1、真爱西餐酒廊策划管理公司 营运管理手册第 1 页 共 150 页 10/26/2018 执行-001餐饮事业部营运管理手册内部受控文件严禁私自以任何形式全部或部分复制真爱西餐酒廊策划管理公司 营运管理手册第 2 页 共 150 页 10/26/2018 执行-001序 言制度的创新与企业的发展是相辅相成的，缺一不可；随着公司规模的日益扩大和品牌知名度的不断提升。在公司经营管理方面，唯有依靠科学、合理、健全的管理制度，才能使公司经营管理朝着更加专业化、标准化、规范化的方向发展。为了更加规范门店的营运管理，我们对营运管理手册进行了修改和完善。首先对公司之前制定的规章进行了修订，健全和完善了公司管理
2、的其它规定。力争使这套手册更加符合公司发展的需要，并真正能起到为公司发展配套服务的作用。科学合理的制度，是企业发展的基础。管理制度之所以能为企业创造效益，关键在于制度的创新，能满足公司不断发展的需要。当然，要使之真正能发挥作用，还要求我们在实际工作中认真执行。因此，我们将在实际操作中不断摸索、总结，针对不同时期、不同环境下公司经营管理的需要，及时地进行制度修改，使之日臻完善，更加适合公司的发展需求，同时希望各部门员工严格遵守本套制度。注：此手册共九章、149 页附有：附件 4 个附件 1：萍会所员工手册附件 2：英利店员工手册 ）附件 3：厨房及管事部工作流程附件 4：英利店前厅工作流程附有：
3、附表 5 个附表 1：分店组织架构表附表 2：分店工作人员素质要求表附表 3：前厅每日工作流程表附表 4：员工考核表附表 5：营运督导表本套制度适合于真爱西餐酒廊策划管理公司“餐饮事业部”内所有员工。本套制度的解释权真爱西餐酒廊策划管理公司 营运管理手册第 3 页 共 150 页 10/26/2018 执行-001目 录第1章、各分店概述及员工手册1、PING会所概述.52、英利店概述.5三、萍会所员工手册（见附件1） .5四、英利店员工手册（见附件2） .5第二章、分店管理架构图(见附表1). .5第三章、各岗位岗位职责 一、岗位职责 .6(一) 前厅篇 .6(二) 后厨篇 .16(三) 后
4、勤篇.20二、分店所工作人员素质要求（见附表2）.22第四章、各岗位作业指导及流程 （各店可根据实际运营状况适当调整）一、前厅作业指导 .23二、门店服务流程.33三、前厅开收档流程（见附表3） .49四、后厨及管事部工作流程（见附件3）.49五、英利店前厅工作流程（见附件4）.49第五章、专业形象塑造 一、 仪容仪表规范.50二、举止仪态.52三、语言规范.52四、语言礼貌范例.52五、工作规定.55六、工作态度.56七、.对客服务规范.57第六章、基本服务技能一、电话接听规范.58二、托盘使用.61真爱西餐酒廊策划管理公司 营运管理手册第 4 页 共 150 页 10/26/2018 执行
5、-001三、斟酒.64四、摆台.67第七章、客诉处理及案例一、顾客投诉处理原则及案例分析.68二、突发事件处理原则 .91三、疑难问题处理原则及案例分析.98第八章、餐厅酒水知识 一、酒水知识.108二、中餐与西餐斟酒的特殊要求与服务.124第九章、餐饮事业部管理制度（一）例会制度 .129（二）经营预算与经济活动分析管理制度 .129（三）食品毛利核算制度 .130（四）物资管理制度 .131（五）治安、消防管理制度 .131（六）卫生管理制度.132（七）酒水管理制度 .133（八）餐厅酒水盘存制度 .134（九）服务工作质量管理制度 .134（十） 鲜活原料申购、仓库领料验收及仓储管理制
6、度.134（十一）餐厅客史档案管理制度 .135（十二）员工培训制度 .136（十三）员工考勤制度 .136（十四）员工考核制度(见附表4） .137（十五）宿舍管理制度 .137（十六）厨房管理制度 .138（十七）门店考评标准及奖惩措施制度（见附表 5）.142(十八) 员工沟通制度.142（十九）员工晋升制度.142真爱西餐酒廊策划管理公司 营运管理手册第 5 页 共 150 页 10/26/2018 执行-001第一章 各分店概述及员工手册一、PING 会所概述PING CLUB 是真爱西餐酒廊管理公司于 2010 年 6 月 14 日在重庆天地建立的餐厅酒吧品牌。是公司结合十年酒吧管
7、理经验和广泛吸取国内顶级会所酒吧餐厅经营理念的品牌。我们的策略是向所有来这里的客人提供特色的菜品、雅致的娱乐点、高品质的佳酿、品茗、文化享受以及快乐的状态。PING 萍会所以餐吧的名义创造。我们需要一种新的享乐方式，汽车不知疲惫的奔跑，钢筋水泥压得我们透不过气，每天紧张工作之余消遣放松的时间少之又少，难免身心俱疲。好在有一种新颖的休闲场所悄然兴起，你可以认为它是餐厅，但在夜晚它会华丽转变为酒吧。这就是您向往的“PING CLUB” 。二、英利店概述（暂略）三、 PING 会所员工手册 （见附件 1）四、 新店员工手册 （见附件 2）第二章 门店管理组织架构图（见附表 1）真爱西餐酒廊策划管理公
