1、营运手册1 / 50营运手册XXX 有限公司营运手册2 / 50目录一、序言11 集团介绍12 项目介绍二、组织架构21 组织架构22 职能定位三、工作职责31 营运部工作职责32 客服部工作职责四、操作指引五 工作表格营运手册3 / 50一、序言11 集团介绍二、组织架构21 组织架构 利和广场组织架构 营运中心组织架构22 职能定位221 营运部职能名称 营运部部门职能 执行 营运部1、 负责制定购物中心营运工作流程及制度，并监管执行，保障购物中心的正常营业秩序；2、 负责分析商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，并及时解决；3、 负责协调商户关系，协助商户办理入场、撤场手续；
2、4、 负责监管各商铺运营情况，定期分析各类报告，了解各商家员工工作状况、人员变动等情况，及时掌握商户经营情况以及促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程；商场总经理商场副总经理营运中心营运部客服部工程部策划部 安管部 保洁部 财务部 人事行政部营运经理营运主管营运助理客服主管客服助理营运手册4 / 505、 负责购物中心的顾客服务，巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由、及时解决问题及投诉，保持购物中心之信誉及形象；6、 负责协助策划部制定全年促销计划与执行各项促销活动，参与讨论与实施促销活动；7、 负责对楼面管理人员、客服人员进行培训，如日常工作程序、商户
3、沟通技巧、客户投诉处理技巧等，并对店铺销售人员进行基础培训，如服务技巧、商品信息、安全意识等；8、 倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围，培养员工团队精神。222 客服部职能名称 客服部职能 执行 客服部1.负责制定客服的各项制度；2.负责制定客服服务标准及各项计划，并组织实施；3.做好日常接待咨询工作，做到有问必答，妥善处理商品退换； 4.配合中心做好大型促销活动，协助做好市场调研并及时反馈信息； 5.向顾客宣传解释中心 VIP 卡发放规定及使用范围，正确引导顾客填写 VIP 会员资料； 6.积极配合技术监督、物价管理、卫生防疫等政府职能部门对中心的检查； 7.发放各种票据、
4、奖品，做到登记齐备，账目清晰； 8.负责顾客失物登记，通知顾客领取失物，妥善保管好失物或上交现场部； 9.完成领导交办的其他工作。三、工作职责31 营运部工作职责311 楼层经理工作职责、根据商场的经营规划和指标进行销售目标管理 ；、有较强的市场敏感度、品牌意识，熟悉了解市场流行消费趋势，不断优化商品结构；、掌握专柜业务流程控制和专柜经营效果分析知识；、下属员工的管理、指导、规章制度及业务流程的培训；、处事果断，勇于承担责任；有组织协调能力；、 及时、妥善处理投诉及营业现场发生的紧急事件，维持及营造现场的良好秩序，作好本楼层的商品、消防等安全工作。营运手册5 / 50312 楼层主管工作职责、
5、协助楼层经理完成公司领导安排的工作任务；、组织本楼层工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上启下的作用；、负责楼层商家员工行为规范及基本业务知识的培训；、负责楼层商家的进场、退场、装修、调整工作的监督；、负责商家现场经营的管理和监督；、负责楼层现场发生的一般性和社会性事件的处理；、 负责对物业管理工作的监督。313 楼层助理工作职责、遵守公司的规章制度，维护好楼层商家的经营秩序，处理楼层的日常工作；、协助楼层主管做好楼层每次早晚例会的开展工作，做好员工考勤的监督工作；、负责楼层商家的进场、退场的监督工作，同时对商家员工的上岗进行查岗；、负责监督楼层员工的仪容仪表、迎
6、言迎语、站姿站位、就餐等；、负责现场日常用品的领用。32 客服部工作职责321 客服主管工作职责、负责购物中心各种商家信息的综合管理工作；、负责客服部各项工作的规划与执行，制度的制订与落实； 、收集和整理商场有关商品、服务及促销等方面的信息，为顾客提供咨询和导购服务； 、受理各类会员卡的业务销售咨询,跟踪会员的消费情况并提供相关分析； 、收集顾客意见单，记录顾客投诉，及时转交相关部门处理，并跟踪处理情况；负责广播室的理工作。322 客服助理工作职责、负责商场服务台的顾客咨询工作，接听电话；、接待来访顾客，为顾客指示要去的家具专卖区具体位置；、处理服务的故障和客户的投诉处理，消费者满意度的的跟踪
