1、 汇聚天下英才 共创鸿图伟业机密文件 第 1 页 共 61 页门店新进员工加速成长手册时间段 执行人 执行事项 目的/效果 工具/文档发放工牌与工衣（围裙）。从着装和外部标识上进行统一，增强员工对新环境的认同感和融入度。 工号牌、工作服与新进员工进行面谈沟通。1.向新员传达公司的关注，拉近与下属的距离；2.解答员工的疑问，了解员工的诉求；3.介绍日常工作内容，宣导公司正确思想；4.告知试用考核标准，激励员工加速成长。新入职员工面谈表引荐柜组各成员，欢迎新成员加入团队。拉近新老员工之间的关系，保障柜组内部的良好氛围和沟通，增强新进员工的归属感。 如何欢迎新员工第 1 天 柜组主管指定师傅，新老员
2、工之间师徒相称。指 定 专 人 对 新 员 工 提 供 工 作 技 能 上 的 帮 助和 指 导 ， 传 递 企 业 的 价 值 观 和 理 念 ， 解 答 企业 的 管 理 制 度 和 流 程 。师徒制培养管理办法第 2-3 天 师傅 指导新近员工接待顾客。1.帮助新员工熟悉卖场环境并尽快进入角色；2.解决部分员工无销售经验，“开口难”问题；3.系统掌握销售过程中寻机开场的技巧。1.服务用语规范2.接待话术与技巧 师傅 掌握本柜组基础产品知识。1.导购员熟练掌握产品基础知识并更深一步的了解本职工作；2.通过专业知识的学习建立导购员的销售自信3.考核导购员学习能力并促使其适应学习。各品类基础产
3、品知识门店店长入职一周面谈。 1. 传达公司对新员工的关怀；2. 了解新员工对公司的适应程度；3. 解决员工在工作中遇到的困难。入职一周面谈表第 4-11 天柜组主管产品基础知识的笔试。1.了解新员工的学习进度；2.考核新员工学习能力及学习主动性；3.勉励/鞭策员工主动学习、加速成长。笔试试卷由柜组主管自行拟定。第 12-19天 师傅熟记商品底价与提成表。 1. 帮助新员工熟悉产品型号；2. 便于导购员与顾客进行价格谈判；3. 鼓励导购员销售主推机型。商品底价与提成表由采销部提供。师傅掌握当前主推机型的知识卖点、演示方法及销售技巧。1.进一步让新员工了解本职工作，并形成最终的销售能力；2.促进
4、门店主推产品的销售。1.家电导购员十大销售技巧2.主推机型知识卖点由采销部提供。第 20-30天柜组主管 转正前面谈。1. 进一步确认员工对本职工作的掌握程度、试用期间的心态表现；2. 了解员工今后的发展意愿；3. 告知转正后的薪酬政策。1.转正面谈表2.试用评估表备注：新入职员工各阶段面谈表、产品知识笔试成绩及转正评估表应在员工转正时一起提交人力资源部存档。汇聚天下英才 共创鸿图伟业机密文件 第 2 页 共 61 页附件 1：师徒制培养管理操作办法项目 详细内容 制订目的 能够让新来的员工更快、更好的融入公司，和让后进的员工及时跟上团队的步伐，形成团队的“梯队建设”，也能让“师傅”体验到更多
5、的职业成就感，也有效锻炼了师傅的领导力。适用范围 适用于各门店新入职导购人员，确定师徒关系后新老员工双方可以师徒相称。新员工转正后 3 个月，师徒关系自动解除。师傅选拔标准1. 员工自愿成为师傅，并乐意帮助徒弟快速成长；2. 入职一年以上，稳定性较好，善于沟通且具有较好的亲和力；3. 符合“诚信、上进、本分、负责”的价值观；4. 较好的掌握了产品知识和销售技巧，业绩在柜组中排名中等以上；5. 同等条件下，选拔时可优先考虑星级较高员工；6. 师傅的选拔采用宁缺毋滥的原则，在无合适人选的情况下，新进导购员由主管亲自培养，但主管不享受以下规定的培养奖励。师徒制培养方式1. 1 对 1 培养，即一般情
6、况下 1 个师傅只能培养 1 个徒弟；2. 个别员工在人员培养上表现特别优秀的，可由门店店长向人力资源部作特殊申请，但原则上培养上限不得超过 2 人。师傅的帮教内容1. 经常性、反复性的与徒弟进行沟通，帮助其尽快融入新环境，努力适应新工作；2. 帮助徒弟树立正确的工作态度、爱岗敬业、忠于职守；3. 帮教徒弟了解所在门店、岗位的工作流程、职业特点；4. 帮教徒弟了解其岗位职责范围，掌握本岗位的服务和销售技能；5. 帮教徒弟及时学习总部下发的各类制度或文件，特别是薪酬及工作制度的相关内容；6. 及时发现并纠正徒弟的违章行为或不良习惯，积极引导徒弟认同公司企业文化。奖惩办法1. 徒弟顺利通过公司考核
7、并转正一个月后，给予师傅一次性奖励 100 元；2. 转正后 3 个月内，徒弟当月的个人提成工资达到柜组平均水平的，该月再奖励师傅 100 元；3. 转正后徒弟连续 3 个月拿保障工资的，给予师傅处罚 50 元；4. 培养合格徒弟的数量将作为导购员竞聘柜组主管的重要指标。特殊情况处理办法1. 师徒双方任意一方离职，则师徒关系自动解除。在师傅离职的情况下，由柜组主管指定人员替补，替补人员只奖不罚；2. 对于师傅的不当指令或违规行为，徒弟有权向柜组主管申诉，柜组主管在接到申诉后应本着公平、公正、及时的原则妥善处理。拜师仪式 为了增强员工的使命感和荣誉感，建议各门店在晨会上举行拜师仪式。通过徒弟向师
