1、*汽车服务连锁店店 长 手 册*汽车服务连锁门店 营运规范 店长手册机密 第 2 页 共 18 页第一单元适用范围本手册适用于*下属各门店店长、副店长（助理店长） 。目 的使各店能快速实现规范运作，降低营运成本，帮助门店店长尽快熟悉公司的营运规范，创造最佳业绩。益 处（1） 了解公司规范（2） 缩短培训时间（3） 降低营运成本（4） 加强各部门的沟通（5） 协助门店快速进入正规营运的轨道，创造效益（6） 促进规范化作业*汽车服务连锁门店 营运规范 店长手册机密 第 3 页 共 18 页第二单元 店长角色的概述每一家门店都是一个相对独立的经营实体，而这个经营实体如何良性发展，以及如何在商业大潮中
2、竞争，立于不败之地，店长扮演着一个举足轻重的角色。每天面对林林总总的商品，川流接踵的顾客，形形色色、忙忙碌碌的员工，如何抓住重点，保证洗车队有序运作，实现经营目标，最大限度地提高公司业绩，是每个店长应具备的能力。 店铺内的全体人员是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的带头人，店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务，还在于如何领导、布置门店各部门的日常工作，最大限度地激发员工的积极性，从而创造一个令全体同事心情愉快的工作环境。店长的工作是繁重的，大至商品规划、库存管理、成本控制，细至员工出勤、工间卫生，店长都必须身体力行、督促落实。店长的工作是全
3、面的，一个成熟的店长，不仅要有销售、顾客服务、内外联络的能力，还应当掌握财务、电脑以及安全、防火等方面的专门知识。店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色。可以毫不夸张地说，在这个岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的要求。因为，这个职位，将无疑地把你铸造成一个管理行业中的强者。*汽车服务连锁门店 营运规范 店长手册机密 第 4 页 共 18 页第三单元 店长的岗位责任制一、 店长适用范围：各门店店长岗位职责：1 维持店内良好的销售业绩；2 保持员工个人卫生良好3 保持作业环境干净整齐4 严格控制店内的损耗；5 维持店内整齐美观的陈列；6 合理控制人力成本，保持员工工作的高效率
4、；7 保持高标准的服务水准；8 加强防火、防盗、防工伤的工作；9 审核店内预算和店内支出。主要工作： 全面负责门店管理及运作； 制订门店销售、毛利计划，并指导落实； 传达并执行已制定的工作计划； 负责与公司及其他业务部门的联系沟通； 负责门店各部门管理人员的选拔和考评； 指导各部门的业务工作，努力提高销售、服务业绩； 严格控制损耗率、人力成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念； 库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放； 制定并实施门店的促销活动； 协调与当地政府部门的公共关系； 保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养； 负责全店人员的培训； 授权值班
5、经理处理店内事务； 负责店内其他日常事务。辅助工作：1 指导其它门店人员的在职培训；2 协助总部有关公共事务的处理；*汽车服务连锁门店 营运规范 店长手册机密 第 5 页 共 18 页3 向公司反馈有关营运的信息。二、洗车队队长直属上级：店长适用范围：洗车队队长岗位职责：1 负责店内良好的销售业绩，及时向店长反馈；2 维持店内各部门正常运转，处理异常情况；3 严格规范员工，控制人事成本。主要工作：1 严格填写各种工作报表,及时采取纠正措施并将异常情况反馈店长；2 在店长的领导下行使分管洗车队的工作3 对对内人员的合理定编、增编、缩编，向店长提出建议；4 审查队员业绩考评记录，并报店长；5 起草
6、各项规章制度和通告，完善各管理机制；6 制度审批后，负责向下发部门解释、传达、监督并反馈其执行情况；7 起草所属部门各项费用预算及其送审、申报工作；8 做好消防安全，及时处理各项突发事件；9 了解管理人员和员工的思想动态并予以正确引导。辅助工作：1 检查店内清洁卫生；2 检查员工食堂工作质量，饮食标准；3 检查设备维护及管理的情况；4 检查督导防火、防水、防盗、防工伤事故的工作。*汽车服务连锁门店 营运规范 店长手册机密 第 6 页 共 18 页第四单元 店长工作的重点店长工作的重点主要分为：人的管理、商品的管理、收货的管理、收银的管理及费用、信息资料的管理。一、 人的管理（一） .顾客（会员
7、）的管理1 顾客（会员）的分布和需求 通过会员信息，了解会员的分布，特别是周边地区会员的分布结构。 每季一次进行会员需求调查，了解会员的消费、需求倾向，店长根据市场调查报告决定对策，加强管理。2 如何处理顾客投诉(1). 店长在顾客投诉的处理方面，既有执行功能，又有管理功能。 指导处理下属人员无法处理的事情，如：使用本店商品所引起的问题、擦伤顾客车辆等，此类问题涉及到的不仅是单纯的赔偿，如处理不当会给公司造成严重的不良后果。 店长要亲自处理所有的投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情况。 （附顾客投诉记录表 ） 指导全体员工做好优质服务，在全店营造“顾客第一，服务至上”的良好服务环境。*汽车
