1、西双版纳心脑血管病康复医院医院员工服务、礼仪规范手册序 言一、总则医院在全院范围内推行“规范化服务礼仪”，旨在建立规范化、标准化的服务保障体系，落实“以人为本”的服务理念，给病人提供更多的人文关怀，把 “人性化服务”融于医疗保健服务的全过程。本服务、礼仪规范 规定如下。二、总体目标与定位我院医疗卫生服务的对象是患者及健康人群，他们来自社会各方面，其生理表现、人文特征、希望与需求等方面都存在明显不同。创新是医院精神的重要内涵，是提升医疗卫生服务水平的主要驱动力。创新需要三要素形成支持体系，即技术与设备的支持、管理的支持、服务礼仪文化的支持。本服务、礼仪规范的制定与推行，是强化管理、实施品格导向的
2、一项举措，它为各岗位的服务创新提供了有力支持。构筑“仪容仪表标准化、服务用语规范化、微笑服务职业化、服务流程合理化、特殊客户个性化”的基本框架；体现医学双重内涵的基本要求；形成服务创新的基础支持。以追求外塑形象、内强素质，逐步树立我院优质服务的品牌形象。三、语言优质服务1、为什么要倡导语言优质服务？ 语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用、词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，专家与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利
3、于疾病的康复。2、语言优质服务基本要求语言选择：根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。音调：语音要轻柔，吐词要清楚；让来电者从语调中体会到你的热情，给人以亲切感，对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。3、常用的礼貌用语3.1 常用交谈用语问候语：“您好！”、“早上（中午、晚上）好”。道歉语：“请您稍后”、“请您等一下/感谢您的耐心等待”、“对不起”、“实在抱歉”、“请您原谅”、“我很理解您的心情、请您慢慢说”
4、、“有事我们会尽力为您解决”。接待语：“请问，有什么需要帮忙吗？”、“请坐、请到这边来”。道别语：“请您按时吃药，有疑问随时和我们联系”、“请您按时来复诊”、“请慢走！祝您早日康复！”。请求语：“请”、“麻烦”、“拜托”。感谢语：“谢谢您的合作”、“谢谢您的理解”。应答感谢：“不必客气”、“这是我应该做的”。征询语：“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？”、“我解释清楚了吗？”。特殊问候：“新年好”、“节日快乐”、“生日快乐”。3.2 常用的称呼用语3.2.1 病友称呼：爷爷、奶奶、老伯、阿姨、先生、小姐、女士、同志、师傅、大爷、小朋友等，不要直呼患者的床号；住院病人可在称谓前面冠以姓，王
5、阿姨、王姐、王小姐、王太太等；对有职务、职称和学位的人士，可以直接用职务或职业名称来称呼，如 X 经理、X 老师、主任；对少年儿童，可称小朋友、小妹妹、小姑娘；住院病人可在称谓前冠以姓名。3.2.2 同事称呼：院内同事间使用姓加职务，如：x 院长、x 主任、x 医生、x 护士、x 师傅，医技人员一律称呼为 x 医生，3.3 使用文明用语敬语：如您、请大家、请各位。雅语：如洗手间、卫生间、用餐、对不起、失陪了、多指教等。致谢语、致歉语：如十分感谢、对不起、请原谅、请多包含。推辞性用语：最好以“对不起”来开头。招呼语、告别语：做到来有迎声：您好、早上好！；做到问有答声；走有送声：谢谢请慢走；祝您健
6、康。忌语：忌讲粗话、脏话、与死相关、不吉利的话，忌过分使用专业用语。4、交谈时的注意事项交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；严禁在患者面前大声说笑，表情夸张、手舞足蹈。讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。同事之间不能直呼其名，见面有招呼声，禁止用“喂”招呼同事。总之，在医院应提倡文明热情“五声”：欢迎声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：藐视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。四、行为
7、优质服务1.仪表基本要求：规范、整洁、职业化。工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补。衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，不穿拖鞋上班。正确佩戴工号牌（平左上衣口袋上缘）。上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆，穿肉色丝袜。男士头发整洁，每日刮胡须、鼻毛不外露、保持口腔无异味。2.仪态：基本仪态应体现绅士、文雅、庄重、健康、大方得体。2.1 微笑2.1.1 微笑标准面部表情标准：面部肌肉要放松，面部表情要和蔼可亲，亲切自然；伴随微笑自然地露出 8 颗牙齿；微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。眼睛眼神标准：面对宾客目
