1、餐厅手册管理制度1.餐厅手册领取后，由餐厅经理登记手册名录。并放入手册文件柜，上锁存放。2.餐厅手册文件柜的钥匙，每个柜有两把钥匙。一把在值班经理的值班钥匙中随身携带。另一把由餐厅经理自行保管。此类钥匙不得转借他人。3.餐厅手册的借阅，按照手册借阅制度执行。4.每班值班经理检查并交接餐厅手册资料的完整性是值班经理的职责.5.每周由餐厅经理，整核餐厅手册资料的完整性。餐厅手册借阅制度1. 管理组借阅任何手册时，需向值班经理申请并填写借阅记录。值班经理要在借阅记录上签字确认。2. 由值班经理从餐厅手册文件柜中取出，将借阅的手册交给借阅人。3. 借阅人不可将手册带离餐厅。4. 阅读后归还时，向值班经
2、理申请并再次填写借阅记录的归还部分。值班经理要在借阅记录上签字确认。5. 值班经理要立即将归还的手册存入餐厅手册文件柜，上锁保存。目 录一、 企业标准 Logo及其使用 .4二、 餐厅组织结构图 .5三、 餐厅编制原则 .6四、 驻店总经理岗位职责 .7五、 餐厅服务质量通用标准 .9六、 店面相关资料与报表分析 .18(一 )收 益 力 分 析 . 18(二 )安 定 力 分 析 .20(三 )生 产 力 分 析 .20(四 )达 成 率 及 成 长 率 分 析 .21七、 环节控制 . 22(一)采购环节控制 .22(二)验收环节控制 .23(三)库存环节控制 .23(四)生产环节建立标准
3、 .24(五)成本差异的确定和分析 .25八、 能源管理 .26九、 营业额预估 .36十、 人力分析与招募计划 .47十一、 餐厅安全及突发事件处理 .55十二、 食品安全 .70十三、 清洁维养 .85十四、 管理制度与规定 .94(一)楼面家私赔偿制度 .94(二)公司印章管理制度 .95(三)公司钥匙管理制度 .95(四)宿舍管理规定 .95(五)员工更衣柜管理 .96(六)工服管理规定 .97(七)系统后台电脑管理规定 .98附录终生受用的十大经典 HR管理理论 .99一、 标准 Logo及其使用以下图片是企业的标准 Logo式样，为保证企业品牌的对外一致性，要求各店统一使用此 Lo
4、go，使用范围包括门牌，门头，各类标志，各类印刷品（包括筷套，牙签套，打包袋等），餐具等等一切涉及到使用 Logo的用品和文件。各店在印制宣传品以及各类涉及到品牌形象的用品时，设计样式必须上报至机构市场部审核，得到批准后方可进行印刷制作。二、 餐厅组织结构图驻店总经理前厅经理人事培训经理厨房经理财务会计办公室前厅 酒水 迎宾部 客户专员训练员 后厨领班传菜部 出纳 收银 库房副总经理三、 俏江南餐厅编制原则编制职位 200座位以内 300座位以内 400座位以内 500座位以内驻店总经理 1 1 1 1驻店副总经理 0 0 1 1会计 1 1 1 1出纳 1 1 1 1库房管理 2 2 2 2
5、收银领班 1 1 1 1收银员 2 3 3 3办公室 1 1 1 1楼面部人数 34 47 62 79销售部人数 2 3 4 5厨房部人数 36 45 57 59合计 82 106 136 151四、 驻店总经理岗位职责职位目的：领导制订和实施分店总体战略，完成董事会下达的年度经营目标；领导分店各部门建立健全良好的沟通渠道；负责建设高效的组织团队；负责餐饮服务运转管理，确保向宾客提供优良服务及优质产品；亲自制订餐厅人员、成本、营销计划方案。行为模块 行为标准1 战略规划1.1 根据公司的总体发展战略，组织制定分店的发展战略；1.2 根据董事会下达的年度经营目标组织制定、实施分店月度计划、季度计
6、划、年度计划；1.3 监督、控制经营计划的实施过程，并对结果负全面责任；1.4 定期向总部汇报经营战略和计划执行情况、资金运用情况和盈亏情况，机构和人员调配情况及其他重大事宜。2 市场营销2.1 组织制订分店的营销计划，上报审批后监督实施；2.2 组织开拓营销渠道，提高品牌知名度，挖掘潜在客户；2.3 主持重大市场营销活动。3分店日常管理3.1 负责分店员工队伍建设，做好人员定岗、定编工作，降低人工成本；3.2 定期主持召开分店管理人员例会，对重大事项进行决策；3.3 负责处理分店重大突发事件，并及时向董事会汇报；3.4 经常巡查餐厅、酒吧、厨房，充分了解员工工作情况，以及设备运转情况，确保产