7、及分析； 、受理各类会员卡的业务咨询，及客户相关信息的录入管理，建立客户档案；、完成上级交给的其它事务性工作。营运手册6 / 50四、操作指引（一）开闭店工作流程开闭店工作流程1. 营业时间时段 周期 营业时间 备注周一至周五 早 10：00-晚 22：00一年四季周六、周日 早 10：00-晚 22：30法定节日与周六日营业时间相同2. 开店程序2.1 进场时间：8：309：302.2 进场路线2.2.1 员工需由经员工通道进入购物中心，出入员工通道需佩戴员工出入证。严禁任何无关人员从此通道进入购物中心。2.2.2 货物一律由货梯出入。在货梯一层和负一层出入口布置固定岗管控货运秩序，严禁无关
8、人员进出，严禁危险品进入。货品出门要持有经营运部签字确认的放行条 ，并要严格清点检查，如需使用扶梯及观光电梯，需向营运部提交申请。2.4 开店前准备2.4.1 开店前 30 分钟组织召开商户晨会。2.4.2 开店前 15 分钟，营运人员进行开店前巡场，检查商户卫生状况、货品摆放、店铺开店情况、营业员到岗等情况。2.4.3 服务台在开店前 5 分钟准备广播设备及碟片（包括迎宾曲、迎宾词等） 。2.4.4 开业前 3 分钟，各商户派出一名营业员在店门前右侧第一块地砖位置按规范站姿迎宾。2.5 开店2.5.1 服务台人员按照开店时间播放迎宾曲，商管员在听到迎宾曲时下达开店口令。2.5.2 营运人员和
9、商户营业员迎宾至迎宾曲结束时止。2.5.3 迎宾结束后，迎宾人员列队离开，商户营业员转为工作状态。2.6 开店流程序号 时间 项目内容 责任部门 责任人营运手册7 / 501 8：309：30 商家员工根据本店要求时间进场（需经员工通道进入） 安管部 安管主管2 08:30 营运部早班人员到岗 营运部 营运经理3 09:30 早会（各店店长或门店代表参加，15 分钟） 营运部 营运主管4 09:45 安管部开启消防通道门 安管部 安管主管5 09:45 营运部检查商家开店准备工作（人员、卫生、陈列等） 营运部 营运主管6 09:50 播放晨曲 客服部 客服主管7 09:50 工程部开启全场照明
10、 工程部 机电主管8 09:55 广播“5 分钟准备” 客服部 客服主管9 09:55 商家开启店铺全部电源 营运部 营运主管10 09:58 广播“2 分钟准备” 客服部 客服主管11 09:55 工程部开启手扶电梯及垂直客梯 工程部 机电主管12 10:00 广播迎宾曲 客服部 客服主管13 09:58 商家安排员工在本店门口迎宾 营运部 营运主管14 10:00 安管部开启购物中心大门 安管部 安管主管15 10:00 营业开始全体工作人员3. 闭店程序3.1 闭店前准备（准备口令下达时间为闭店前 15 分钟）3.1.1 闭店前 30 分钟，服务台人员开始陆续播放闭店广播和送宾曲。3.1
11、.2 闭店前 15 分钟，营运人员进行闭店前巡场，对广场闭店前客流、现场状况进行全方位的检查。3.2 闭店3.2.2 闭店后商户营业员按指定路线、指定出口离场。3.2.3 闭店后营运人员进行商户电器设备、店铺门锁等安全事宜检查，餐饮商家需做三关一闭（关电、关水、关煤气、闭店）检查，并对延迟营业的商户区域加强巡视与管理。3.3 闭店流程（周六至周日所有时间相应延后 30 分钟）序号时间（周一至周五）时间（周六至周日） 项目内容 责任部门 责任人1 21:30 22:00 播放营业即将结束的广播 客服部 客服主管2 21:45 22:15 安管部关闭消防通道（员工通道除外） 安管部 安管主管3 2
12、1:50 22:20 播放送宾准备曲 客服部 客服主管4 21:55 22:25 播放送宾曲 客服部 客服主管5 22:00 22:30 营业结束 全体工作人员6 22:00 22:30 播放退场曲 客服部 客服主管7 22:00 22:30 工程部关闭部分公共照明及所有上行手扶 电梯 工程部 机电主管营运手册8 / 508 22： 0022：30 22： 3023：00 商家完成闭店工作后从员工通道离场（餐饮商家需完成三关一闭检查后） 营运部 营运主管9 22:15 22:45工程部关闭所有手扶电梯和垂直梯（7 号梯除外，供电影院及 KTV 夜间散场使用）工程部 机电主管10 22:20 2