8、光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚 。声音语态标准：声音要清晰柔和，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；要求员工自然、亲切地使用敬语；说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。2.1.2 微笑练习微笑口型法：放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，摆出普通话“E”音的口型，让嘴唇略呈弧形，轻轻一笑。发“一” 、 “七” 、 “茄子” 、 “钱”练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。美 好 回 忆 法：多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。筷 子 微 笑 法：咬住筷子，在 30 秒内反复说：“一、一、一” 以不断提升嘴角。对 镜 微 笑 法：照镜子练习法，对着镜子来调整和
9、纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。忌：微笑忌假笑、嘲笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、狞笑；面容表情忌高傲、待人冷冰、厌烦；做到整体配合，表里如一，一视同仁，注意环境与场合，学会控制不良情绪。微笑是真诚的微笑，不是讨好的媚笑；是发自内心的微笑，不是暗含讥讽的嘲笑；是轻松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。一个人可以没有资产，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。朋友，今天你微笑了吗？2.2 站姿躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颏。面部：微笑、面部肌肉放松、两眼平视前方，下颌微收。四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，
10、右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。两脚呈“V”状分开，脚尖张开 60 度，身体重心落于两腿正中。忌： 抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻，双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。2.3 坐姿：上身端正挺直，两肩稍后展，大腿与上身成 90 度，小腿与大腿成 70 至90 度，两腿自然并拢，女性还要两腿并拢后收。入座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收、两脚平行。忌：身体扭曲、趴在桌上；两只胳膊架在椅背上，翘二郎腿；脱鞋，将脚放在桌上或凳上，头不上扬下垂、背不前俯后仰。2.4 行姿：上身保持正确的姿势，身体重心不偏不
11、倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆动时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。行走时步伐适中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走；几人同行，不得大声喧哗或并排行走，以免影响患者通行；狭窄处主动为患者让道，不可抢行；走路时，不可哼歌曲、吹口哨；走廊、楼梯等公共通道员工靠右而行，勿走中间，与患者相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路，不宜在走廊中间大摇大摆；工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。与患者同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让患者先行，不与患者抢道并行，有急事要超越患者，应先在口
12、头致歉“对不起”、“请借过”，然后再加紧步伐超越。五、岗位服务规范综合办行为规范岗位 行为规范1、爱岗敬业行为规范：（1）忠于职守，讲求实效，遵章守法，办事公道。遵守法规行纪及医院各项规章制度。敢于并善于管理，公正公平行使职权。（2）以身作则，坚持吃苦在先，享受在后，办事公道，作风正派，廉洁自律，不以权谋私、假公济私。（3）面向基层，服务一线，实行人性化、亲情化的管理服务。主动为员工排忧解难办实事，树立一切为临床、为员工服务的思想。2、办公区域行为规范：（1）提前到岗，离岗报批。不迟到，不早退，中午不饮酒。因私离岗须请假，因公外出须报告。（2）仪表端庄、挂牌上岗。不穿背心、拖鞋。面容清洁，发式
13、大方。（3）言谈温馨，举止文雅。使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。轻声交谈，不讲粗话。提倡说普通话。（4）同事相遇，相互问候、致意。进他人办公室先轻敲门，听到应答再入门。不坐在办公桌上或跷脚搭椅。（5）室内整洁，井然有序。窗明几净。不在墙壁挂贴个人物品及广告。办公桌面无杂物。不随地吐痰、乱扔垃圾。不在办公区域吸烟。（6）专心工作，不做私事。上班时间不窜岗闲聊、玩电脑、玩电子游戏等，不做与工作无关的事情。（8）勤俭节约，计划开支。节约一滴水、一度电、一张纸、一分钱。使用开支先报批。按规定申领、使用办公用品。（9）下班上锁，防火防盗。妥善存放医院文件、资料。帐款凭证、重要文件入库上锁