8、服务连锁门店 营运规范 店长手册机密 第 7 页 共 18 页顾客投诉纪录表顾客姓名 投诉项目是否会员 是 / 否 发生地点车牌号码 发生日期 年 月 日车辆型号 受理日期 年 月 日车辆颜色 最后联系 年 月 日联系电话 结束日期 年 月 日联系地址 投诉方式 电话 / 传真 / 电邮 / 面投投诉内容处理原则处理经过处理结果事件责任人 投诉承办人 店长签核 意见备注(2). 店长必须熟知哪些方面易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题。量贩店顾客投诉主要有以下几种类别： 对商品的抱怨：价格、施工质量、使用效果、缺货等 对收银的抱怨：员工态度差、收银作业不当、零钱储备、等候时间过长、没有
9、发票、遗漏顾客商品等 对服务的抱怨：队员不礼貌、洗手间设置不当/不足，没有通讯设施、商品不足，顾客物品遗失等 对环境的抱怨：卫生状况差、音乐声音太大、播放的音乐不当、门前交通堵塞(3). 店长及全体员工，在处理顾客投诉时，优先把握的原则是： 在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重 保持心情平静 就事论事，以自信的态度认知自己的角色 认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在 设身处地站在顾客的立场为对方设想*汽车服务连锁门店 营运规范 店长手册机密 第 8 页 共 18 页 做好细节记录，感谢顾客所反映的问题 提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求方
10、案既能使顾客满意，又能符合公司、国家的政策 超出权限范围内的，要及时上报，并告知顾客解决的日期（二） 、对员工的管理(1). 出勤：每月检查排班表，掌握出勤状况(2). 服务：不管公司的任何员工，在对顾客服务方面，一律平等，每天巡查时，抽查员工的礼貌用语、服装、仪容及应对态度，特别是对普通队员、前台收银人员的检查(3). 工作效率：经常按每日工作排班表，追踪巡查是否有闲散人员，人员配置是否合理，将闲置人员予以灵活调动，以产生最高效率(4). 新员工的培训和老员工的知识更新的管理 规矩 消防安全 仪容礼仪 新的营运知识培训(5). 所有员工的工作考评并作相应奖惩措施二、 商品的管理1 缺货的管理
11、“缺货是最大的罪恶” ，由于缺货而使顾客无法即时获得满足，长此以往，则会流失大量忠诚的顾客，所以缺货率要严格控制，如有缺货，要尽快安排定货适宜2 补货的管理主要检查补货是否符合下面原则：(1). 货物数量不足或缺货时补货，补货时须将商品整齐摆放(2). 补货区域先后次序：堆头 货架(3). 补货品项先后次序：促销货品 主力货品 一 般货品(4). 不堵塞通道，不妨碍顾客购物(5). 补货结束后，首先要清理通道，多余存货放回库区，垃圾送到指定位置3 理货的管理主要检查理货是否符合下面原则：*汽车服务连锁门店 营运规范 店长手册机密 第 9 页 共 18 页(1). 零星物品要收回并归位(2).
12、货物排面要整齐，货物和价格卡要相对应(3). 理货区的先后次序是：堆头 货架(4). 所理商品的先后次序是：促销商品 主力商品 易混乱商品 一般商品(5). 商品包装（尤其是复合包装）是否完好、价签是否完好(6). 理货的顺序：自左向右，自上向下(7). 每日工作结束后，须进行全面理货(8). 每日营业前理货时，须做好清洁卫生4 库存区商品的管理主要检查是否符合下列原则：(1). 商品与灯的距离大于 75cm，不阻碍消防喷头和其它电子设施(2). 指定区域存放易燃、易爆、易腐蚀商品(3). 货物须在栈板上有序堆放(4). 库存区要有条理，方便进出货物，易辨认(5). 安全标示，严禁吸烟而卖场库
13、存区则需：(1). 外箱上要有完整填写的库存单，此面向外(2). 安全码放，防止意外事故5 商品陈列：主要检查商品的陈列是否达到以下目的：(1). 高的销售额、高的商品周转率(2). 美感(3). 方便、符合购物习惯同时检查是否符合商品陈列原则(1). 以销量决定陈列空间(2). 陈列黄金线（09M13M）的应用(3). 冲动性产品放在临近主通道的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方(4). 轻小的物品放在货架的上面，重大的物品放在货架的底部，以增加安全感(5). 陈列时，商品的主要彩面面向顾客(6). 满货架陈列*汽车服务连锁门店 营运规范 店长手册机密 第 10 页 共 18 页6 促销
14、商品的管理(1). 不管是长期促销还是短期促销，不管是开业、店庆促销还是竞争性、例行性促销，也不管是快讯促销还是店内促销，都要达到下列目的： 提高营业额 提高客流量 提高客单价(2). 对促销商品的管理主要检查： 促销商品准时足量到货（促销前一天 16：00 前） 促销商品补货要优先、及时、足量、丰满且整齐 促销用的 POP 要明显、吸引人 促销手段要合理、得当，如低价格、搭赠、摸奖、试用、及员工配合等等 每周分析促销商品周销售报表 ，制定计划提高促销品的销售 促销结束后，价格要回升到正常价位，价签换回，促销用的 POP 牌要撤换成正常的 POP 牌，保证当天所有价格标示正确7 损耗管理 收货环节的错误 不合乎程序的变价 商品破损 作业不当 偷盗 拆包过多等原因所致，所以店长怎样控制损耗是内部管理主要任务之一，应当着重加强对以上环节的监督控制。8 其他非常性商品的管理主要有：季节性商品、节假日商品等，主要目的是加快商品流转。(1). 季节性商品：特别是座套/垫等季节特别强的商品，在换季节时新产品订货量是否充足，品样是否足够，该退的商品是否已退，此时的退货量较大，容易出现错误而造成损失。(2). 节假日商品：如春节、中秋节、端午节、国庆节、店庆日等节日，如何推出合气氛、合事宜的优惠活动是增加营业额的主要手段之一，如抽奖、赠品、幸运顾客、专门礼物等。