13、2:50 工程部关闭公共照明， 保留夜间工作照明 工程部 机电主管11 22:25 22:55 顾客全部离场后关闭购物中心大门 安管部 安管主管12 22:30 23:00 营运部统计商家加班情况 并移交安管部 营运部 营运主管13 22：00-23：00 22：30-23：30营运部/安管部/工程部/商家店长或代表共同检查餐饮商家三关一闭工作（关水、关电、关气、闭店，四方共同签字确认）营运部安管部工程部商家营运主管安管主管机电主管商家店长/代表4.开闭店工作要求：4.1 各商家必须严格按规定时间开店、闭店，未经批准延迟开店、提前闭店的商家，广场公司将予以通报或相应罚款处理；4.2 各商家店长
14、或商家代表未参与早会的，广场公司将给与予以通报处理，月累计三次未参与早会的商家，广场公司将给与予以相应罚款处理；4.3 商家需完成卫生清洁、货品陈列等工作后方可开店；商家需完成卫生清洁、安全自检等工作后方可闭店；餐饮商家在闭店时需做三关一闭检查（关水、关电、关气、闭店，四方共同签字确认） ；4.4 需在夜间施工、上货、盘点的，商家应在营业结束前向本楼层营运主管提出申请，经批准登记后方可作业。夜间施工、上货、盘点期间，未经许可施工人员及员工不得擅自出入或在非指定作业区域走动。4.5 需延长营业时间的，商家应提前向营运部提出申请，获准后按要求执行。（二）晨会工作规范晨会工作规范1. 晨会时间1.1
15、 每日开店前 30 分钟。1.2 晨会时间控制在 15 分钟内。2. 职责2.1 营运部负责组织晨会。2.2 当值营运主管负责现场晨会的组织实施。2.3 各商户应委派 1 名店长或营业员按时参加晨会，并做好记录和传达工作。营运手册9 / 503. 晨会内容3.1 常规内容3.1.1 简述前一日营运情况，强调本日须跟进、督促、协调、解决的工作。（1）现场情况：店容店貌、营业人员仪容仪表、服务规范、POP 摆放、牌价、商品质量、公共区域安全、卫生状况等。（2）客户服务：沟通信息、客户的经营状况、现场物业状况、品牌调整、装修、营销活动等。（3）服务台反馈信息：报修、投诉、消费者服务等。3.1.2 对
16、商户员工进行各类专项的培训，练习服务用语。3.1.3 对商户营业中存在的问题及违纪现象提出整改要求。3.2 临时内容3.2.1 提示、督促商户根据季节变化及时补充应季商品、更换商品陈列和环境布置。3.2.2 通报相关管理规定、近期工作安排、要求及相关信息。3.2.3 宣导并培训广场大型营销企划活动内容和要求。4. 晨会要求4.1 营运主管对商户员工出勤、会议内容进行记录并存档。4.2 营运部负责将晨会的重要事项及商户员工考勤情况按月通报给商户负责人。项目工作要点工作标准 管理控制责任人工作记录支持文件3晨会管理晨会组织每日开店前 30 分钟准时组织商户营业员在指定区域召开晨会。各商户营业员须将
17、每日晨会内容详细记录，并传达至下一班次人员，做到全员了解。每季度组织一次广场全员晨会，总结季度工作，表彰优秀员工及优秀商户等。营运人员每日对各商户营业员晨会重点问题的了解情况进行检查。营运主管每周对晨会记录进行检查。依据工作日志的汇总记录，评选优秀员工；依据商户经营管理情况，评选优秀商户。营运主管营运助理工作日志晨会工作指引4经营4.1广场环境每日关注广场照明、电梯等设备设施的运行和使用效果。广场广播保证音质优美，商铺通过日常巡视检查进行广场经营环境管理，必要时通知工程部、物业部协调解决。营运主管营运工作日志整改通营运手册10 / 50广播不得覆盖广场广播的音量。重大节假日前 1 个月，协调商
18、户配合广场整体氛围布置商铺，包括灯光效果、听觉效果、商业气氛的营造等。环境管理 4.2商铺环境每日对商铺环境进行检查：天花：照明、房顶的卫生及完整性地面：卫生清洁墙壁：库房、试衣间的卫生及完整性陈列：橱窗展示、商品陈列、道具码放营运主管负责工作日志记录问题的协调、处理及结果跟踪；营运部经理每周检查工作日志 。营运部经理负责审批商户安装音响的申请。如发现不合格现象，应向不合格商户发整改通知书 ，并要求其立即整改。助理 知书（三）巡场工作规范巡场工作规范1. 巡场范围利和广场内场、外场。2. 巡场频次2.1 步行街每日除开闭店巡场外，在营业期间不少于 4 次。2.2 主力店及地下停车场每周不少于 1 次。2.3 广场总经理每周一组织各部门负责人集体巡场 1 次，全面检查运营情况。3. 职责分工3.1 营运部负责日常巡场工作。3.2 营运部根据利和广场布局、业态和商户分布情况划分区域，并按区域将营运人员分组，确保巡场范围无遗漏，责任落实到人。4. 巡场路线（营运部根据利和广场布局和商户分布情况制定巡场路线。 ）5. 巡检管控内容（包括主力店、步行街和多种经营点位）5.1 营业状况
