1、呼叫中心系统用户操作手册呼叫中心用户操作手册i目 录前言 .iii第一章 用户手册介绍 .11.1 用途 .11.2 约定 .11.3 用户操作手册概述 .1第二章 产品概述 .22.1 呼叫中心产品技术特点 .2第三章 快速使用说明 .33.1 登录 .33.2 查看当前版本 .73.3 退出 .8第四章 基本操作说明 .94.1 界面布局 .94.2 首页的部分功能使用介绍 .94.2.1 发送通知 .94.2.2 日程安排 .104.3 查询条件设置 .104.3.1 日期类型的条件设置 .104.3.2 时间类型的条件设置 .114.3.3 级联菜单下拉框 .114.3.4 组织关系层
2、次选择 .114.3.5 模糊条件查询 .114.3.6 查询条件保留 .11第五章 呼叫管理 .125.1 查询呼叫流水 .125.2 查听通话录音或留言 .125.3 修改呼叫流水 .135.4 删除呼叫流水 .13第六章 客户管理 .146.1 查询客户信息 .14呼叫中心用户操作手册ii6.2 录入客户信息 .146.3 修改或删除客户信息 .156.4 查看客户的呼叫流水订单等信息 .15第七章 统计分析 .167.1 日分析操作说明 .167.2 月分析操作说明 .16第八章 其他事项 .188.1 知识管理 .188.2 示忙示闲 .188.3 来电弹屏 .188.3.1 客户信
3、息已经存在 .188.3.2 客户信息不存在 .19第九章 附录 .21A-1 内线如何拨打分机？ .21A-2 内线如何转接分机？ .21A-3 语音文件压缩率 .21A-4 座席如何抢接来电？ .21呼叫中心用户操作手册iii前言感谢您购买和使用呼叫中心系统。在您安装使用本产品之前，请仔细阅读本手册，以全面利用本产品的所有功能。版权声明文档中可能包含技术或其他因素引起的差错、疏漏或印刷错误，我公司保留在事先不作通知的情况下更改的权利。Microsoft、Windows、Windows NT、Windows 2000、Windows XP、Windows 2003 Server、是 Micr
4、osoft Corporation 的注册商标。本文中提及的其它产品名称是其各自所属公司的商标或注册商标，特此声明。呼叫中心用户操作手册1第一章 用户手册介绍1.1 用途本手册的用途是帮助日常操作人员（坐席人员）熟悉和正确使用呼叫中心系统。1.2 约定本手册的范围只限于对呼叫中心的应用型操作的介绍，有关产品安装、配置等系统管理方面的操作说明请参见系统管理手册。1.3 用户操作手册概述本手册从日常应用操作的角度描述了呼叫中心系统的基本操作、呼叫管理、客户管理、统计分析等内容。第一章：用户手册介绍，介绍本手册内容。第二章：产品概述，介绍产品的技术特点、功能特点及性能参数。第三章：快速使用说明，介绍
5、如何登录、退出本系统。第四章：基本操作说明，对本系统的通用操作进行说明。第五章：呼叫管理，如何管理呼叫记录（包括来去电信息、录音、留言等） 。第六章：客户管理，介绍如何管理客户信息。第七章：统计分析，介绍如何分析汇总性的数据，包括对呼叫记录、客户信息等内容的按日汇总分析、按月汇总分析、趋势分析、对比分析、预测分析等。第八章：其他事项，介绍如何使用知识管理、来电弹屏及如何提交产品建议和缺陷报告。第九章：附录。呼叫中心用户操作手册2第二章 产品概述呼叫中心作为一种新型的服务方式，正得到越来越多的企事业单位的关注和认可。呼叫中心产品可被广泛应用于企事业单位的呼叫中心客服系统、售后服务热线、销售热线、
6、投诉咨询热线和指挥调度中心等，可帮助用户提高工作效率和服务水平，并协助其管理创新。它提供了记录并查询所有语音通话信息、客户信息管理、数据分析、录音、IVR 语音导航流程、ACD 话务分配、座席管理、呼入呼出管理及灵活的功能权限和数据权限设置等多项功能。2.1呼叫中心产品技术特点1. 纯浏览器 WEB 操作界面，无需安装客户端软件，只需一次安装服务器系统即可。2. 基于业界流行的开放式 Java/J2EE 技术，支持 XML/WebService/SOA，易于扩展和与其它系统集成。3. 最新的 AJAX 页面无刷新技术，提高运行效率。4. 支持 24 小时不间断运行，无内存泄漏，内存垃圾自动收集
7、伸缩，运行临时文件自动清除整理。5. 运行参数动态配置，无需重启动，全部参数可视化配置，无需用户编辑修改配置文件。6. 业务数据自动容灾备份，自定义备份频率和时间，支持网络远程备份。7. 支持 Windows 系列操作系统，产品易于安装，硬件即插即用，一次自动安装全部到位，无需单独安装配置硬件驱动程序。8. 集中式管理，所有信息（通话信息、录音、留言、客户信息等）全部存于服务器，任意客户端电脑经授权后访问。9. 独创的动态字段 dfield 技术，用户业务数据、业务代码可按行业不同随需定制。10. 仔细详尽的产品说明书：系统管理手册和用户操作手册，使用者无师自通，即刻上手。呼叫中心用户操作手册
8、3第三章 快速使用说明3.1 登录从客户机登录的方式是在客户机上打开 IE 浏览器，并在地址栏内输入呼叫中心服务器的地址并回车将进入呼叫中心的登录界面。如下图 3-1：图 3-1在登录界面输入系统用户号及密码（用户名及密码可以从系统管理员处获得，初始缺省用户名为 1000 密码为 1） ，点击登录按钮即可。成功登录后的主界面如下图 3-2:呼叫中心用户操作手册4图 3-2注意事项：1). 呼叫中心服务器地址的规则是 Http:/服务器 IP 地址或主机名 :7627/v/start 有关如何获取呼叫中心服务器的 IP 地址或主机名，请咨询系统管理人员。2). IE 浏览器缺省的安全设置会禁止从
9、呼叫中心服务器下载脚本执行，这会导致页面执行出现异常。当脚本被阻止时会出现如下图 3-3 或 3-4 或 3-5 等提示信息。图 3-3呼叫中心用户操作手册5图 3-4 图 3-5解决办法：因为呼叫中心服务器是可信赖的主机，所以可以按以下步骤进行操作：在浏览器中点击工具 Internet 选项，如下图 3-6：图 3-6点击Internet 选项后，如下图 3-7：呼叫中心用户操作手册6图 3-7再点击“安全”，选择“受信任的站点” ，将呼叫中心服务器的 IP 地址（本例中假设地址为222.94.197.65）加入受信任的站点区域中，如下图 3-8：图 3-8在“Internet 选项 ”面板中，将安全级别设置为 “默认级别”后，再点击“自定义级别” ，将出现“安全设置”窗口，如图 3-9：
