1、 本科 毕业 论文 (设计 ) （二零 届） 基于顾客价值导向的企业成本管理研究 所在学院 专业班级 会计学 学生姓名 学号 指导教师 职称 完成日期 年 月 I 摘 要 随着网络经济、知识经济和全球化的发展，企业所面临的生存环境的不确定性和复杂性大大增加，对企业的管理模 式与经营模式也提出了新的挑战。在这种新的市场环境下，企业间的竞争实质上是对顾客的争夺，这种争夺取决于 企业能否以比竞争对手更低的价格、更高的质量、更优的服务、更快的速度为顾客提供产品或服务。 成本管理是 企业管理 的一个重要组成部分， 它关系到企业的生死存亡 ，提高企业整体成本管理水平 对企业提升竞争力 具有重大意义。考虑到
2、顾客导向已是当今的主流，如何以更短的时间满足顾客的需求，在提高个性化 服务水平的同时降低成本，为顾客创造价值 ,实现企业价值最大化 ,是现代企业成本管理的一个重要目标。 本文采用理论结合案例的研究方法，在论述相关研究成果和理论分析的基础上，考虑到传统成本管理的缺陷，提出了基于顾客价值导向的成本管理模式的特点以及运用这种新模式的必要性。然后结合具体的案例 海尔集团，先对海尔基于顾客价值导向的成本管理进行阐述，再分析了运用这种模式对海尔带来的影响：使海尔的营业额和利润不断的增长。最后结合海尔的成功经验提出了一些建立基于顾客价值导向的成本管理模式的建议，希望能够帮助其他一些企业改善自 身的成本管理，
3、从而提升企业的竞争地位。 关键词： 顾客价值；成本管理；质量成本；售后服务成本；海尔 II Abstract As the development of network economy, knowledge, economy and globalization, living environment faced by business uncertainty and complexity of greatly increased, enterprise management mode and operation mode is also presented new challenges. In
4、 this new market environment, competition among enterprises is essentially a competition for the customer, This fight depends on the ability of the business to lower prices than the competition, higher quality, better service, faster speed to provide customers with products or services. Cost managem
5、ent is an important component of management, It relates to the survival of the enterprise, enhancing their overall level of cost management to enhance the competitiveness of enterprises has great significance. Taking into account todays customer orientation is the mainstream of modern, how much shor
6、ter time to meet customer needs, in raising the level of personalized service while reducing costs ,creating value for customers ,making business value maximization ,is an important goal of modern enterprise cost management In this paper, we use the method of theoretical approach with case studies,
7、based on related research results and theoretical analysis, Taking into account the shortcomings of traditional cost management, proposed the features of based on customer value-oriented cost management and the necessity of using new model. Then combined with the specific case the Haier Group, fist