7、品及服务质量相一致；3.5 向上级提报每日工作业绩、相关书面报告、报表。4菜品质量控制4.1 协调前厅与后厨的工作，与厨师长共同作好组织管理工作；4.2 根据市场需求，定期组织厨师长研究新菜品；4.3 对公司的招牌菜进行标准化生产，确保各店菜肴品质如一；4.4 定期检查厨房每天所需原料、出品风味质量和速度；4.5 审批食品采购单及报价单；4.6 督导并抽查厨房设备、器具使用情况；4.7 抽查储备原料及食品的质量和数量，发现问题及时解决。5 成本控制5.1 严格执行资金审核、核算制度；5.2 组织分析营业成本，采取有效措施，加强成本控制，降低费用，增加盈利，开发潜在利润；5.3 控制食品和饮品的
8、标准、规格，正确掌握毛利率，抓好成本核算，加强食品原料及物品的管理；5.4 完成公司下达的食品成本指标、人工成本指标和费用指标；5.5 监督管理货物验收、储存、发出环节，严查“跑、冒、滴、漏、吃、拿、卡、扣”等恶劣现象的发生。6 员工培训6.1 主持制订员工的培训计划，提高服务技能，提升服务理念；6.2 组织开展企业文化建设培训，向员工宣传公司企业文化；6.3 抓好员工队伍的基本建设，掌握员工的思想状况，工作表现和业务水平，注意培训、考核和选拔人材；6.4 与员工保持良好沟通，通过组织员工活动，激发员工的积极性；6.5 审批基层员工提成、奖金、调级等申请；6.6 定期对下属进行业绩评估。7 安
9、全卫生7.1 全面负责餐厅防火、防盗及保安工作；7.2 协调好与大厦物业及相关部门的关系，确保分店风、火、电、气安全正常运行；7.3 监督食品卫生，每天检查厨房和餐厅卫生状况；7.4 督促检查员工个人卫生。8 资产管理8.1 定期组织对分店资产的盘点，有效控制资产的损失、流失； 8.2 组织相关人员对分店资产实行有效维护、保养。9 其他 9.1 完成上级交办的其他任务。岗位禁止及责任后果1. 对于连续六个月未完成营业额的驻总，公司将有权对其进行降薪、降职、调换岗位或解聘处理；2. 禁止任何损害公司文化和声誉的行为，对于因个人过失使公司声誉受损者，公司视情节轻重有权对其进行降薪、降职、调换岗位或
10、解聘处理；3. 禁止任何形式的利用职权之便收取客商回扣、礼品；一经发现，公司将立即予以解聘并追究当事人的经济赔偿；4. 禁止擅自给亲友或熟人以特殊照顾的优惠，损害企业的利益，一经发现，公司视情节轻重有权对其进行降薪、降职、调换岗位或解聘处理；5. 禁止任何形式的兼职行为，一经发现，公司将立即予以解聘，并追究当事人的经济赔偿；6. 严禁对外泄漏公司或分店的财务信息、人事信息、市场开发信息等商业机密；严禁泄漏本人工资信息和分店内其他人的工资收入；严禁打听其他分店人员的工资收入，否则公司视情节程度有权对其进行罚款、降职直至解聘；7. 禁止利用职务之便在绩效考核或岗位调动，薪酬调整等问题上包庇或偏袒分
11、店员工，或者与员工有任何私下交易（受贿或进行不道德行为） ，一经发现，公司视情节轻重有权对其进行降薪、降职、调换岗位或解聘处理；8. 严禁无故不按照公司的管理制度和操作流程执行，一经发现，公司有权对其进行罚款、降职直至解聘；9. 禁止以诈骗手段偷窃、涂改各种原始记录、账单、单据或利用职务之便中饱私囊，故意虚报业绩、弄虚作假等欺骗公司，一经发现予以解聘处理；10. 严禁与收银台勾结撕单，截留现金、代金券等行为的发生，一经发现公司将立即予以解聘，并追究当事人的相应的经济赔偿；11. 禁止任何形式的赌博、嫖娼、吸毒、偷盗、对分店员工及客户的性骚扰、恶意报复等恶劣行为。一经发现，公司将立即予以解聘处理
12、；12. 离职前必须办理公司一切资料、电子文件、部门管理制度、公司邮箱、名片、物品、办公用品的交接，离职时及离职后两年内不能从公司挖走俏江南员工，否则向企业承担每挖走一名员工赔偿十万元的经济责任。工作权限1. 分店各项工作的监督权2. 分店预算内的财务审批权3. 限额打折权4. 对基层员工奖惩的审批权5. 对分店经理级以下员工任免权6. 对分店经理级以上员工任免建议权7. 对下属的考核评价权五、 餐厅服务质量通用标准(一) 服装 各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁、无污迹、油迹； 服装应平整、挺括、无褶皱、线条轮廓清晰； 岗位服装完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉扣； 同一工种，同一岗
13、位的员工外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花、配套统一。(二) 微笑仪容仪表1. 面容 双眼平视，表情自然，嘴角往上提，呈月亮形，不露齿，牙齿微分，有轻松感； 班前注意口腔卫生，无异味，牙齿清洁，上班不吃零食； 服务时精神集中，面带笑容。2. 化妆 女员工化淡妆，修饰适宜眉毛，涂口红，美观自然，有青春活力； 不浓装艳抹，无轻佻、妖艳和引起客人反感现象发生。3. 饰物员工上班可带手表、结婚戒指或订婚戒指，饰物选择适当，与面容、发型、服饰协调。4. 个人卫生班前整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。5. 服务名牌员工名牌带在左胸前，位置统一、端正，无乱戴或不带现象发生。(三) 形体动作1. 女生基本
