1、机密 第 1 页 2018-10-26*珠宝首饰有限公司Gold Can&Dear Jewelry .,Ltd .营运培训手册Tading manage manual文件编号: 版本: 1.0 1生效日期: 页数: 171 1编制: 日期: 审批: 日期: 1受控印章机密 第 2 页 2018-10-26文件编号：CD-ZG-YY-02 版 本：2.0生效日期： 培训手册-目录页 码：1/2目 录第一部分 心态篇1、 成功从优秀员工做起.42、 态度决定一切.12第二部分 专业知识篇1、 珠宝专业知识162、 货品专业知识293、 货品维护保养知识384、 首饰佩戴知识40第三部分 销售技能篇
2、销售技能基础1、 洞悉顾客心理技能452、 商品推介技能493、 顾客异议处理技能554、 交易促进技能595、 与顾客交谈用语原则636、 销售沟通技巧677、 至胜亲和力708、 面对面顾问式销售789、 成功销售秘诀81实战销售技能.10、销售开场技巧.8811、询问技巧9112、激发顾客购买欲望技巧.9413、处理顾客反对问题技巧.96.14、处理顾客价格异议技巧.9915、结束销售技巧.10316、销售八步骤.10617、捕手操作流程.11218、快速成交技巧.11519、销售话述.120第四部分 客户服务篇1、 超越顾客满意.1272、 良好的销售礼仪.131*珠宝首饰有限公司机密
3、 第 3 页 2018-10-26文件编号：CD-ZG-YY-02 版 本：2.0生效日期：培训手册-目录页 码：2/23、客户投诉处理1394、VIP 顾客召回1475、服务流程152第五部分 管理技能篇1、 柜组长基础管理艺术与技巧1552、 柜组长管理角色转型1593、 如何成为一名出色的柜组长工 .166 *珠宝首饰有限公司机密 第 4 页 2018-10-26文件编号：CD-ZG-YY-02 版 本：2.0生效日期：培训手册-心态篇- 成功从优秀员工做起页 码：1/8为何要做优秀员工心态: 向“好”的方面去想，产生 好的行为结果。心态: 向“坏”的方面去想，产生 坏的行为结果。语言:
4、这件事情我也有责任，不是她一个人的错语言：不关我的事，都是她的错行为:积极主动，充满激情行为:消极抱怨，凡事都是别人的错，怕承担优秀员工与普通员工的行为区别工作:认真积极，爱思考，找方法工作:消极想像，逃避责任，找借口心态 行为 习惯 性格 命运二、内容提要1、 员工为什么要具备敬业精神一流的企业由一流的员工组成态度比能力更重要形成自我品质金钱是价值的交换2、一流企业员工应具备的心态做企业的主人对事业的热忱对待事物要有意愿和决心要有自我负责的精神3、情绪控制对于员工和企业的重要性要想有巅峰的成就，就要有巅峰的情绪成功的速度取决于情绪调整的速度情绪由自己来控制持续保持巅峰状态很重要*珠宝首饰有限
5、公司机密 第 5 页 2018-10-26文件编号：CD-ZG-YY-02 版 本：2.0生效日期：培训手册-心态篇- 成功从优秀员工做起页 码：2/8一、企业员工为什么要具备敬业精神1、一流的企业由一流的员工组成一流的企业由一流的员工构成，企业是员工构成的团队，这个团队应该具备四个要素：1.1 第一个要素：选择一流的企业，总是在选择一流的人才。一流的企业由一流的人才构成，二流的企业由二流的人才构成，三流的企业当然是由三流的人才构成，所以每一家企业都在选择优秀人才的加入，只有优秀的人才才得以进入到一个优秀的企业。1.2.第二个要素：沟通人与人之间要不断地沟通，才能得到彼此想要的东西，才能知道对
6、方想要的是什么，才能在两个人之间建立起很好的工作关系。1. 3.第三个要素：连接人与人之间要有工作之外的连接，使每个人找到归属感，人都渴望一种凝聚力，都希望找到自己的位置，所以，这种连接非常重要。企业和员工的连接在企业经营中会起到重要作用。1.4 第四个要素：个人成长每一个员工来到企业的想法是不一样的。有的人希望自己的能力变得更强，有的人希望增加自己的收入，有的人希望工作环境有无穷的乐趣，有的人希望在团队中找到友谊，每个人希望是不一样的。但是每个人未来的发展空间是什么？想得到一个什么样的成长？就需要企业和个人之间有一个很好的连接，以实现个人目标和企业整个目标的连接。图 1-1 一流企业团队的四
