1、山东冰轮股份有限公司售后服务管理手册SL-SH-2015版本：A/0编 制：售后服务部 生效时间：2015 年 6 月山东冰轮股份有限公司发布 签发人： 山东冰轮1 2目 录一、颁布令二、任命书三、手册说明四、手册修改控制五、企业概况六、服务体系1 服务体系 1.1 组织架构 1.2 人员配置 1.3 资源配置 1.4 监督 1.5 服务改进 1.6 服务文化 2 商品服务2.1 商品信息 2.2 技术支持 2.3 配送 2.4 维修服务 2.5 废弃商品回收 3 顾客服务3.1 客户关系 3.2 投诉处理 七、售后服务程序文件1 文件控制程序2 监督管理控制程序 3 维修服务和技术支持控制程
2、序 4 客户关系和投诉处理控制程序5 法律法规及其他要求控制程序 6 售后服务目标管理程序7 售后服务内部评价控制程序8 缺陷产品信息公开及召回程序9 基础设施管理程序10 废弃产品管理程序八、服务规范及作业指导文件汇编1 售后服务管理办法 2 维修服务绩效考核办法山东冰轮1 33 客户投诉或满意度调查制度4 售后服务回访管理办法5 顾客满意度测评制度6 销退产品管理制度7 售后服务规范化制度8 分公司售后配件管理制度9 危机事件处理制度10 培训管理制度11 员工激励制度12 员工晋升制度13 服务网点管理制度14 产品包装和配送安装规定15 纠正与预防措施管理制度九、附录 相关国家标准及法
3、律法规山东冰轮1 4一、 颁布令本公司依据 GB/T27922-2011商品售后服务评价体系编制完成服务管理手册第一版，现予以批准颁布实施。本手册是公司售后服务体系的法规性文件，是指导公司建立并实施售后服务(包括部分售前)管理的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。总裁：2015 年 6 月 1 日山东冰轮1 5二、 任命书为了贯彻执行售后服务体系，加强对服务工作的管理及领导，特任命我公司 为售后服务管理者代表。管理者代表的职责是：1.确保售后服务体系的过程得到建立和保持；2.向最高管理者报告售后服务体系实施的业绩，包括改进的需求；3.在整个组织内促进服务意识和使顾客满意意识的形成；4.就
4、体系有关事宜对外联络。总裁：2015 年 6 月 1 日山东冰轮1 6三、手册说明1 目的和适用范围本手册依据商品售后服务评价体系和本公司的实际相结合编制而成，规定了公司水泵及成套设备产品的服务要求及准则，及对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述，用于公司对全国范围内客户产品售前及售后服务的标准化作业。2 术语和定义本手册采用商品售后服务评价体系的术语和定义。3 手册使用控制本手册为公司的受控文件，由总裁批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由管理者代表统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还所在部门，办理核收登记。手册持有者应使
5、其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到售后服务部；售后服务部应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行文件控制程序的有关规定。山东冰轮1 7四、手册修改控制章节号 修改条款 修改日期 修改人 审 核 批 准山东冰轮1 8五、企业概况山东冰轮股份有限公司是集研发、设计、制造、销售等于一体的大型泵类生产企业。公司始建于 1982 年，原名烟台水泵厂，1996 年 11 月发起改制为“山东冰轮集团股份有限公司” ，后于 2009 年 12 月拿出主营业务重新设立的股份有限公司。公司主要经营中开泵、化工泵、渣浆泵、
6、潜水泵等 40 多个系列 400 多个品种 200 多种规格的离心泵产品，年产3 万余台。经营全自动变频调速微机控制柜、无负压设备、污水提升装置等产品，年产9000 余台套，形成以泵类为主，多元化发展的战略格局。公司下设 4 个事业部。成立了冰轮埃姆科泵业控股子公司，山东冰轮韬浦泵业有限公司。现为中国泵行业重点骨干企业、中国通用机械行业协会常务理事单位、中国通用机械协会泵业分会副理事长单位。公司占地面积 80 多万平方米，建筑面积 35 多万平方米。公司总部位于最宜人居海滨城市烟台市，坐落在烟台市环翠省级旅游度假区，地理位置优越，交通便利，区内两条主干线烟威一级公路和烟威二级公路横穿腹地，沟通
7、了度假区与外界的海、陆、空港（站）的联系。公司早在 1997 年就在同行业中率先通过基于 ISO9001 标准的质量体系认证、2007 年通过 ISO14000 环境管理体系、2008 年通过 ISO18000 职业健康和安全管理体系认证。公司先后被评为机械工业部优秀企业、国家二级企业、中国机械工业管理示范企业、全国质量售后服务双达标企业、国家守合同重信用企业、国家高新技术企业、山东省企业技术中心、中国水泵行业工程中心、中国企业信息化 500 强企业、中国工业管理进步示范企业、。冰轮牌水泵为国家免检产品、山东省名牌产品，冰轮商标被评为中国驰名商标。公司先后获得节能产品认证公司现有员工 2200
8、 余人，其中工程技术人员近 300 人。公司核心技术团队包括研究员级高级工程师三名，高级工程师十余名。是国家火炬高新技术企业，拥有省级技术开发中心，是山东省特种泵工程中心依托单位。公司先后完成了国家、省、市相关部门下达的科技项目 30 余项。 ，提高产品水平达到国际先进水平。冰轮股份始终致力于泵类产品及成套机组先进技术的研发，以及贴近全球用户的超值服务，产品广泛应用于市政、建筑、暖通空调、消防、水利、核电、火电、冶金、矿山、石油化工、煤化工及环境保护与治理等领域。多年来冰轮股份以最优的品质得到了各行各业用户的肯定。冰轮股份是中国泵行业重点骨干成员单位、中国泵业协会副理事长单位，先后被评为机械部
9、优秀企业、中国机械工业管理进步示范企业、国家级重合同守信用企业、国家火炬计划重点高新技术企业。山东冰轮1 9冰轮股份拥有覆盖全国的市场营销与服务网络，在各大中城市设有 120 多个驻外办事处，200 多家联销与服务机构。在国际市场，公司设有独立的国际营销部门，产品出口至美洲、欧洲、非洲、中东及东南亚等市场，同国外合作伙伴一起，形成覆盖全球的营销网络。冰轮股份秉承“我们的工作就是要满足用户的一切需求”的企业使命，通过持续的技术创新、机制改革，不断地提升现有的产品与服务，同时进一步发展特种、大型泵类产品，使公司成为国内泵行业的领军企业。六、服务体系1 服务体系1.1 组织架构1.1.1 集团及售后服务部组织架构山东冰轮1 10售后服务部负责人工程安装部经理 分公司售后服务部营销中心技术支持工程师办公室助理售后回访专员售后发货专员售后仓管专员售后文员售后技术工程师售后退换货专员总部售后服务部经理办公室助理安装工程师服务司机1.1.2 职能划分和岗位设置1.1.2.1 管理者代表a）负责建立文件化的售后服务体系，并组织实施和保持，以确保体系有效运行，组织体系文件的编制和修改工作；
