医疗器械售后服务管理办法(共3页).doc

医疗器械售后服务管理办法 1 目的及适用范围 1.1 为及时有效处理器械退货、投诉、返修等工作，明确售后服务的工作内 容与职责，为业务开展提供一站式售后服务、产品知识咨询和培训支持，强 化器械部售后服务工作的管理，使产品的返修、退货、投诉得到有效落实， 特制定本办法。 1.2 本办法适用于济南科朗经贸有限公司售后服务管理工作。 2 参考文件 客户服务管理办法 医疗器械总部客户服务管理制度 医疗器械销售退回流程 3 术语 3.1 器械售后服务：包括器械产品维修与调试、客户咨询、客户投诉处理及回复、器械退货管理等。 3.2 首问负责制：指最先受理或接待前来本单位办事、电话咨询、来访者的 工作人员，应承担起为来访者解答、办理或引导办理有关工作事宜，并负责 将该项事宜跟踪至妥善办理完毕。 4 职责 4.1 配送部 4.1.1 配送员 1） 负责将客户要求返修的器械产品带回并交给医疗器械部客服组； （2） 负责将已经返修