7、个要素【小故事 1-1】微软公司可以说是世界上最赚钱的公司，据说只有个国家的国民生产总值超过微软公司。所以有人说，微软公司是世界第九大国。有人问比尔盖茨，微软公司为什么发展速度那么快，成功的关键是什么，最重要的方法是什么？比尔盖茨每次总是会说一句话：我又请了比我更棒、比我更优秀的人来加入到微软公司。有一次，比尔盖茨看中了一个非常优秀的技术开发人才，可是这位人才非常的不喜欢微软公司，不想加盟。比尔盖茨就把这个人所在的公司买了下来，让他继续在自己的公司工作，当然也等于为微软公司工作。但是这个人脾气非常的古怪，不愿意离开他生活的那个小镇，比尔盖茨就提出，技术工厂可以不建在总部，建到那个小镇里去。*珠
8、宝首饰有限公司机密 第 6 页 2018-10-26文件编号：CD-ZG-YY-02 版 本：2.0生效日期：培训手册-心态篇- 成功从优秀员工做起页 码：3/82. 态度比能力更重要国外有一群心理学家在做实验：选择一群非常优秀的人和一群平庸的人进行调查，想知道为什么优秀的人可以达到那么大的成就，那些普通的人为什么这么平庸。结果是非常惊人的：他们之间的最大差别，并不在于外在的能力，而在于他们的心理素质。是心理素质决定了他们的外在能力，而态度是心理素质中非常重要的组成部分。积极的观念1)任何事情的发生都有正面和负面2)在任何时候，帮助你提升的，永远都跟着你的，永不背叛你的是你的能力3)同一件事情
9、，用不同的眼光去看，看到的结果是不一样的。4)很多生气的人，是拿别人的错误来整自己。5)生活中有问题，证明你还是活人。6)企业中有问题，证明企业还存在。7)工作就是一个解决问题，向前走的过程。8)任何事情没有定义，除非你给他下定义9)你赚不到钱就是你没有能力10)你赚钱不太多，就是你的能力不太好11)假如你要增加你的收入，就提升你的能力12)假如你不提升你的能力，用过去的方法，过去的技巧，同样的付出只能得到你以前得到的运气无法掌控，能力可以掌控。3、形成自我品质 人手，就是如果安排他做事情，他可以把要求的结果基本达成； 人才，就是提出一个事物的框架，他不但把事情完成，还可以有一些发挥。 人物，
10、就是他可能仅仅了解一个发展方向，就可以实现一个很好的开拓，就可以把事情有条不紊地处理得很好。 人渣,是可能去危害社会，是社会上没有用的分子。到底想成为哪一种人，对自我品质的形成非常的关键。从事一项工作，不仅仅是赚取了一些钱，更重要的是在做工作的过程当中，你变成了一个什么样的人。 【练习】“打工皇后”吴士宏最早在公司时，只是一个清扫卫生的工人，可是每天她内心都在想着让她的人生不再平庸。有一天，公司缺乏一个销售人员，由于她一贯很好的工作态度，又加上不断地申请，公司接受她的请求。经过自己的努力，她成为 IBM 公司南方区的销售经理，当时被称为“南天王” 。后来她又到 TCL 集团任要职。 你认为她走
11、向成功的主要原因是什么？【提示】*珠宝首饰有限公司机密 第 7 页 2018-10-26文件编号：CD-ZG-YY-02 版 本：2.0生效日期：培训手册-心态篇- 成功从优秀员工做起页 码：4/8 一个人的成功是取决于他的态度，成就取决于态度，每家企业都在寻找对企业负责的人，当你拥有一种人格的时候，机会就会找你而来。 过去是不是很优秀，没有关系，重要的是你的未来是什么样的。重要的是，你今天在做些什么。心态比能力还重要，心态是最大的能力。4、金钱是价值的交换 现实当中，人们总希望自己的收入变得更高一点，有一个观念很重要，就是金钱是价值的交换。只要你能够为你所服务的团队创造出很好的价值，你就会获
12、得应得的金钱。不管今天在什么样的公司工作，不管这家公司是什么样的性质， 你应该坚持一个习惯：每天帮助公司想三个提升业绩的方法。 成功者常要换位思考，永远思考别人的利益点，就是在想获得之前，先想去付出。人生的最大乐趣是什么，是找到一个值得为之付出的团队，并且做到全力以赴。这样，你会养成一个非常好的一个自我品质。假如让我的收入增加我缺什么？-能力！ 是公司只能发这么多工资？ 是老总只有这么点钱？ 还是我自己只为公司创造这么点价值？增加收入的两个秘诀1、在同等的时间内创造更多的价值领的工资和创造的价值成正比2、在同一个时间增加你工作的时间量 人与人之间的区别在于小时以外 小时之内的工作只能让你成为一
