质量手册2015版物业公司.docx

1、南京宝阳物业有限公司质量手册BY/M-001制 订：_ _ 吴宝发_审 核：_ _ 吴宝发_批 准：_ _吴宝发_ _生效日期： 2017 年 4 月 5 日 修订记录修订版次 修 订 章 节 修订人 修订日期 审 核 核 准 生效日期A 文件改版修订 吴宝发 2017.4.1 吴宝发 吴宝发 2017.4.5文件编号 BY/QM-001南京宝阳物业有限公司版 次 A0页 次 2 / 31文件名称 质量手册 制订部门 管理者代表章节条目 页次1. 前言 3/321.1 手册说明 3/321.2 质量手册颁布令 4/321.3. 公司简介 4/321.4. 任命书 6/322.规范性引用文件 7

2、/323.术语和定义 7/324. 组织环境 7/324.1 理解组织及其环境 7/324.2 理解相关方的需求和期望 7/324.3 确定质量管理体系的范围 8/324.4 质量管理体系及其过程 8/325. 领导作用 9/325.1 领导作用和承诺 9/325.2 质量方针 9/325.3 组织的岗位、职责和权限 10/326. 策划 14/326.1 应对风险和机遇的措施 14/326.2 质量目标及其它实施的策划 15/326.3 变更的策划 15/327.支持 16/327.1 资源 16/327.2 能力 18/327.3 意识 18/327.4 沟通 18/327.5 形成文件的

3、信息 18/328. 运行 19/328.1 运行策划和控制 19/328.2 产品和服务的要求 20/328.3 产品和服务的设计和开发（删减） 21/328.4 外部提供过程、产品和服务的控制 22/328.5 生产和服务提供 24/328.6 产品和服务的放行 25/328.7 不合格输出的控制 25/329. 绩效评价 26/329.1 监视、测量、分析和评价 26/329.2 内部审核 27/329.3 管理评审 28/3210. 持续改进 29/3210.1 不符合和纠正措施 29/32文件编号 BY/QM-001南京宝阳物业有限公司版 次 A0页 次 3 / 31文件名称 质量手

4、册 制订部门 管理者代表10.2 改进 30/32附件 1：组织架构图 30/32附件 2：程序文件一览表 31/32附件 3： ISO9001 要素与本公司部门职能对照表 32/32附录一：质量管理体系过程关系图 附录二：质量管理体系过程顺序图附录三：质量管理体系过程分析图1 前言1.1 手册说明本手册按照 ISO9001:2015 标准要求编写，适用于本公司生产及服务在质量管理中的应用。本手册是本公司质量管理的纲领性、法规性文件，经最高管理者批准后生效，任何部门及个人必须遵照执行。为了将本手册的规定落实到实际工作中去，本公司制订了一套程序文件及相应的作业执导书。根据本企业的性质和特点，在服

5、务实现过程中，由于服务标准、服务提供规范及服务验证规范在本次体系策划中已经形成了一套满足现有服务范围的体系文件，今后发生新的服务项目和内容，可以通过产品实现策划来完善文件体系，形成的文件可以通过审批后使用，在使用一段时间后，通过评审和确认来确保文件的有效性。因此我公司对标准第 8 章中 8.3“设计和开发”给予删减。对于本公司的外包过程也进行了充分识别，就公司目前生产运营情况，本公司暂无外包过程。本手册分“受控”版和“非受控”版两种发放控制形式，作为受控版发放到本公司各部门负责人及以上职位之人员，非受控版发给外部单位或个人，以作宣传、介绍之用，所有受控版皆有各自的编号（非受控版不编号） ，受控

6、版由持有人妥善保管，不得丢失，并由持有人负责在所在部门贯彻实施，当手册正本发生修改时，各受控版本将随之修改，本公司不负责修改非受控版。质量手册每年由最高管理者组织评审一次，若最高管理者认为有必要时也可随时组织评审，质量手册的管理执行本公司文件控制程序的规定。1.2 质量手册颁布令文件编号 BY/QM-001南京宝阳物业有限公司版 次 A0页 次 4 / 31文件名称 质量手册 制订部门 管理者代表为了满足顾客的要求和期望，切实保证本公司产品质量和服务质量，本公司按照ISO9001:2015质量管理体系 要求 ，编制了“质量手册”和“程序文件” 、 “作业文件”等一系列体系管理文件。质量手册是规

7、定组织质量管理体系的文件。它说明了本公司质量管理体系的范围，程序文件的提要，说明了产品和服务实现过程的顺序和相互关系，以及对它们的管理和控制办法。本公司的“质量方针，质量目标” ，它是我们企业的宗旨和方向，是企业领导向顾客所作的质量承诺，是我们全体职工努力追求的目标和过程活动的准则。最高管理者负责对本公司质量管理体系的建立、保持和改进，组织对职工进行质量意识教育，促进其树立以顾客为中心的指导思想。1.3 公司简介南京宝阳保洁管理有限公司成立于 2013 年 4 月，是一家以市场化运作管理与保洁清洗服务的专业化保洁服务公司。南京宝阳保洁管理有限公司经过 3 年不懈努力，在行业主管部门和业主的关心

