1、 费罗娜瓷砖营销中心欢迎您加入 费罗娜 事业的行列。我们很高兴您的参与，并希望您工作愉快，同时我们相信您将在箭牌事业的工作中得到快乐和丰富的收获导购工作手册- - 同仁寄语第一章 我们的公司一、 公司简介 3二、 公司文化 4第二章 店铺管理规范三、 服务过程须知 5四、 开店前的准备 5五、 投诉管理规范 6六、 突发事件管理规范 7七、 店铺上样、盘点须知 8第三章 店员服务规范一、 仪容、仪表规范 9二、 店内动作规范 9三、 服务用语规范 9四、 招呼顾客光临的待机方法 12五、 把握接近顾客的机会、正确的接近方法 12六、 呈视商品和商品手册的原则 14 七、 正确的送客方法 14
2、第四章 店员销售服务技巧一、 顾客的定义 18二、 顾客的购买心理 18三、 良好的服务心态、正确的服务意识 19四、 询问技巧 20五、 应对客户的询问 21六、 判断并抓住顾客购买特征 21七、 促进成交的技巧 22导购工作手册- -第五章 我们的店员一、 员工工作基本要领 23二、 员工工作守则 23三、 入职要求 24四、 员工的培训 24五、 员工考核及升职 25六、 奖励制度 25七、 员工考勤须知 26导购工作手册- -第一章 我们的公司一、公司简介公司自 1997 年创建以来，始终坚持“科学设计、精工细作、持续改善，客户满意”的质量方针，2002 年，箭牌卫浴通 ISO9001
3、：2008 质量管理体系认证，严格执行 ISO9001 国际质量管理体系标准，2004 年 4 月公司又顺利通过质监局采用的国际验收标准。并于 2006 年成功与国际顶级设计机构“意大利福莱美设计公司”实现强强合作，致力于为消费者创造舒适、健康、环保型卫浴产品。佛山市顺德区乐华陶瓷洁具有限公司是生产“ARROW 箭牌 ”高品质卫浴、瓷砖及配套产品的大型现代化综合性科技企业，主要生产 ARROW 箭牌陶瓷卫生洁具、压克力浴缸、冲浪缸、淋浴房、蒸汽房、实木浴室柜、PVC 浴室柜、全铜质镀铬龙头、不锈钢盆及五金挂件等卫生间全配套产品，以及瓷质饰釉砖、抛光砖、釉面砖、瓷片、外墙砖、广场砖等系列产品。
4、“ARROW”卫浴产品款式新颖，现有近 100 款产品荣获国家外观设计专利证书，并先后通过“国家节水型产品”、“3C 认证” 、“ISO14024：1999 中国环境标志产品认证证书”、“ISO14001：2004环境管理体系认证证书”。 十多年来箭牌以“强势的品牌文化、一流的产品和服务”赢得了社会的肯定与支持，更赢得了广大客户与消费者的信赖和厚爱。2006 年 ARROW 卫生陶瓷在全国众多竞争品牌中脱颖而出，成为广东省建陶行业唯一被评为“中国名牌产品 ”品牌，并成为“全国首批政府绿色采购清单首选品牌”之一。2008 年箭牌卫浴一举荣获“中国驰名商标”，至此，箭牌卫浴已荣获行业大满贯，成为广
5、东建陶行业的标志性品牌。为顺应当今家居装饰潮流，为顾客提供更完善、全面的整体空间解决方案、实现瓷砖与卫浴产品全配套。2007 年 11 月，乐华陶瓷洁具有限公司旗下全新产品箭牌瓷砖应运而生。箭牌瓷砖目前有三个生产基地，分别是广东肇庆 1100 亩、景德镇 2600 亩和广东韶关 800 亩。三个生产基地规划年产值 100 亿元。箭牌瓷砖全套产品均源自意大利原创设计。为保证企业在产品力方面持续领先，箭牌瓷砖核心生产设备全部由意大利进口，生产全程实现智能化管理；在设计、研发、生产、销售、物流、客户服务等方面，箭牌瓷砖均配备了娴熟的运作团队，力求以完善的运营模式为客户提供最好的服务。导购工作手册-
6、-2008 年 3 月，箭牌瓷砖以“构建上品空间，感触上品生活” 为使命，在全球范围内震撼上市，依托全国 1500 余家箭牌卫浴专卖店的渠道力和品牌力的优势，在全国各地有步骤地与顾客见面；同时，进入美国、意大利、西班牙等欧美国家的顶级建材市场，与世界顶级瓷砖品牌共舞。二、企业文化导购工作手册- -第二章 店铺管理规范一、 服务过程须知1、 营业前A、 到岗登记B、 换工服，佩带工牌，检查仪容仪表。C、 清洁环境、卖场、货仓、试衣间等。D、 整理商品陈列，清点货品。E、 参加早会2、 营业中A、 销售商品作业：应用箭牌瓷砖产品的特性、优点，搭配功能及导购自身的服装专业知识、销售技能以作推销。B、