8、司 营运管理手册第 6 页 共 150 页 10/26/2018 执行-001第三章 岗位职责及素质要求一、岗位职责 （一）店长管理层级关系直接上级：公司运营总监 直接下级：副店长岗位职责1、全面负责门店的经营管理工作，直接对公司运营总监负责。2、负责制定门店长期、短期的年度和月度计划，组织、督促完成各项任务和经营指标，并对月度、年度经营情况作分析并报公司运营总监、总经理。3、制定服务标准程序和操作规程。检查下属各岗位人员的服务态度、服务规程，保证食品的质量，促使本会所做好卫生清洁工作，开展经常性防火、安全教育。4、与财务部配合作出每年的预算和月计划，研究扩大销售范围和销售量，增加经营收入。5
9、、根据市场情况和季节拟订并组织食品的更换计划，控制食品、饮品标准规格和要求，正确控制毛利率和成本。6、与人力资源部配合招聘、挑选、奖励、处罚、晋升、调动、开除员工，并负责组织门店员工的业务和卫生知识的培训工作。7、制定服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度。定期同厨师长研究菜点推出新菜单并有针对性地组织服务人员和厨师外出学习其他单位的先进经验、技术。8、了解市场动向和掌握原材料行情，CVP 边际成本控制，有效控制经营成本，降低营业费用，从而确保营业指标和利润指标的完成。9、注意现场管理，经常性地对厅面、厨房巡视监督，组织例会和专题会，保证各项运作正常。10、亲自组织、安排重要宴会，负责 VIP
10、客人的迎送，处理客人的重要投诉。11、主持日常和定期(每周一次)的门店会议，经常检讨业务状况，及时调整，完善经营措施，参加公司高层会议。12、抓好设备、设施维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止发生事故。13、协调与公司其他部门的关系，做好公司运营总监交办的其他工作。真爱西餐酒廊策划管理公司 营运管理手册第 7 页 共 150 页 10/26/2018 执行-001（二）见习店长管理层级关系直接上级：店长 直接下级：前厅部经理 市场营销部经理 出品部经理（厨师长 ） 岗位职责1、协助店长开展餐吧经营及销售活动，完成计划指标。每日提供销售统计，每月拟写经营报告。2、参与执行年度
11、预算及菜单的成本、价格的制定。3、审阅会所下属各部门的每日营业报表、每日记事簿及宾客征求意见卡等，发现问题及时纠正，并报告店长。4、检查会所的餐厅、酒吧、厨房，确保餐饮出品的质量。5、做好开餐前的准备工作。开餐高峰时，亲临现场指挥和督导下级，确保服务质量。6、实施餐厅的各项规章制度，解决人事问题；不断地创造会所内良好、和谐的工作气氛和环境。7、评估各级管理人员和员工，实施管理人员和员工培训计划，提高服务质量。8、实施餐厅的促销活动方案，组织和协调相关部门，确保促销活动顺利进行。9、完成店长交给的其他任务。(三) 前厅部经理管理层级关系直接上级：见习店长直接下级：前厅部长 传菜部长岗位职责1、执
12、行店长的经营管理指令，坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命”和“以为成本中心”的方针。2、负责制定各项业务计划、组织、协调、指挥和控制管辖部门准确贯彻实施。负责抓好本部门的营销和质量、成本等经营管理工作。3、主持例会，听取各部位负责人汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。4、负责安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范作业。5、负责员工的岗位业务培训，加强让客人完全满意的基本宗旨的教育，督促各部位有计划的抓好真爱西餐酒廊策划管理公司 营运管理手册第 8 页 共 150 页 10/26/2018 执行-001培训工作，提高全员业务素质。6、
13、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客及客户单位意见，认真处理投诉，不断改进工作。7、掌握当日预订、准备工作情况，了解当日的重要宴请以及来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。8、负责督促有关人员搞好食品卫生、服务标准等工作。9、沟通前厅与其它部门的联系，协调配合，做好服务工作。 10、负责制定前厅管理人员和服务、工作人员的考核标准，认真考核部门管理人员的日常工作业绩，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。11、抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼节礼貌教育和职业道德教育。 12、抓好设备、设施的维修保养，使之经常处于完好的状态，