8、和支持下，为提升我市保洁管理水平做出了榜样，并在同行业享有一定的声誉，成为保洁服务企业中的骨干。公司围绕“业主想的，就是我们要做的”服务理念和“依法管理、业主至上、服务第一”的服务宗旨。秉承“团结、奋进、求实、奉献”的企业精神。确定我们的质量方针是：科学规范的管理、竭诚高效的服务、安全文明的环境、持续发展的追求。我们的努力方向是管理无盲点、服务无挑剔、住户无怨言、追求无止境，在小区内营造文明、和谐、优雅、安全的生活、工作和商务环境，让居住者和经营者感到舒适方便。文件编号 BY/QM-001南京宝阳物业有限公司版 次 A0页 次 5 / 31文件名称 质量手册 制订部门 管理者代表1.4 任 命

9、 书兹任命 吴宝发 为公司管理者代表，其 ISO9001 质量体系方面之主要职责为：1、 按照 ISO9001 国际标准建立，推行和维持质量体系，监督检查质量体系的运行情况，以作为评审和改进的基础；2、 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求； 3、 负责质量体系之有关事宜同外部的 联络工作；4、 确保在整个组织内提高对顾客要求 的意识。此令！批准： 吴宝发日期：2017 年 04 月 05 日文件编号 BY/QM-001南京宝阳物业有限公司版 次 A0页 次 6 / 31文件名称 质量手册 制订部门 管理者代表2 规范性引用文件ISO9000:2015 质量管理体系-基础和术语3

10、 术语和定义ISO9000:2015 质量管理体系-基础和术语4.组织环境4.1 理解组织及其环境最高管理者应确定与本公司质量目标和战略方向相关并影响实现质量管理体系预期结果的各种内部因素（公司的价值观、文化、知识、绩效等相关因素）和外部因素（国际、国家、地区和当地的各种法规、技术、竞争、文化和社会因素等） 。这些因素可以包括需要考虑的下面和负面因素或条件。本公司定期对这些内部和外部因素的相关信息进行监视和评审，以确保其充分和适宜。具体见公司环境分析控制程序 组织环境识别表4.2 理解相关方的需求和期望公司应确定：a）与质量管理 体系有关的相关方；b）这些相关方的要求；公司应对这些相关方及其要

11、求的相关信息进行监视和评审，以便于理解和持续满足相关方的需求和期望。组织应考虑以下相关方：- 顾客；- 最终用户或受益人；- 业主，股东；- 银行；- 外部供应商；- 雇员及其他为组织工作者；文件编号 BY/QM-001南京宝阳物业有限公司版 次 A0页 次 7 / 31文件名称 质量手册 制订部门 管理者代表- 法律法规及监管机关；- 地方社区团体；- 非政府组织。理解相关方的需求和期望可以帮助本公司更好的建立清晰的方针和目标，做到目的明确。满足相关方的要求并争取做到更高的期望值。具体见相关方需求和期望控制程序 相关方的需求和期望清单4.3 确定质量管理体系的范围公司应明确质量管理体系的边界

12、和适用性，以确定其范围。在确定质量管理体系范围时，公司应考虑：a） 各种内部和外部因素，见 4.1；b） 相关方的要求，见 4.2；c）公司的产品和服务。根据本组织产品的服务特点，标准的所有条款均适用于本组织并决定全部予以实施。本公司质量管理体系的范围为：适用于本公司对保洁清洗服务提供全过程的质量管理活动的控制。根据本企业的性质和特点，在服务实现过程中，由于服务标准、服务提供规范及服务验证规范在本次体系策划中已经形成了一套满足现有服务范围的体系文件，今后发生新的服务项目和内容，可以通过产品实现策划来完善文件体系，形成的文件可以通过审批后使用，在使用一段时间后，通过评审和确认来确保文件的有效性。

13、因此我公司对标准第 7 章中 7.3“设计和开发”给予删减。4.4 质量管理体系及其过程4.4.1 本公司确保按照本标准的要求，建立、实施、保持和持续改进质量管理体系，包括所需过程及其相互作用。本公司应确定质量管理体系所需的过程及其要整个公司中的应用，且应：a) 确定这些过程所需的输入和期望的输出；b) 确定这些过程的顺序和相互作用；c) 确定和应用所需的准则和方法（包括监视、测量和相关的绩效指标） ，以确保这些过程的运行和有效控制；d) 确定并确保获得这些过程所需的资源；文件编号 BY/QM-001南京宝阳物业有限公司版 次 A0页 次 8 / 31文件名称 质量手册 制订部门 管理者代表e

