1、物业管理手册 1中国红星美凯龙商场物业管理和操作手册第二版物业管理推进中心2009-8-18物业管理手册 2目录一一 目的 6一一 集团物业推进中心的工作目标 6一一 物业管理部门架构 6一一 红星美凯龙集团安全纲要和责任书 91、红星美凯龙集团安全纲要 92、安全责任书 23一一 商场物业管理人员职责 331、 商场物业经理岗位职责 332、 商场安全经理岗位职责 333、 商场保洁主管岗位职责 344、 商场设备主管岗位职责 345、 商场电工主管岗位职责 356、 商场消防主管岗位职责 357、 商场安全主管岗位职责 368、 商场电工领班岗位职责 369、 商场保安领班岗位职责 371
2、0、 商场设备领班岗位职责 3711、 商场综合维修工岗位职责 3812、 商场空调工岗位职责 3913、 商场消防值班员岗位职责 3914、 商场消防员岗位职责 4015、 商场保安员岗位职责 4016、 商场维修电工岗位职责 4117、 商场高配值班电工岗位职责 4118、 商场电梯操作工岗位职责 4219、 商场弱电电工岗位职责 4220、 商场仓库管理员岗位职责 43一一 商场物业管理制度标准流程 43物业管理手册 31、 商场设备部门操作规范 432、 配电房、电梯、空调、水泵房管理制度 453、 设备/设施管理（维护保养工作） 规范 484、 供配电设备、给排水设备(设施)管理工作
3、规范 495、 空调设备、电梯、弱电设备管理工作规范 556、 设备设施小修、低压配电间工作规范 617、 高压配电间、空调维护保养规范 628、 维修人员安全操作、维修材料及工具规范 669、 商场环保、保洁操作规范 6710、 商场绿化操作规范 7011、 商场环境保护操作规范 7612、 商场小推车、钥匙使用、电瓶充电要求规范 7713、 物业人员文明服务规范 7914、 夏季商场设备设施及厨房安全管理标准规范 8115、 商场装修期间成品保护规定 8416、 设备设施、紧急停电故障处理流程 8417、 商场环保、保洁操作流程 9318、 清洁保养、公共走道、地下室、垃圾处理作业流程 9
4、819、 物业人员巡查、巡岗、清场工作流程 10020、 物业经理、安全经理工作流程 106一一 商场安全管理制度标准流程 1101、 治安、消防、管理制度 1102、 交接班、商场巡检及电梯使用管理制度 1133、 物品进出、安全器械管理及内务管理制度1164、 奖惩、消防安全检查及消防控制中心制度1195、 消防设施维护保养及消防教育培训制度1216、 易燃、易爆危险品、明火、电热器具、临时用电管理制度1247、 安全门、通道、防火档案管理及高低压配电室安全责任制度1258、 商场楼层、营业场所、停车场、仓库防火安全责任制度1279、 广场停车指挥手势标准 128物业管理手册 410、 安
5、保人员训练、礼仪标准规范13111、 门岗管理规范 13612、 物品进出管理流程 13913、 电梯机房防火安全责任制度及巡逻操作流程14114、 防盗工作操作及解除火警操作流程14215、 搬迁大件物品及国旗升降操作流程14416、 动用明火、机动车停放、交接班操作流程14517、 消防安全、消防设施、器材维护、易燃、易爆操作流程14718、 地震、聚众事件、煤气泄漏、台风应急、停车场事故处理流程152八.应急预案 1671、商场应急预案管理制度 1672、电梯故障困人、漏水、事故处理、刑事突发的应急预案 1683、酗酒闹事、精神病患者、一般火警的处置措施 1694、火灾处理、台风处理、气
6、体泄漏的应急预案 1715、盗窃、破坏犯罪、失窃、交通意外处理的应急预案 1746、斗殴及暴力行为、客户受伤、防爆、反恐的应急预案 1757、夏季商场防汛防台预案 1768、噪音骚扰、地震、聚众处理的应急预案 182九.新开店操作指导流程 1841、 前期介入操作规范和流程1842、 商场与工程对接须注意协调和跟进落实注意事项1853、 安全责任区域分工方案1874、 商场物业移交和接管管理流程1885、 商场运营、建设中心项目部、区域物业管理部三方协调沟通1896、 设施设备、图纸资料移交接管程序1897、 移交接管遗留问题处理程序1918、 接管验收技术规范191十装修管理1971、装修工
7、程施工管理规定1972、装修工程施工规范202物业管理手册 53、装修工程处罚奖励细则2094、装修验收2125、商场装修责任部门结构表2136、各厂商装修工作流程 213十一文档管理办法及表格 2171、文档管理办法 2172、物业部、工程文件 2203、保安表格文件 2624、环保表格文件 2905、消防档案 2996、 装修档案文件 3217、接管验收文件 3378、集团物业稽核检查表 348十二集团物业推进中心区域商场年终考核方案 353十三.物业招投标、申购及验收流程 3541、物业合同招投标流程 3542、招标书标准范本 3583、物品申购作业流程 407十四.标准合同范本 419
8、1、红星美凯龙电梯保养合同 4192、红星美凯龙养护委托管理合同 4223、红星美凯龙日常保洁服务合同 4264、红星美凯龙消防设施维修保养合同 4305、红星美凯龙植物租赁摆放合同 433十五.物业手册执行规定 435一 目的根据国家相关物业管理规定，结合大型商场的管理特点制订出适合红星美凯龙商场物业管理模式的体系流程。对商场建筑主体及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。为商场正常运营提供后勤保障服务打下基础。物业管理手册 6二 集团物业推进中心的工作目标通过完善专业化的物业管理质量体系, 设立系统化的责权明晰的物业组织架构和沟通体系, 把所做