14、并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。13、抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行食品卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅的安全。14、做好思想政治工作，抓好前厅的精神文明建设，关心员工生活。15、完成营业店长交给的其他任务。（四）见习前厅经理管理层级关系直接上级：前厅部经理直接下级：前厅部长岗位职责1、协助经理不断改进完善工作标准和服务程序，并督导实施。2、负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工的考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务。3、按照服务规程和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切联系，协调工作。
15、4、掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给厨房及有关领导。5、了解厨房货源情况及供餐菜单，组织和布置餐厅服务员积极做好各种菜点及酒水的推销。6、负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理，做好物料用品的领用、保管及耗用账目。7、保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新添置意见。真爱西餐酒廊策划管理公司 营运管理手册第 9 页 共 150 页 10/26/2018 执行-0018、负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作。9、了解各国风俗习惯、生活忌讳。10、坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强服务现场管理，检查和督导餐厅员
16、工严格按照服务规程，做好餐前准备，餐间服务和餐后结束工作并抓好员工的岗位业务培训。11、了解和掌握员工的思想状况，做好思想政治工作，抓好班组文明建设。（五）咨宾部长管理层级关系直接上级：前厅经理直接下级：迎宾员岗位职责1、主持每天的订座工作，合理的把订座安排最好。2、亲自接待重要客户，并做好安排工作。3、亲自接待前来预定的客人，并跟进落实。4、根据具体情况灵活调配迎宾员。5、现场监督迎宾员的服务程序标准性。6、统筹好餐厅的客户档案。7、搞好培训工作。8、定期召开迎宾会，了解顾客的消费习惯和爱好。9、与前厅部经理及其他部门沟通，协调好相关工作。10、做好迎宾班组的考勤、考核。11、安排好迎宾班组
17、员工的班次。12、完成上级交办的其它相关工作。（六）传菜部部长管理层级关系直接上级：前厅部经理直接下级：传菜部员岗位职责1、协助经理改进完善工作标准和编制餐厅所需餐具和用具的年度预算。2、负责餐厅餐具和用具的盘点，并根据盘点情况，负责于采购部门沟通，提出器具购置计划，保证及时补充餐用具。真爱西餐酒廊策划管理公司 营运管理手册第 10 页 共 150 页 10/26/2018 执行-0013、检查和管理餐具的使用情况，分析造成损耗的原因，提出降低损耗的建议。4、负责安排管事部和传菜部的工作班次、5、负责做好餐具用具的保管、发放、回收工作，负责厨房和餐厅的环境卫生。6、必须熟悉各种餐具用具的牌号、
18、产地、特性、及价格。懂得餐具用具的分类和保管方法。7、熟悉各种洗涤剂和清洁剂的使用方法。8、负责下属员工的考核工作，督导员工作好安全工作。9、了解和掌握员工的思想状况，做好思想政治工作，抓好部门员工的精神文明建设。10、协助前厅经理共同做好服务工作。（七）前厅部长管理层级关系直接上级：前厅经理直接下级：服务员岗位职责、1、执行前厅经理的指令，并向其汇报工作。2、坚持让客人完全满意的服务宗旨，带领班组员工按照宴会服务工作程序和质量要求作好接待服务、清洁卫生和各种菜点、酒水的介绍和推销工作，确保准确、优质、高效。3、做到服务“六知三了解” ，做到心中有数。4、掌握全班组员工的出勤情况，检查班组的仪容仪表，考核平时工作表现，定期向主管汇报。5、密切关注整个餐厅工作动态，妥善处理发生的各种问题。6、负责费用控制，做好物料用品的领用、发放及耗损的记帐报帐工作。定期检查宴会的财产设备和低值易耗品，确保安全、完好。7、定时对厅面卫生进行检查，做好记录上报经理。8、对厅内物品定时清点，并检查摆台状况。9、记录所有的宾客意见及客人投诉，并上报主管。10、关心全班组员工的生活和思想情况，抓好班组精神文明建设。（八）吧台主管管理层级关系直接上级：前厅部经理、厨师长直接下级：吧员岗位职责
