1、网点服务规范手册2目 录1 网点服务环境管理标准 .41.1 区域服务功能管理标准 .41.2 客户使用服务设施设置标准 .61.3 标识管理标准 .71.4 看板管理标准 .81.5 业务设备管理标准 .101.6 客户私密性保护管理标准 .101.7 安全卫生管理标准 .111.8 柜台内部空间及物品放置管理标准 .132 网点负责人服务规范 .162.1 基本要求 .162.2 工作职责 .162.3 工作要点 .222.4 服务态度 .232.5 服务质量 .232.6 服务规范 .243 柜面人员服务规范 .303.1 基本要求 .303.2 服务准则 .303.3 服务技能 .31
2、3.4 服务职责 .323.5 服务规范 .333.6 对中高端客户的服务 .373.7 特殊事件处理 .383.8 柜台用语 .434 大堂经理服务规范 .494.1 基本要求 .494.2 工作职责 .4934.3 服务素质 .504.4 服务技能 .504.5 服务规范 .515 保安人员服务规范 .635.1 工作职责 .635.2 服务要求 .645.3 服务规范 .645.4 考核管理 .666 保洁员服务规范 .676.1 工作职 责 .676.2 服务规范 .676.3 清洁用具 .686.4 清洁标准 .687 客户投诉处理规范 .697.1 基本规定 .697.2 处理原则
3、 .697.3 处理要点 .707.4 处理方式 .717.5 处理响应 .727.6 处理流程 .727.7 投诉回复 .757.8 投诉管理 .767.9 处理技巧 .767.10 客户意见簿管理 .778 应急处理预案 .788.1 处理要求 .788.2 预案处理 .788.3 突发事件报告 .8441 网点服务环境管理标准1.1 区域服务功能管理标准 （一）实行分区域服务 1.有条件的网点应按照统一要求，实行分区域服务。普通网点也需要根据实际情况，适当设定区域功能。2.网点在大门入口处醒目位置设置服务区域分布指示标识，注明各功能区名称和分布位置，在功能服务区域内应设置功能区域名称标识
4、。（二）大厅 1.网点临街的落地窗和玻璃窗应加贴防撞警示标识，推拉门上应加贴“拉”或“推”的提示标识。2.应配备大堂经理所必需的设施和物品。 3.网点应将叫号机放置在入门区醒目位置，并保持叫号管理系统正常运转。4.配备各种业务机具、设施，如自助设备、客户用品、 “一米线”设施、宣传品、广告板等。5.清理与业务无实质关系的设施或物品。6.美化环境的物品应简洁、适量、合理。 （三）大堂经理台1.桌面干净、整洁。2.摆放必需品，包括台牌、工作日志本、书写工具、产品宣传海报等。3.大堂经理流动办公，进行巡视管理。（四）自助服务区1.可根据需要配置 ATM、存取款一体机、补登折机、查询缴费终端等自助设备
5、，并保证正常运转、性能完好、按期维护。2.严格按照规定公示自助设备操作使用说明或示意图，并保持内容准确、字5迹清晰、无残损。3.应公示自助设备安全提示，提示语应根据当地金融安全形势变化适时更换。4.不得用不干胶直接张贴纸质告示或在设备上直接加标签。5.应在可受理银联卡的自主设备醒目处加注“银联”标识，在可受理境外卡自助设备醒目处加注相应银行卡组织标识。6.各类标识应保持完好，无过时、破损、脱落、褪色。7.可张贴、摆放业务宣传资料或设施，并符合相关要求。8.应设置“一米线”或功能相当的设施并执行到位，以保护客户隐私和财产安全。（五）VIP 室 1.实行分区域服务的网点，应设置 VIP 室，为重点
6、客户提供专属空间。 2.VIP 室内，应设置现金窗口，为客户办理业务提供方便。 3.应使用遮挡他人视线的非透明材料，以体现私密性保护功能。 4.VIP 室可摆放饮料、点心、糖果及配置沙发等，营造舒适优雅的环境。 5.重视老花镜、签字笔、座椅等客户用品的细节处理，并应与普通客户使用的物品有所区别。（六）业务洽谈室1.业务洽谈室即网点负责人办公室，是与客户洽谈业务，交流沟通的场所。2.环境布置应简洁明快，氛围宽松，空间相对独立，并具有一定的私密性保护功能。（七）金融产品（文化）展示1.金融产品（文化）展示是指将有形的金融产品通过展示进行宣传营销，或通过展示有典型特征的物品宣传企业文化。2.有条件的
7、网点应充分利用柜台外空间，开展金融产品（文化）展示。3.设置应醒目、协调，体现网点整体布局的融合。6（八）荣誉铭牌展示1.荣誉铭牌展示是指将网点获得的荣誉奖牌等通过变换制作的形式进行展示的一种方式。 2.应符合标准颜色的总体要求，美观、实用，并方便更换。（九）安全设施1.安全标识醒目张贴，整洁、无损害。2.按相关法律、法规的规定，网点必须配备防火、防盗、防爆等设施，各项设施应合理、定点摆放，并能保证正常使用，及时维护。1.2 客户使用服务设施设置标准（一）便民用品1.现金业务柜台不得摆放与业务无关的私人物品。2.柜台应配置签字笔、密码键盘、老花镜等。3.点钞机显示器应朝向客户。4.各类设备和物