14、) 规定与这些过程相关的责任和权限；f) 按照 6.1 的要求确定的风险和机遇；g) 评价这些过程并实施所需的变更，以确保实现这些过程的预期结果；h) 改进过程和质量管理体系；4.4.2 在必要的程度上，组织应：a) 保持形成文件的信息以支持过程运行；b) 保留确认其过程按策划进行的形成文件和信息；具体见体系过程绩效指标/质量目标分解表5 领导作用5.1 领导作用和承诺。5.1.1 总则最高管理者应证实其对质量管理体系的领导作用和承诺，通过：A. 对质量管理体系的有效性承担责任；B. 确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标，并与公司环境和战略方向相一致；C. 确保质量管理体系要求融入与组织的

15、业务过程；D. 促进使用过程方法和基于风险的思维；E. 确保获得质量管理 体系所需的资源；F. 沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性；G. 确保实现质量管理体系的预期结果：H. 促使、指导和支持员工努力提高质量管理体系的有效性；I. 推动改进；J. 支持其他管理者履行其相关领域的职责。5.1.2 以顾客为关注焦点最高管理者应证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺，通过：A. 确定、理解并持续满足顾客要求以及适用的法律法规要求；B. 确定和应对能够影响产品、服务符合性以及增强顾客满意能力的风险和机遇；C. 始终致力于增强顾客满意。文件编号 BY/QM-001南京宝阳物业有限公司版 次

16、 A0页 次 9 / 31文件名称 质量手册 制订部门 管理者代表5.2 质量方针5.2.1 制定质量方针最高管理者应制定、实施和保持质量方针，方针应：a) 适应组织的宗旨和环境并支持其战略方向；b) 为制定质量目标提供框架；c) 包括满足适用要求的承诺；d) 包括持续改进质量管理体系的承诺。经充分考虑组织特点，本公司质量方针为: 全员参与 不断创新 持续改进 顾客满意。 全员参与：产品质量的提高，产品成本的降低，需要全体部门及员工加入进来，通过切实遵守公司质量体系，合理化的建议，相互的讨论才能不断提高整体管理水平，方针、目标才能得以实现。不断创新：为了提高产品质量和降低产品成本，必需采用新技

17、术、新工艺，同时需要全体员工发挥创造能力，才能向顾客提供高性价比的产品。持续改进：认真分析、总结各类指标，不断促进目标的实现和提高，才能持续满足顾客的要求，从而培养忠诚的顾客。顾客满意：充分识别顾客的需求和期望，通过不断的持续改进，达到或超越顾客需求和期望，最终赢得顾客满意和信任。5.2.2 沟通质量方针质量方针应：a) 作为形成文件的信息，可获得并保持；b) 在公司内得沟通、理解和应用；c) 适宜时，可向有关相关方提供。5.3 公司的角色、职责和权限为了有效的实施质量管理，本公司确定了组织结构（见附件 2） ，并规定了各级各岗位人员职责、权限和相互关系，并在公司内对各级员工进行了必要的传达，

18、各职能部门的职能分配表（附件 3） 。同时制定了岗位职责及权限 ， 对本公司各主要岗位职责权限进行了确定，以：a) 确保质量管理体系符合本标准的要求；文件编号 BY/QM-001南京宝阳物业有限公司版 次 A0页 次 10 / 31文件名称 质量手册 制订部门 管理者代表b) 确保各过程获得其预期输出；c) 报告质量管理体系绩效及其改进机遇（见 10.1） ，特别向最高管理者报告；d) 确保在整个组织推动以顾客为关注焦点；e) 确保在策划和实施质量管理体系变更时，保持其完整性。部门 职 责 说 明总经理1. 严格执行贯彻国家的各项法律、法令、法规，落实执行职工代表大会所形成的决议，负责公司与政

19、府部门及外界相关工作的沟通、协调和磋商；2. 制定和批准“质量方针”和“质量目标” ，采取有效方式确保各级人员都能理解并贯彻执行；3. 批准公司质量管理体系组织结构和质量手册 ；4. 协调管理层部门的工作并使其有效合理开展运行；5. 确保质量管理体系的合理性和持续性，确保产品能满足客户的要求；6. 任命管理者代表；7. 为组织建立和完善本公司的质量管理体系提供充足的，必要的资源；8. 负责公司中层的人事调配和调用；9. 主持召开管理评审；10. 全面负责整个公司的日常行政工作；11. 负责公司重大事项的决议（如：重大合同的评审、重大法律诉讼等） ；12. 对全体员工负责。管理者代表 1. 按照 ISO9001 国际标准建立，推行和维持质量管理体系。2. 监督检查并及时向最高管理者报告质量管理体系的运行情况，以作为评审和改进的基础；3. 负责质量管理体系之有关事宜同外部的联络工作。4. 确保在整个组织内提高对顾客要求的意识。财务部1. 协助总经理主管财务及税务工作。2. 按月、季度整理财务报表。3. 应收账款的催收工作。4. 负责成本管理工作。5. 日常现金出纳工作。6. 完成公司临时交办工作。