7、 提供热忱亲切的服务C、 保持商品陈列展示的完整性-货品整齐，清洁，价格牌完整。D、 保持工作环境清洁干净E、 遵守商场关于收银的规定F、 处理公司进、退、调货的作业事宜G、 随时注意店内的安全，提高警惕，预防偷窃。3、 营业后A、 清洁环境：卖场等。B、 整理商品，陈列，要货。C、 盘点商品，做台帐、日报。D、 检查开关、控制箱及钥匙等，确保无隐患。二、开店前的准备1、应该检查的各种销售工具 (1) 图册、折页等宣传物料(2) 计算器、卷尺、笔、业务单等工具。导购工作手册- -(3) 若是专卖店，须备好零钱。(4) 处理事务时必要的帐簿、票据等。开店前必须检查、备齐“必需物、必需量、并放置在
8、必要的场所” 。留意污渍、被损的目录、样本、手册等，若有污渍、破损等缺点，会给予顾客“粗糙商店”的不良印象，不仅不能唤起顾客的购买欲望，连商店、物品、导购亦会被轻视，因此，销售工具方面一定要有事前检查的万全准备。三、 投诉管理1、 从投诉中寻找机会 可从用户角度收集对产品的意见 可从用户处得到对产品和服务的新见解 帮助找出在产品和服务方面需要改进的地方 用户可成为长期且忠诚的客户 投诉是营业增长点2、 处理投诉三步曲（1） 耐心倾听 当面投诉时：微笑，目光接触，表示关注。 电话投诉时：鼓励用户倾诉，认真记录。（2） 立即反应 明确答复顾客所提出的问题 不能马上答复，则应明确答复回复时间。 无拖
9、延，避免引起更大的不满。（3） 真诚感谢 和投诉本身相比，顾客更关心处理投诉的方式和方法。 语气诚恳，真诚感谢甚至物质奖励是给顾客留下专卖店可信赖印象的重要机会。3、 处理投诉采取的步骤（1） 马上对顾客要求作出反应（2） 首先道歉，其次明确投诉的具体情况。导购工作手册- -（3） 考虑是否还有其他可能发生问题的方面（4） 保持自信和自控，避免和顾客发生任何形式的纠纷。（5） 不要推卸责任（6） 根据公司规定马上进行处理（7） 兑现专卖店以员工对顾客的承诺四、 突发事件管理规范1、 营业前（1） 夜间失货 做失货记录 查找原因，报告主管 制定赔偿方案（2） 设备损坏 查找故障所在及状态 能及时
10、解决的应及时解决 严重情况应与店长或销售部联系 确定维修时间2、营业中（1） 突然停电 准备应急灯 稳定顾客情绪 查找原因 严重情况下引导顾客离开（2） 火灾 关闭电源 稳定并马上疏散顾客 报警 全体员工离开店铺（3） 漏水、发水 查找水源，关闭水源导购工作手册- - 严重情况关闭电源 抢救所售及库存商品 提醒顾客注意安全（4） 偷窃 采取正常的防窃措施，员工提高警惕 稳住盗窃者，找保安、马上报警 防止盗窃者产生过激行为（5） 抢劫 首先保证人员安全 满足抢劫人员要求 不要有引起抢劫人员怀疑的行为和语言 马上报警3、营业结束前（1） 盘点失货 全体员工不得离店 查出丢失商品 总结当日营业情况，
11、查找原因。 制定赔偿方案 作丢失记录（2） 货款丢失 查找原因 检查收银员交接记录五、 店铺上样、盘点须知1、 上样（1） 店铺每天营业结束后，必须安排检查样板，有破损必须及时更换。（2） 店长必须留意缺货产品，做好缺货标识。（3） 安排对新产品上样，并根据阶段产品销售排行，规划产品的展示位置调整。2、 盘点导购工作手册- -（1） 店员必须按月配合销售中心盘点存货以保证货品数量的准确性。（2） 如遇店员离职，为求公平，必须于正式离职前一天全面盘点，在货品数量及原因正确无误后，方可离职。第三章 店员服务规范一、仪表、仪容规范1.发型庄重 男发型前不遮眉，后不压衣领，不留鬓角胡须；女发型保持庄重文雅，不披头散发。提倡淡装，忌浓装艳抹。2.工作着装 上班时间必须穿工服，裙装须着肉色长筒袜保持职业风范。二、 店内动作规范1、 店内站姿规范两腿并拢，足尖分开角度 30-50，女性 15-30，两脚并齐呈直立状，不打弯，收腹挺胸，两肩展平，双臂自然下垂，男员工双手重叠于裤线两侧，女员工左手指握右手指，手背向外重叠于腹部下侧，头颈挺直，平视前方，面目保持微笑。2、鞠躬规范点 头 敬 礼 最敬礼腰部弯曲度 150 300 450低头时间 1 秒 2 秒 3 秒鞠躬时的应对 中 间请稍等最 初欢迎光临最 后谢谢三、 服务用语规范（1）欢迎顾客时欢迎光临