8、explain Haiers based on customer value-oriented cost management, Then analyzed using this model the impact of Haier: making Haiers profits and the turnover continued growth. Finally, with the success of Haier, make some advices on establishing based on the customer value-oriented cost management mod
9、el, hope can help other companies improve their cost management, thereby enhance the competitive position of enterprises. Keywords: Customer Value;Cost Management; Cost Of Quality; Service Cost; Haier 1 目 录 1 相关理论研究的回顾 .2 1.1 顾客价值理论 .2 1.1.1 顾客价值的概念 .3 1.1.2 顾客价值的特点 .3 1.1.3 顾客价值的构成及驱动因素 .3 1.2 成本管理
10、理论 .4 1.2.1 成本的概念 .4 1.2.2 成本管理的概念 .5 1.3 基于顾客价值导向的企业成本管理相关理论 .5 1.3.1 基于顾客价值导向的企业成本管理内容 .5 1.3.2 基于顾客价值理论的企业成本管理方法 .6 1.4 顾客价值与成本管理之间的联系 .6 2 基于顾客价值导向的企业成本管理研究的必要 性 .7 2.1 我国传统成本管理存在的缺陷 .7 2.2 基于顾客价值导向的成本管理的特征 .7 2.3 基于顾客价值导向的企业成本管理研究的必要性 .8 3 海尔集团基于顾客价值导向的成本管理 .10 3.1 海尔集团简介 .10 3.2 海尔集团的基于顾客价值导向的
11、企业成本管理分析 . 11 3.3 海尔集团运用基于顾客价值导向的企业成本管理对企业的影响 .15 3.3.1对企业营业额的影响 .15 3.3.2 对企业利润的影响 .16 4 建立基于顾客价值导向的企业成本管理模式的 建议 .18 4.1 减少不增值作业的投入，加大增值作业的投入 .18 4.2注重质量成本管理 .18 4.3 抓好售后服务的成本管理 .18 4.4 让每个员工都参与到企业的成本管理中去 .18 4.5 时刻对成本管理进行动态的分析评价 .19 5 结 论 .20 5.1 研究的主要结论 .20 5.2 研究不足及需进一步研究的问题 .20 2 随着我国市场化改革和经济的飞
12、速发展，企业间的竞争日趋激烈，成本管理愈来愈受到重视。由于受种种条件的制约，我国企业目前的成本管理水平还比较落后，成本管理观念比较守旧，管理方法和手段也比较落后。管理方法只侧重于降低消耗，节约费用，成本管理范围只侧重于产品生产制造过程，这使得我国很多企业陷入不利的地位。而且二十一世纪的顾客将具有良好的教育背景和日益个性化的消费观念，他们已不再是产品与服务的被动接受者，他们比以往掌握更多的知识、信息与技能，更热衷于学习与实践，在日趋宽泛的产品和服务选择中享有更多的主动权。 有关成本管理及顾客价值的研究，很多文献中都提到了。从营销学的角度来看，管理者已经意识到为顾客创造价值是企业成败的关键，但从企
13、业成本管理的角度来说，对成本的研究仅仅是从生产商的角度来研究，并没有真正把为创造顾客价值作为企业成本管理的内容，更没有考虑顾客为获得价值需付出的成本，也没有对其进行系统的分析和考核，缺乏进行决策的科学依据，研究的角度单一。但是在竞争日益激烈，消费者日益成熟的现实情况下，企业必须在经营管理的全过程中贯穿为顾客创造价值的理念。因为随着市场经济发展的进一步深入，消费者在市场竞争中越来越处于 主导地位，顾客对产品和服务的要求 ,已不能仅仅以低成本标准来衡量，他们在要求特色化、差异化和舒适化的同时要求产品成本的合理性，所以以顾客为导向的理念也越来越受到企业的重视，因为顾客才是企业生存和发展的根本。因此，
14、研究顾客价值为导向的企业成本管理具有很重要的意义。 1 相关理论研究的回顾 1.1 顾客价值理论 顾客价值（ Customer Value）是 20 世纪 90年代以来西方营销学者和企业经理人员共同关注的热点领域。企业的活动，本质上可以看成是一个价值创造的过程，顾客价值是企业价值创造活动的起点和终点。顾客价值 概念的提出，使企业寻求竞争优势出现了一个新的视角 顾客视角。顾客价值理论认为，企业只有发现顾客需求和变化，提供比其他竞争者更多的价值给顾客，才能保留并造就忠诚的顾客，从而获得竞争优势。 3 1.1.1 顾客价值的概念 关于顾客价值定义，众学者解释各异，本文列举一些比较典型的定义。 早在