13、个普通人 小时以外的工作让你超越别人能力与收入 收入不是衡量能力的唯一标准 收入是衡量能力的重要标杆之一能力的来源：学出来的、逼出来的正视问题 问题是给我们成长和提升的好机会 在机会中找问题 在问题中找机会总结进入 21 世纪，企业内部外部环境多变，优秀的员工如何适应这类变化？一流的企业和一流的员工有哪些特点，他们之间有什么联系？专家提示：一个人的成功不仅在于其能力，从根本上讲，在于他的态度和自我品质的形成，在这个社会上是作为人物出现，还是人才或是人手，都在于人自己的选择。*珠宝首饰有限公司机密 第 8 页 2018-10-26文件编号：CD-ZG-YY-02 版 本：2.0生效日期：培训手册
14、-心态篇- 成功从优秀员工做起页 码：5/8二、一流企业员工应具备的心态1、第一个心态：做企业的主人什么叫做主人？不管老板在不在，不管主管在不在，不管公司遇到什么样的挫折，你愿意去全力以赴，你愿意帮助公司去创造更多财富，这就是做主人的心态。什么叫做仆人？就是把自己当成企业的仆人，是在为别人而工作。思 考：公司的传真机坏了，你是积极帮助找人修理，还是等待公司派人来处理呢？企业的 员工应该具备什么样的心态？一个企业的领导者，最重要的任务就是让每一个员工都具备做企业主人、做企业老板的心态。老板是为自己而工作，他是要为企业创造业绩，同时也要对自己负责任。如果你有为自己工作的心态，你也具备做老板的素质。
15、如果你的心态是在为别人工作，必须靠别人的监管控制才肯努力工作，那你注定一辈子是个打工者。如果你这辈子要做一个主人，要先具备做主人应该具备的一个心态：只要我在做，我就要做到全力以赴。我们可以看到，好的领导者，开始都要做一个很好的跟随者，在做跟随者的时候，如果就是随便做一做，混一混，就不会成为一个很棒的领导者，当你未来去领导的时候也会产生问题，大多数好的领导者，他最初就是一个好的跟随者。工作定位 把工作当成一份职业为别人做事 把工作当成一份事业为自己做事把你的工作定位成一份职业，你就会全力应付把你的工作定位成一份事业，你就会全力以赴台塑集团王永庆无论你未来从事何种的工作，一定要全力以赴一丝不苟能做
16、到这一点，就不会为自己的前途操心，因为这个世界上到处都是散慢粗心的人，那些尽心尽力者始终是供不应求的职业是转移问题事业是解决问题 工作心态不用别人告诉我，就能出色地完成任务，我总是得到最高的奖赏，包括荣誉别人告诉我一次，就能圆满地完成任务，我会得到更高的荣誉，但不一定总能得到相应的奖赏别人告诉我两次，我才会去做，我不会得到荣誉，回报也很微薄，我只有在形式所迫的情况下才能把事情做好，我得到的只是冷落而不是荣誉回报更是微不足道，我是在磨洋工即使有人盯着我，告诉我怎么做，我也不会把事情做好，所以我总是在失业，总是遭到别人的藐视，鄙视也是咎由自取从现在开始，我要选择卓越，选择积极，选择主动，我人坚信用
17、我的忠诚与业绩，用我的积极和主动去追求卓越，世界会给我回报，即使今天也有荣誉*珠宝首饰有限公司机密 第 9 页 2018-10-26文件编号：CD-ZG-YY-02 版 本：2.0生效日期：培训手册-心态篇- 成功从优秀员工做起页 码：6/82、第二个心态：对事业的热忱 这是成功者所具备的非常重要的特质。 人和人之间的影响和带动非常重要。销售是信息的传递和情绪的转移，如果一个销售人员把对产品、对公司、对领导、对自己的极大热忱，完全地感染给顾客，把他对这个产品的极大的信心和极大的热忱复制给顾客，顾客就会采取投资购买行为； 如果你是一个领导者，对工作的每一个步骤都非常热忱，影响和带动了你周围的人，