8、品应合理有序摆放，方便操作，并保证正常运转、性能完好，按期维护。5.配备供客户使用的点（验）钞机，并保持设备完好可用。6.非现金业务柜台应放置签字笔、老花镜、座椅、产品宣传折页等。有条件的可为客户提供计算器。（二）座椅1.柜台处应放置一定数量的座椅，保持座椅的干净整洁，切忌出现座椅损害或断裂等。2.普通客户等候区放置一定数量的普通座椅，一般不放沙发等。（三）专用电话和网上银行操作台1.应设置在客户易于发现和方便使用的位置。2.应有明显的产品标识和操作说明。7（四）业务宣传资料（折页）1.统一制作，及时更新，无过期宣传资料。2.应分门别类、摆放整齐、数量适宜，便于客户阅读。3.无破旧、褪色、卷角
9、等现象。（五）填单台1.桌面干净、整洁。2.凭证应分门别类整齐地摆放在指定位置，数量适宜，方便客户使用。3.提供书写笔、老花镜等，并保证各类工具完好可用。4.摆放示范填写样本，且书写整齐规范。5.填单台旁应配置垃圾桶或废纸篓。6.如客户困难或不解，大堂经理需辅导其填单。（六）客户意见簿（评价本）1.放置在营业大厅的醒目处。2.封面应编排页码，干净整洁，有处理反馈情况。3.发现严重破损或随意涂写，应及时更换。（七）电视1.网点可在内墙面、立柱或其他适当位置安装壁挂电视或影像播放系统，供客户休息等候时观看。2.播放内容不得违反相关法律、法规的规定。（八九）安全提示1.在明显位置放置“小心地滑”提示
10、牌，提示客户注意安全。2.雨雪天气应在门口放置防滑（尘）垫。1.3 标识管理标准（一）户外标识81.行徽、行名牌、机构名称牌、营业时间牌等严格按有关标准制作，悬挂准确、齐全、规范、醒目，标识及字体不得歪斜或残缺，无污迹。2.网点可根据需要，在大门上方安装流动字母显示屏（LED） ，并保持清洁、完好，发布的信息内容规范、更新及时。3.遇营业时间调整，营业时间牌内容应同步更改。4.遇节日或宣传活动时，网点可设置横幅、条幅、充气式装置等宣传设施，并保持整洁、平整、牢固、美观、协调，破损的设施要及时更换或撤除。5.各类设施不得遮盖网点各类标牌和服务标识，不得破坏网点整体形象，并符合相关法律、法规的规定
11、。6.宣传内容要及时更新，无过期产品宣传。7.网点应在门口醒目位置设置“地面防滑”标识，雨雪天气应在门口放置防滑垫。（二）窗口标识1.按规定要求，设置明显的业务功能指示标识。2.应统一字体和规格，并标明办理业务的类别。3.牌面要整洁、美观、醒目、无污迹，悬挂、摆放统一。4.电子牌应显示正确。5.服务窗口应摆放桌牌工号标识，保持清晰可见，如有破损及时更换。6.暂停营业或因故离柜中断服务的窗口应摆放“暂停服务”标识。（三）机具标识1.在机具放置处，应设有体现机具功能的显著标识。2.标识提倡中英文双语标注。3.机具发生故障，应设置显示故障标识。1.4 看板管理标准（一）利率牌1.为客户提供准确的各项
12、当期存款、贷款利率信息。92.当电子利率牌发生故障或遇特殊情况不能正常工作时，要设置应急手工利率牌（告示） 。3.手工利率牌应易于调整，以适应利率的变化。（二）基金净值牌如有相关代理基金产品，应对外公布当日基金净值，并及时更新。（三）收费项目标准公示牌1.公示常用的主要收费项目，并采用便于调整的收费标准公示牌。2.主要收费公示项目应不少于 10 种。（四）机具使用说明1.机具设备应附中英文名称标识，文字准确清楚规范。2.机具设备的明显位置应配有机具使用说明或操作流程图。3.文字简洁、易懂，便于客户操作使用。（五）广告牌、海报1.广告牌、海报设置应准确、美观、醒目，内容真实有效。2.不得残缺和损
13、坏，不得破坏网点整体形象，不得遮盖各类服务标识和收费标准等信息，不得在同一位置叠加张贴，不得随意在网点内外墙面、玻璃门窗、立柱上直接张贴。3.过期广告、海报应及时更换。4.不得张贴、悬挂与业务或宣传活动无关的宣传资料和设施。（六）现场布局图板分区服务的网点应设置现场布局图板，简洁大方、清楚明了。（七）横幅1.悬挂横幅要注意美观。2.过期横幅要及时撤除。10（八）证照1.证照包括金融许可证、营业执照、消防安全证、安全合格证等。2.悬挂或张贴于柜台内部醒目位置，并保持整洁、美观、协调。（九）内部看板1.内部看板包括业务经营指标进度、员工个人业绩、物品定置、安全提示、宣传（告示）栏等。2.内部看板设置应实用、方便，有利于信息共享、事务公开和员工的参与。1.5 业务设备管理标准（一）按规定时间开机在开门对外营业前，应按规定时间提前开启各类机具电源，做好预热和对外营业准备工作。（二）清洁维护1.各类机具设备应做到定期清洁、保养，保证其正常使用。2.机具接线应尽可能用暗线方式处置，不能以暗线方式处置的应以一定方式固定或遮盖，以易于清洁，避免杂乱。（三）关闭电源业务活动终了后，应按程序关闭各类机具设备的电源，防止安全隐患发生。（四）报修机具设备出现问题，应及时向有关部门报告，并做好记录，同时为客户做好解释工作。