8、傅敬茶、师徒合影、共同宣誓、签订合约的方式增强仪式感（仪式过程中可适当使用声、光效果）。柜组主管宣贯话术1. 现在是信息过剩的年代，过去“教会徒弟，饿死师傅”的年代已经一去不返。对于一些刚毕业，初次接触社会的新员工来说，通过师傅的带领，尽快的掌握自己立足立身的本领，学习更多的工作和社会经验，缓解初入社会面临的各种压力和困惑，对其更好的融入社会是有着巨大帮助的。说得大一点，师傅就是他步入社会的一座灯塔。而对于师傅来说，除了自我能力的提升外，也有着很大的社会价值，一个人能够通过自己的阅历来帮助别人一起成长，那是功德无量的一件事情。2. 师徒制是一种更加积极完善培育新人的手段。在企业管理中，无论是大
9、企业，还是中小企业，都存在这种“师傅带徒弟”的培养模式。像过去国企老厂的“师徒制”甚至有着“一日为师，终身为父”的传统，精彩演绎了整整一代人的工作关系。3. 一个师傅要带好新人，重在做好三点：提供工作技能上的帮助和指导，传递企业的价值观和理念，汇聚天下英才 共创鸿图伟业机密文件 第 3 页 共 61 页解答企业的管理制度和流程。而一个新人要学好本领，也是重在做好三点：多问、多学、多做。当然，作为徒弟，还有 2 个小技巧可以使用，那就是：“嘴巴甜一点，手脚别值钱”：第一个好明白，就是礼貌要到位，比如：多说“麻烦您”、“请您”，而不是“喂，你给我”；第二个则是要求徒弟主动勤学勤做，不要舍不得“动手
10、动脚”。附件 2：新员工入职当天面谈表门店： 柜组： 姓名： 面谈时间：面谈项目 谈话记录1.自然的切入话题（如员工的家庭情况、兴趣爱好等）2.入职手续的办理是否顺畅？3.对门店的第一感觉是什么？4.是否能很快的融入集体？5.是否明确每天的工作内容？（告知工作流程及注意事项）6.个人的职业生涯规划是什么?（告知星级及晋升标准）7.告知在工作中出现问题时的解决渠道。8.有没有需要了解的事项或需要帮助的其他事项？汇聚天下英才 共创鸿图伟业机密文件 第 4 页 共 61 页9. 对员工的加入表示欢迎，并提出试用期的工作要求，要求尽快达到转正标准，充分展现自己的才华。附件 3：新员工入职一周面谈表门店
11、： 柜组： 姓名： 面谈时间：面谈项目 谈话记录您入职后对公司的整体印象与入职前是否有反差？如有，请举例说明哪些方面有反差。请您谈谈同事间的工作氛围、工作环境的感受，有何建议？您对公司的薪酬政策、规章制度是否了解？有何不清晰或疑问？您的上级和师傅给予的帮助与关心程度如何？有何建议？您目前与同事、上级的相处关系如何？汇聚天下英才 共创鸿图伟业机密文件 第 5 页 共 61 页您目前工作中有何困难？需要公司给您什么样的帮助？附件 4：新员工转正面谈表门店： 柜组： 姓名： 面谈时间：面谈项目 谈话记录请您对入职以来的工作进行工作总结和自我评价。请您对自己工作专业技能的掌握程度做一个评价。您愿意在门
12、店长期发展吗？您未来一年内想达成的职业（工作）目标是什么？您入职以来工作中经常碰到的困难有哪些？您是如何解决的？您认为需要什么帮助？有何好的建议？汇聚天下英才 共创鸿图伟业机密文件 第 6 页 共 61 页您来公司这段时间，看到公司有什么情况是您所不能认同的？为什么？有何建议？您目前工作、生活中有何困难？需要公司怎样帮助您？附件 5：如何欢迎新员工？步骤一：组织一场小型的柜组会议表示对新员工的欢迎，并且督促其他员工满怀热情的欢迎新员工。步骤二：把新员工介绍给将和他一起工作的同事。步骤三：准备一个笔记本、一支笔和一张卡片，卡片上请所有老员工写上对新员工的欢迎和祝福，笔记本的扉页上请留下各自的姓名
13、、联系方式（手机号码、QQ 号码等）以及兴趣和爱好，由柜组主管把这些东西转赠新员工。步骤四： 给新员工一些重要的或者供联络用的电话号码，比如门店店长、人力资源部、采销部、中心仓等。步骤五：汇聚天下英才 共创鸿图伟业机密文件 第 7 页 共 61 页大家合个影吧，相片可以建议他（她）传到自己的 QQ 空间，或者门店洗上一张放在员工风采栏里进行展示。注：以上欢迎新员工方式仅供参考，各门店或柜组可根据实际情况酌情选用或另行制订其他方式。附件 6：服务用语规范在服务过程中需要与顾客进行语言接触，通常情况下员工应讲普通话，接待顾客时应使用相互都懂的语言。如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，