9、的和要做的每件工作都有清楚的可考量标准和方法, 建立一支执行力强的专业物业管理队伍, 为顾客、商户和员工维护一个安全、舒适和专业的购物和工作场所。实现四个目标：专业化专业化的物业管理质量体系系统化责权明晰的物业组织架构和沟通体系可考量化所做的和要做的有清楚的考量标准和方法执行力强建立一支专业化执行力强的物业管理队伍三 物业管理部门架构集团物业管理推进中心直接管理各区域物业分管副总或物业部长，各区域物业分管副总或物业部长直接管理本区域所有商场物业、安保经理。各商场物业、安保经理任命必须经各区域物业分管副总或物业部长审批同意，并上报集团集团物业管理推进中心备案。各商场物业管理部门架构物业管理手册
10、- 7 -物业管理手册 - 8 -注：1、高压值班每 1个配电房编制 3人，每增加 1个配电房增加 1人。2、楼层维修电工每 1.5万建筑面积编制 1人（建筑面积少于 1万编制 1人） 。3、A 类商场：空调工 3人（两个以上非独立店增设 1人）B 类商场 2人（10 万以上可增设 1人） 。4、综合维修工每 3万建筑面积编制 1人。5、电梯操作工每 1个使用货梯编制 1人。6、安保队长/班长每 10人左右可设班长 1人，每三个班可设兼职队长 1名（同时带一个班） 。7、消控室值班每 1个消控室编人 3人。8、消防员每 6万建筑面积编制 1人。9、保安人数视商场具体情况而定。10、A/B 类商
11、场物业、安全部组织架构相同，但各岗位人数有一定差异。物业管理手册 - 9 -四、红星美凯龙集团安全纲要和责任书1.红星美凯龙集团安全纲要1.1.目的：加强集团公司的安全管理，突出防范重点，明确安全责任，为公司持续快速发展夯实基础1.2.安全工作方针：安全第一，隐患险于明火，防范胜于救灾，没有安全就没有一切。预防为主，防消结合。防为上，救次之，戒为下，安全是第一生产力！1.3.安全工作目标：以人为本，保障企业价值与社会、员工价值相互依存。公司致力于为职员提供安全的工作环境，安全防范是我们每个员工的责任。树立“安全工作，人人有责”的思想。1.4.安全职责：由各中心（包括事业建设管理中心） 、商场负
12、责人带头组织学习安全的法律法规，大力宣传教育，每个人都必须知道安全事故负有法律责任；由一把手挂帅，建立安全管理组织机构，确保人员到位；制定规范流程，完善安全制度，明确岗位职责，层层签定安全责任书 ，把每一项责任落实到每一个人。每天或定期组织安全检查。各级管理人员要亲临一线了解、调研、指挥、学习、检查。各商场、部门（尤其是工程部）必须根据各自项目、工作场所、岗位、设施设备的特定情况，制订具体的安全实施细则。红星集团安全管理实行三级安全管理制度，由集团、区域、商场组成集团三级安全管理框架。由商场店长、部门经理、员工组成商场三级安全管理框架。各中心、商场负责人为安全第一责任人；交叉施工中，工程项目负
13、责人为工程方面的安全第一责任人。商场负责人为商场装修的安全第一责任人（门卫归商场管理） ，可根据施工的具体情况另定措施。各商场由本商场负责人牵头，各部门经理分工，建立安全管理体系。并实行责任人、检物业管理手册 - 10 -查人、监督人三级安全管理制度，所有安全相关档案、材料由专人按国家、集团相关法规、规范、条例建档保管。各商场负责人牵头定期召开以安全主题的会议，及时了解本商场安全现状，商场安全管理工作情况报告在要求时限内向区域、集团安全管理领导小组作出工作报告。造成经济损失超过一万元定为较大经济损失。重大安全隐患是指由于该原因，一旦引发安全事故，造成人员或财产重大损失的隐患，即为重大安全隐患。
14、例如：日常管理大项（未按物业手册执行表格存档缺失、商场存在使用违规大功率电器、商场展位存在易燃物超过 3处、商场展位存在空开表面温度超过 45超过 3处、不合格电线超过 10m、商场展位存在无灭火器超过 3处、商场存在阻挡卷帘门超过 3处等）消防（消防设备设施瘫痪超 1小时、故障万元价值以上、不能联动、管道缺水、重要部位缺灭火器等） 。空调（空调设备设施瘫痪超 1小时、故障万元价值以上） 。高配、层配（高配、层配设备设施瘫痪超 1小时、故障万元价值以上）二次装修管理（未使用阻燃线超 10米、使用木材未刷防火涂料超 5、使用违规大功率电器或灯具、危险品使用超标准、动火作业未执行物业手册规定、现场
15、易燃物过夜超过 5等）避雷设备设施有故障未及时修复。高空作业未按国家标准做好防护措施存在严重安全隐患（未挂保险绳、下方未设防护区域） 。商场设施（商场外墙装饰物未固定牢固超 1天未做防护措施的、商场大厅护栏玻璃损坏超 1天未做防护措施的）1.5.人员安全：新员工必须经过公司的安全教育或培训，特殊工种要经过主管部门的专业安全教育或培训。持证上岗，上岗时应根据国家相关法规，穿戴劳动保护用具。员工应自觉接受安全教育，增强安全意识，遵守安全操作规程，严禁违章作业。积极参加应急演练，熟悉本商场的报警电话、疏散通道及安全出入口位置，应掌握消防器材的使用方法。所有员工必须保证自已及同事的安全，应随时留意自已所在的工作区域，有义务对任何