18、他们就会跟随着你，这就是一种群体效应。3第三个心态：对待事情的意愿和决心 世界上没有能与不能的问题，只有要与不要的问题。就是你只能得到你一定能得到的东西，你只能得到你一定要得到的东西。做任何事情，想要成功的话，永远有五个字，就是：我要，我愿意! 大多数人只是想要结果，不愿意去努力。有相当多的人会选择借口来度过自己的人生，而不是去选择理由。但是，你不能成功的借口，你不能做好的借口，都可以转化成为你恰恰要做好的理由。【提示】 有人说，在世纪，人们已经不是在用心了，人们已经开始在用肝、用肺了。如果你还没有在用心，便会有危机产生。所以，业绩不够好，就是你的态度不够认真，你没有认真地去用心来理解顾客的需
19、求，解决顾客的需求，这是你没有做好的事情。所以对一件事情用心的程度，决定了成就的高度。 美国成功学励志专家拿破仑希尔把专注喻为人生成功的“神奇之钥” 。我们先给专注下一个定义：专注：就是把意识集中在某个特定的欲望上的行为，并要一直集中到已经找出实现这项欲望的方法，而且成功地将之付诸实际行动为止。自信心和欲望是构成专注行为的主要因素。4、第四个心态：要有自我负责的精神 知识和观念，不光自己要学会，还要把它传播给更多的人，因为在教别人的时候，自己的成长也会很大，同时别人也获得一个很大的成长。思想不同，对于一件事情的决定也是不一样的。决定不一样，又使得人们采取了不同的行动。行动不一样造成了不同的结果
20、。一个人的成就，取决于他下决定的决心，下决定的能力跟肌肉一样，肌肉是越练越强，下决定的能力也是越练越强。【总结】企业员工应该具备什么样的素质？一流企业的员工要具备什么样的心态？首要的观念就是做事是为自己做事，在做事的过程中要有极大的热忱，同时要专心、用心，更要认真，还要对结果负责，这就是人们常说的为自己的人生负责任。*珠宝首饰有限公司机密 第 10 页 2018-10-26文件编号：CD-ZG-YY-02 版 本：2.0生效日期：培训手册-心态篇- 成功从优秀员工做起页 码：7/8三、 情绪控制对于员工和企业的重要性思考：你如何理解成功的速度取决于情绪调整的速度？ 情绪是指人们对环境中某个客观
21、事物的特种感触所持的身心体验。是一种对人生成功活动具有显著影响的非智力潜能素质。 情绪控制，对人生有非常大的帮助和改变。一个人真的想有成就的话，就要有情绪调控的能力。成就与情绪有一定的关系，这里介绍相关的几个观念：1、第一个观念：要想有巅峰的成就，就要有巅峰的情绪 巅峰的情绪就是情绪的最佳状态，是一种积极向上的心态。领导者应该一直保持巅峰的情绪，以积极的形象和正面的语言沟通来激励他的下属。 你情绪很好的时候，人际关系会变得很好，你情绪不好的时候，会影响到你的人际关系 人们在生活中总是愿意寻找消极的东西，会直接影响情绪，这是非常不好的习惯。要取得成功，我们应该学会调整自己的情绪，要想有巅峰的成就
22、，就要有巅峰的情绪。2、第二个观念：成功的速度取决于情绪调整的速度 一个很成功的销售冠军，跟一个根本就卖不出产品的业务人员，谁的销售量比较多？当然是销售冠军，谁遇到的挫折挑战比较多？当然也是销售冠军。销售冠军遇到的挫折挑战多，领导者遇到的问题更多。但是要正常工作，就要快速地调整自己的情绪，镇定自若地去面对一些挑战和问题。 比如你是一个销售人员，面对顾客的拒绝，可以有两种选择，一种是被顾客拒绝掉，两个月不想起床；也可以对自己说，这只是一个玩笑而已，他拒绝的不是我，是我的销售方式。他不是不买，只是他还不够了解，他今天只是跟太太吵架，所以对我发了一点脾气，这没有关系。我在他心情好的时候来，也许就会成
23、交。优秀的人不是没有情绪问题，只是一个让情绪停留多久的问题。【提示】一个人可以把每一个保龄球击倒，他也可以把工作当中每一件事情办好，关键是他那一刻有没有情绪达到巅峰状态。如果你的情绪达到巅峰状态，那你会比较容易做出显示能力的事情。世界没有没有能力的人，只有情绪未达到巅峰状态的人。3、情绪由自己来控制= 情绪控制可以帮助很多人，也可以改变很多人，有很多人情绪方面有问题，但是你知道吗？情绪完全可以由你自己来掌握。 成功者控制自己的情绪，失败者被自己的情绪所控制。 所谓成功的人，就是心理障碍突破最多的人，因为每个人或多或少，都会有各式各样、大大小小的心理障碍。这么多的人心理有障碍，说明情绪控制理论的市场是很大的。一些有过情绪问题的人受到启发，在学会了情绪控制以后，更加热情地接受这些观念和做法,更积极地为自己的人生做一个决定，决定做一个掌控情绪的人，不再被情绪控制。*珠宝首饰有限公司