15、1954 年， Drucker 就指出，顾客购买和消费的决不是产品，而是价值。尽管学者们都使用了顾客价值这一概念，却没有对其进行详细的描述与解释。 Zaithaml 在 1988 年首先从顾客角度提出了顾客感知价值理论。她将顾客感知价值定义 为：顾客所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。在此后的顾客价值研究中，国内外的学者从不同的角度对顾客价值进行了定义。在众多的顾客价值定义中，大多数学者都比较认同 Woodruff 对顾客价值的定义，该定义强调顾客价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价，并将产品、使用情景和目标导向的顾客所经历的相关结果
16、相联系 。 从上述各学者对顾客价值的定义来看，虽然其定义不尽相同，但将顾客价值其核心是感知利得与感知利失之间的权衡还是得到众多学者的认同。这种价值不是由企业决定的 ，而是由顾客决定的，企业在创造价值的过程中必须始终以顾客价值为导向。 1.1.2 顾客价值的特点 基于顾客价值的含义，则顾客价值表现为以下几个特点： (1)顾客价值是顾客在整个产品生命周期内所感知的利益和所付出的总成本的差额，包括产品生命周期内所有有关的使用利益和成本，具有长期性。 (2)顾客价值是顾客对价值的感知，与每个顾客的个人特征、心理因素、生活方式等个性因素是密切相关的顾客价值的，具有主观性。 (3) 顾客价值的主观性在一定
17、程度上决定了顾客价值必然是动态变化的，顾客消费经历的积累、技术对顾客需求的影 响、顾客消费情景的改变等因素都影响着顾客价值的动态发展。 (4)顾客价值是顾客期望和感知的价值，购买前的期望价值和购买后的感知价值是两个不同的层次，具有层次性。 1.1.3 顾客价值的构成及驱动因素 早期大多数研究认为顾客价值由两个部分构成，即质量和价格。比如，PIMS(Profit Impact of Market Strategies)研究就提出顾客价值是由产品质量、相对价格和顾客期望决定。 4 顾客价值在总体上是感知利益 (利得 )与感知成本 (付出 )之间的差额。感知利益是顾客从所取得的经济品中得到的利益或效
18、用 ,具体包括：产品收益、服务收益、社会收益。产品收益是由产品的功能、特征、品质、品种、式样等属性带给顾客的收益；服务收益是指伴随经济品的出售或让渡 ,企业向顾客提供的各种附加服务，如产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品保证等活动所产生的收益；社会收益是指顾客购买一种产品或服务，一方面可能是该产品具有高质量或良好的售后服务，另一方面可能是该产品或服务具有某种社会象征意义 ,可以带给顾客巨大的社会收益。顾客利失是获得并享受经济品所付出的各种牺牲或代价，包括货币成本和非货币成本。货币成本是在此获得顾客利得过 程中支付的货币总量。包括买价、使用成本等； 非货币成本是指顾客为获得顾客利得而
19、发生的不能以货币计量的成本。包括时间成本、精力成本、风险成本等。 1.2 成本管理理论 1.2.1 成本的概念 马克思 认为“按照资本主义生产方式生产的每个商品 W的价值，用公式来表示是 w=c+v-m。如果我们从这个产品价值中减去剩余价值 m，那么，在商品中剩下的，只是一个在生产要素上耗费的资本价值 c+v 的等价物或补偿价值。”只是补偿商品资本家自身耗费的东西，所以对资本家来说，这就是商品的成本价格。 马克思在这里称为商品的“成本价格”的那 部分商品价值，指的就是商品成本。 成本的广义化主要指的是成本的应用领域和范围呈现出一种不断扩大的趋势，也就是说在成本的内涵和外延、内容和形式、时间和空
20、间上发生了许多新的变化。在内涵上，扩展到包括决策成本、战略成本、交易成本、资金成本、质量成本、顾客成本等不同成本内涵多种成本形态。而外延的变化主要表现在成本应用领域和范围的扩大，使其从物质生产领域向非物质生产领域，由微观经济领域向宏观经济领域，由战术管理领域向战略管理领域 ,由产品生产经营管理领域向质量管理领域，向人力资源管理领域，向环境管理领域扩大。在内容和形式 上，成本的广义化表现为它使不同领域的成本构成内容和表现形式发生了各种不同的变化，从而不同于产品成本的内容和形式，如投资决策中的机会成本，质量管理领域的质量成本等。在时间上，成本的广义化表现在由实际发生的历史成本扩展到正在发生的动态成
21、本和未来将要发生的预测、决策成本 ,从时间上开展到现在和未来，这种扩展是把握成本在时态上的变化规律，取得5 成本主动。 1.2.2 成本管理的概念 我国成本管理大辞典对成本管理所下的定义是：“成本管理是对企业的产品生产和经营过程中所发生的产品成本有组织、有系统的进行预测、计划、决策 、控制、核算、分析和考核等一系列的科学管理工作。”成本管理不仅仅是对生产成本的管理，包括一切影响顾客满意，又能被企业控制的一切耗费和支出。成本管理的目的也不是单纯的成本降低，而是在满足顾客要求或期望的前提下，通过管理以最低的成本或比竞争对手更低的成本取得竞争优势的一种科学管理活动。 1.3 基于顾客价值导向的企业成