14、应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。一、文明礼貌用语1、称呼用语对男士通常称为“先生” ；对女士尽量称小姐或阿姨；对小孩子尽量称“小朋友” ；对老年人遵称为“老伯” ；“阿婆”等。注意称呼顾客、来访客人为“先生” 、 “小姐” 、 “女士”或“您” ，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他” ，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士） ”无论何种情形都禁止使用藐视或侮辱性的称呼。2、招呼用语第一步：结合不同时段，对刚进门的顾客应热情招呼：“先生，早上好，欢迎光临” ；“先生，中午好，欢迎光临” ；“先生，晚上好，欢迎光临” ；或者“您好，汇聚天下英才 共创鸿图伟业
15、机密文件 第 8 页 共 61 页“欢迎光临” 。第二步：对已进入门店的顾客应细心询问“我能帮您什么？” 、 “您需要什么？”、 “请稍等，我马上就来。 ”3、导购用语“您需要的商品在 XX 地方，我带您过去。 ”“这是您要的商品，您看合适吗？”“您需要的商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。一到货马上通知您，好吗？”4、推介用语“这种商品现在很流行（或是新产品） ，您不妨试一试。 ”“这种商品正在促销，价格很实惠。 ”“这种商品削价是因为式样过时，质量没问题。 ”“这种产品的特点（优点）是”“使用这种商品时，请注意”“我建议您帮您朋友（先生、太太、母亲、父亲）买这种。 ”5、解释用语“为了你
16、我的健康，请不要吸烟，好吗？”“对不起，不能带宠物进门店。 ”如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气“请您稍等一下，我马上就来”并尽快完善对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。营业时间过后，如有顾客希望进入门店购物，应礼貌地道歉：“十分抱歉，今天的营业时间已到，欢迎明天再光临选购。 ”若仍有顾客在卖场内挑选商品，不得有任何催促的言行，应象平常一样耐心为其提汇聚天下英才 共创鸿图伟业机密文件 第 9 页 共 61 页供服务，并通知收银员继续留岗。6、道歉用语“对不起，让您久等了。 ”“对不起，让您多（空）跑了一趟。 ”7、答谢用语“多谢您的鼓励（支持） 。 ”“这是我们应该
17、做的。 ”“非常感谢您提的建议（意见） ，我们马上向店长反映。 ”8、收银用语“多谢，您所购的商品一共是 XX 元。 ”“收您元钱。 ”“请问您有 XX 零钱吗？”“找您元钱，请您收好（请点一下） 。 ”“您的钱正好。 ”“您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗？”“这是您的东西，请拿好。 ”9、道别用语“谢谢，欢迎再次光临！”“请慢走。 ”“很抱歉，让您久等了，欢迎再次光临。 ”“这是您的东西，我们帮您送到车上。 ”10、接听电话的礼仪应在电话铃响三声之内接听电话。汇聚天下英才 共创鸿图伟业机密文件 第 10 页 共 61 页接听电话应先说：“您好，XX 门店，请问有什么可帮您的？”“请问先生
18、/小姐贵姓？”通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。 ”若接电话人不在现场：“不好意思，他（她）不在，请问有什么要转告的吗？要么，您留下电话，我叫他（她）给您打过去”接到打错的电话同样应礼貌对待：“不好意思，您打错电话了” 。拨打电话前应有所准备，通话简洁明了，不要在电话上聊天。通话完毕应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，方可挂断。11、处理顾客投诉的用语“对不起，给您添麻烦了”“对不起，按照政府有关规定，已售出的商品如果不属质量问题是不能退换的。 ”“我非常理解您的心情，我立刻通知店经理来接待您”二、 文明礼貌禁语当顾客需要帮助时，应立即面带微笑向顾客打招呼，打招呼应使用标准的招呼用语。绝不允许对顾客说：“我正忙着。 ”顾客挑选商品时，禁止说：“不要摸商品，以免弄脏了。 ”“人比较多请你快点挑。 ”顾客退货时，禁止说：“你才买的，怎么又要换？”“买的时候干啥去了。 ”“你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）？”“不是我卖的，我不知道。 ”