14、站姿 当班值岗坚持站立服务，收腹挺胸，两肩放松，脸带微笑，两腿并拢，脚尖成V字或丁字形。下巴微微住上提，眼神不低于肩，两手放两侧，手指并拢。 两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。 精神饱满，自然大方，随时准备为客人提供服务。2. 男生基本站姿 收腹挺胸，两肩放松，脸带微笑，两腿分开与肩同宽，下巴微微往上提，眼神不低于肩，左手握住右手腕，右手握空心拳，放于身后腰间处，两眼正视前方。3. 女生坐姿 当班或与客人交谈时坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。 两眼不要回头看椅子的位置，用两腿去感觉椅子的位置，坐下时上身保持挺直，两腿并拢，且不能坐整个椅子，只能坐2/3左右，坐下后两腿并拢斜放。脚跟
15、着地，两手相握放在体前，如两腿需要改变位置，则膝盖并拢两脚依次转侈方向，起身时两脚依次过度到中间，两手轻扶椅子两侧，上身保持挺直自然站起。 两脚并齐，两手垂于体侧或放在两脚上，中心垂直向下，双肩平稳放松。 坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜视客人。4. 男生坐姿 当班或与客人交谈时坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。 两眼不要回头看椅子的位置，用两腿去感觉椅子的位置，坐下时上身保持挺直，两腿与肩同宽，不能坐整个椅子，只能坐2/3左右，坐下时两手并拢放于腿上，起身时自然站起。5. 女生走姿 自然摆臂走：在基本站姿1的前提下自然摆臂走，走动时眼睛不要向下看。 上身挺直，动作文雅，面带
16、微笑，自然大方。 两手相握垂腰间走：在基本站姿3的前提下自然走动，走动时眼睛不要向下看。上身体质挺直，行走中目光平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，无八字步。6. 男生走姿 行进速度适中，注意前方客人。与客人碰面微笑问好，侧身让道。 引导客人时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5-2步距离处，身体略微向客人。 行走中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平衡，转弯时应向客人示意指示方向。7. 女生蹲姿两腿并拢，蹲下时两腿保持一高一低，如右腿高则右手放于右腿上，且手指并拢伸直。左手自然下垂在体侧，上身保持挺直，眼睛向前看。8. 男生蹲姿两腿分开与肩同宽，蹲下时两腿保
17、持一高一低，如右腿高则右手放于右腿上，且手指并拢伸直。左手自然下垂在体侧，上身保持挺直，眼睛向前看。9. 捡物品（空手与持托盘两种状况） 男女生保持蹲的前提下，如右边有参照物，则右腿比左腿低，捡物品时眼睛看参照物，如左边有参照物，则相反。 员工手持托盘的状况下，右腿高，捡物品时眼睛看参照物。10. 手势 为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美，自然符合规范。 远距离：在基本站姿的前提下，右手经过体前，然后伸直，手心向前，手指并拢伸直朝所要指的方向，眼睛要看所指方向。 中距离：在基本站姿的前提下，右手经过体前，然后上臂与身体保持30度的角度，下手臂与地面保持平行。手心向前，手指并拢伸直朝所要指的方向，眼睛要看所指方向； 近距离：在基本站姿女生1.3和男生1.2的前提下，右手经过体前，右手的上手臂紧贴上身，下手臂与地面保持平行。手心向前，手指并拢伸直朝所要指的方向，眼睛要看所指方向。 手势幅度适中，客人易于理解，不会引起客人误会或反感。 使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用客人不理解和可能引起客人反感的手势。11. 禁止的行为、举止 不在客人面前打喷嚏、大哈欠、伸懒腰。 不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓头痒、修指甲、照镜子。 不在客人面前剔牙、打饱嗝。