22、本管理相关理论 1.3.1 基于顾客价值导向的企业成本管理内容 在以顾客价值为导向的市场背景下，企业进行成本管理就必须考虑顾客的价值。那么对企业内部来说，能够影响顾客的利得和利失并且企业能够加以影响，实现顾客价值的活动就在于企业在产品的技术开发、产品的生产及产品的销售活动中。基于此考虑，本文研究的内容包括产品的质量成本管理和服务成本管理。当然产品的生产成本管理应是企业的管理重点，但由于生产成本管理内容相对来说比较成熟，限于篇幅，本文不作为研究重点。 （ 1）基于顾客价值的质量成本管理。在竞争日益加剧的今天，具有低成本和高质量产品的企业，就能以更低的价格向其顾客供给同等质量或更优质的产品，只有拥
23、有优质产品的企业才能真正成为成本领先者。基于顾客价值理论的质量成本管理是在产品的研制、开发、生产、销售及服务等 环节的全过程保证质量，进行质量成本管理，其目标是在保证实现顾客价值的前提下使生产成本、使用成本、用后处置成本三项之和为最小。 （ 2）基于顾客价值的售后服务成本管理。在各种产品趋于同质化的今天，谁的服务做得好，谁就能赢得更多的顾客，售后服务是企业保证顾客对产品持续消费的保证。售后服务的环节要发生成本，企业进行服务成本管理就在于企业在保证把产品快捷方便高效送达顾客手中的同时，通过提供良好优质的售后服务，获得顾客满意的前提下，采取一定的手段降低销售及售后服务成本。 6 1.3.2 基于顾
24、客价值理论的企业成本管理方法 基于顾客价值理论的分析可了解到，企业要增强其竞争力，必须以较低的顾客成本提供较高的顾客收益才能获胜，因此，企业要在收益和成本两方面作努力。（ 1）适时生产系统 (JIT)。 以最终满足顾客需求为起点，由后向前进行逐步推移来全面安排生产，它需要企业供、产、销的各个环节尽可能实现“零存货”。 在生产现场控制技术方面， JIT 的基本原则是在正确的时间，生产正确数量的零件或产品，即时生产。 （ 2）全面质量管理 (TQM)。全面质量管理（ Total Quality Management ，缩写为 TQM）是著名质量管理大师 E Daming 和 J .Juran 创造
25、和发展起来的。全面质量管理 就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径 .质量管理是指用最经济最有效的手段进行设计、生产和服务，以生产出用户满意的产品。 全面质量管理有 三个核心 的特征：即全员参加的质量管理、全过程的质量管理和全面的质量管理 。 （ 3）精益成本管理。精益成本管理以客户价值增值为导向，融合精益采购、精益设计、精益生产、精益物流和精益服务技术，把精益管理思想与成本管理思想相结合，形成了全新的成本管理理 念 精益成本管理。它从采购、设计、生产和服务上全方位控制企业供应链成本，以达到企业供应链成本最优，从而使
26、企业获得较强的竞争优势。（ 4）价值链分析。竞争优势最终来源于：其一，在同等的成本下为顾客提供更多的价值；其二，在较低的成本下为顾客提供同等的价值。企业必须提供给顾客优于竞争对手的产品质量或服务。因此，有效的成本管理需要从企业内部拓展到企业外部更广泛的成本管理空间。上面提到的几种成本管理方法既考虑到了顾客的价值也有效地降低了成本。虽然 四种方法对成本的管理方式不同，但出发点还是一致的，即尽可能的降低各环节的 成本为顾客提供更多的价值，从而获得企业更强的竞争优势。 1.4 顾客价值与成本管理之间的联系 在激烈的市场竞争中，对顾客需求的满足是企业生存和发展的惟一出路，而为顾客创造价值是满足顾客需求
27、的根本途径。只有提供增值的价值，具有广泛的顾客基础和有效的成本管理，企业才能够以持续赢利的成本和优于竞争对手的产品质量或服务吸引顾客选择自己，而不是竞争对手的产品或服务。顾客的价值就是企业的成本构成要素，顾客的成本则是企业的价值构成要素。顾客成本对顾客价值起着负面作用，但从另一个角度来说，成本也是顾客价值的一股强有力的驱动 力，也存在一定的价值。企业要实现自身的价值，为顾客创造7 的价值就一定要超过成本。企业在评价顾客价值时，要考虑到产品或服务的成本和价值因素，离开价值谈成本管理 ,也就失去了成本管理的意义。价值和成本之间存在一定的关联性。如果分开来看，单纯以增加顾客价值为核心，不注重成本管理
28、，则价值增加势必成本增加，价值增值部分被增加的成本所抵消，最终并不形成企业的顾客价值优势；反之，企业单纯注重降低企业成本，减少或忽略某些价值创造环节，势必带来顾客价值的减少，最终也不能形成企业成本优势。两种情况均不能形成企业的竞争优势。企业只有 将顾客价值及成本管理结合考虑，在企业的生产经营各环节中，在不改变增值环节甚至增加作业环节时，能够更好地控制成本的增加，真正使其创造的顾客创造价值高于成本，企业才拥有了与众不同的竞争优势，才能实现更多的价值。因此，要将“以顾客价值为基础的成本管理”观念融入企业，优化企业的作业环节，减少各环节的耗费，降低作业成本，创造和增加顾客价值，赢得顾客，为实现企业价值最大化创造条件。
