩效及成本效益分析学时2教学内容简介CRM的运行绩效评价、CRM的实施成本、CRM的效益分析日期目标与要求掌握CRM系统运行的绩效、成本和效益的内涵。了解企业在运行绩效、成本和效益评价方面存在的问题。掌握对CRM实施后的成果作出正确评价的主要方法。了解保证CRM系统正常运行的维护措施。教学方法讲授、讨论、案例分析法教学重点难点教学重点：CRM系统运行的绩效教学难点：CRM实施后的成果作出正确评价的主要方法教学辅助工具多媒体教室讲 授 内 容教学设计/备注第一节 CRM的运行绩效评价一、CRM系统的绩效评价 绩效是当今社会任何企业或组织在各种工作中都十分看重的指标。企业由此对于绩效的关注和管理都处于一种极高的位置。企业绩效的取得不仅意味着收益、利润和成绩的增加，也意味着成本的减少、费用的压缩、乃至企业运营效率的提高等。我们衡量企业的绩效时不仅要注重运用绝对数字的变化来考评，更要注重运用
