1、 金牌客户服务技巧 学员手册1客户服务理念以及基本素质和技巧培训谭小琥老师老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人 500 强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）中国式沙盘模拟培训第一人授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。 金牌客户服务技巧 学员手册2南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。绿城集团告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。中海石油
2、谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！联邦家居写作经历：谭先生多次在国内外管理类刊物上发表极具影响力的文章，包括哈佛商业评论 、 经理人 、 销售与市场 、 商界等；同时担任全球品牌网、营销传播网、价值中国网等网站专栏作家。主讲课程：团队建设 、 公关技巧 、 卓越销售技巧 、 优势谈判 、 客户关系管理 、 店长管理 、 职业生涯规划 、 电话营销 、 大客户管理等。主要客户:摩托罗拉、壳牌（中国） 、中石油、中石化、中国移动、中国联通、中国建材、中国铝业、北车集团、中国工商银行、中国农业银行、 金牌客户服务技巧 学员手册3光大银行、招商银行、一汽大众、海信、中信集团、山东鲁花、
3、蒙牛、大连三洋、用友软件、曲美家具、美克美家、三一重工、万科房产、宇通集团、南方实业、清华大学、山东大学、南方电网、康明眼镜、三全食品、承德露露、奇瑞汽车、美的空调等。第一单元 你的工作分组讨论: 工作中的挑战 你的工作中都存在哪些挑战？比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足的客户要求当遇到这些挑战的时候你是如何应对的? 金牌客户服务技巧 学员手册4一、客户服务工作面临的挑战 金牌客户服务技巧 学员手册5服务技巧的不足超负荷服务工作的压力服务失误导致的客户投诉 客户需求的波动不合理的客户期望客户期望值的差异化客户期望值的提高同行业的竞争加剧非二、什么是金牌客户服务 金牌客户
4、服务技巧 学员手册6帮助客户解决问题提供个性化的服务对客户表示热 情、尊重关注迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地的为客户着想三、如何有效应对服务挑战 金牌客户服务技巧 学员手册7保持以客户为中心的态度真正理解客户的观点掌握一种有效的服务技巧指导服务行为态 度客户的观点有效的服务技巧金牌客户服务是行动+态度+客户观点=自信+ 表现+ + = +第二单元 工作中的你 金牌客户服务技巧 学员手册8分组练习:服务天使自画像 客户服务的挑战在于它是一项与人打交道的工作,与不同的人进行有效的沟通是一件困难的事，它需要服务代表具备许多相应的素质和条件, 请你们用图画的形式描绘出一名
5、优秀的服务代表的形象一、服务代表的职业化塑造标准的礼仪形态专业的服务技能标准的服务用语标准的职业形象非二、服务代表的品格素质 金牌客户服务技巧 学员手册9宽容为美同理心谦虚诚实积极热情服务导向注重承诺德的课堂练习: 服务潜能测试 金牌客户服务技巧 学员手册10优质客户服务与劣质服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同，而这一切都是可以学习的；但是你具备成为一名优秀的客户服务代表的基本素质和条件吗？请你通过客户服务代表的服务潜能测试看一看自己的服务素质如何 客户服务人员的服务潜能测试我多数情况下能够控制 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难控制自己的情绪自己的情绪 我能高兴
6、的面对对我冷淡 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果别人对我不好，我的人 当然不高兴我喜欢大多数人并乐意与 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难与别人相处别人相处我乐意为别人服务 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每个人都应该自力更生即使我没错，我也不介意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有错，就不应该道歉表示道歉 我对自己能够善于与 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以书面形式与别人别人沟通感到自豪 交往我善于记住别人的名字和 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不会再见到某个人为面孔，并在与客户初次见 什么要用心去记住他的名字面时努力提高这种本领 和面孔呢？ 我的微笑是自然流露的 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 不苟言笑是我的性格我喜欢看到别人因为我 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有取悦他人的天性特而心情愉快 别是那些我不认识的人 我常保持清洁，并喜欢 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我不喜欢“描眉画眼”装扮和修饰自己 而喜欢随随便便。如果你的自我评分在 80 分以上, 那么你对客户和客户服务工作来说是优秀的.如果你的自我评分在 5080 分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧如果你的自我评分在 50 分以下，那么客户服务工作对与你来说也许不是一种好的职业选择