14、，物品文具收拾妥当。关闭电源、电器。锁好门窗，确保安全。综合办人员3、接待来访行为规范（1）尊重访客，礼待首问。热情接待员工及宾客来访。对不属本人分管的事宜，引领到分管部门受理。（2）预约来访，守约接谈。做好来访安排，准时候客接谈。因故变更提前通知对方。（3）重视上访，化解矛盾。认真听取上访员工的意见或要求，配合其所在部门化解矛盾，防范越级群访或矛盾激化。（4）礼送访客，道别再见。对来访者礼貌送行。一般送至办公室外或楼梯口；重要贵宾送至办公楼大门以外，送行时应在客人离去后返回。保安人员服务规范岗位 服务规范 语言规范 行为规范保安1、工作人员仪表端庄、精神饱满，上岗挂牌，站立服务，下岗认真交接
15、班，不干私活。2、主动致力，正确指导停好车辆。3、首问负责，协助做好就诊就医的导向4、态度和蔼，语言亲切，使用文明用语。5、无论在院内任何位置听到电话铃声无人接听，应上前接听，并帮助对方联系到需要联系的人。6、必要时协助消毒物品、被服、蒸馏水、药品等物资接送搬运，负责饮用水更换。7、主动巡视医院各个服务区，维护治安，防止医疗设备、药品、办公用品、职工和客户钱物被盗被窃事件的发生。8、值班人员应主动按时巡视、检查门窗、水电、消防、氧气运行等安全情况，发现问题及时处理，并记录。9、上班时间不私聊、不吃东西、不会客，不得做与本职工作无关事宜。10、坚守岗位、不窜刚、不离岗。11、禁止与客人争吵。12
16、、服务零投诉。13、协助纠纷处理，自觉维护好医院的诊1、直接/间接谓语：先生、小姐、女士、先生/小姐/太太、那位先生/女士、您的先生/夫人。2、问候语：您好/早上好/中午好/下午好/晚上好，先生/美女/女士。 3、征询语请问您有什么事吗？美女/先生/女士，我能为您做点什么吗？先生/小姐，您还有别的事情吗？这会打扰您吗？请问您贵姓？对不起，等我弄清楚了再答复您好吗？4、应答语：不必客气。好的。是的。没关系。这是我应该做的。我明白了。非常感谢。谢谢您的好意。不用谢。请您原谅。请您多包涵。5、道歉语：对不起，请原谅。实在对不起。麻烦您了，谢谢。感谢您的提醒。打扰您了。对不起，让您久等了。我们立即采取
17、措施，使您满意。很抱歉，我大意了。对不起，这是我的过错。请原谅，我来晚了。对不起，请稍等一下，我马上给您办好。6、婉言推托词：很遗憾，不能帮您的忙。不好意思，没有听说。承您的好意，但是。7、指示用语：女士/先生，请这边走。先生，请往前面走。小姐，请一直往前走。请把您的车停到停车场去，多谢合作。请在那边乘电梯上楼（下楼）。我可以进来吗？请进。请不要进来（去），请稍等一下。8、电话用语：您好，这里是西双版纳心脑血管病康复医院，请问有什么可以为您效劳？请问您找哪一位？请问您找谁？请您讲慢一点。请您再说一遍。请稍等一下。对不起，他不在。请把事情说一下，让我替您转达好吗？您能听清楚吗？不好意思，让您久等
18、了。9、道别用语：请慢走！祝您早日康复！希望您对我们1、仪容仪表：（1）各岗位员工须着本岗位制服上岗，着装统一。（2）制服应勤洗勤換,确保制服的干净、整洁、无污迹、油迹。（3）制服应平整、挺括、无皱褶。（4）制服应完好无损.不开线,不掉扣.（5）制服应扣好扣子，不得翻起衣领、不卷起制服袖子、裤脚。（6）按规定佩戴帽。（7）按规定打领带，扎腰带。（8）员工上岗须穿黑色袜子并将其拉展。（9）下班后不得穿制服回家。2个人卫生：（1）员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。（2）员工不得留长指甲，保持指甲干净。（3）不留长发，小胡子，长鬓角。3日常礼貌：（1）对客人谦虚有礼，朴实大方，表情自
19、然，面带微笑。（2）上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不打扰人。（3）主动为客人提行李，爱护客人物品，轻拿轻放，不翻动客人物品（4）同客人交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断客人谈话。（5）不说对客人不礼貌的话，不做客人忌讳的动作。(6) 根据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、告别疗秩序。14、尊重、理解、服务周到、严格、守纪、确保安全。的服务多提宝贵意见！10、制止用语：对不起，请您把车停放在那边，这是专用车位。对不起，医院不许随意张贴。请您不要随地吐痰。请不要随手乱扔果皮纸屑。请您把烟头熄灭。等敬语。(7)对客人要用请求、建议、劝告式语言，不准用否定、命令、训戒式语言。(8
20、)服务中要平心静气，有耐心，不和客人争吵。(9) 服务语言应使用普通话和规范语言，不用俗语、俚语和粗语。导医人员服务规范岗位 服务规范 语言规范 行为规范导医1、基本要求：主动、亲切、认真、耐心。2、服务规范：1）提前 15 分钟到岗，打扫卫生，保持环境干净、整洁，佩戴工号牌、不离岗、不干私活、不闲聊、不看报刊、不玩手机、不玩游戏。2）仪表端庄，精神饱满，主动热情迎接病人，遇上级或同事前来询问应起立，以示尊重。态度和蔼、语言亲切。3）熟悉各科室的分布及诊疗项目、熟悉各科专家、就诊时间以及专家门诊时间。4）在院内遇见同事及病人应微笑、打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇，应主动礼让，如
21、在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方说声“请让”通过后，再回头说声“谢谢！”5）准确指导病人填写病历，完成挂号及门诊登记工作。6）按流程指导病人就诊、主动引导病人缴费、检查、取药等。7）执行首问负责制，对病人提出的问题及时给与解决。8）对病情危急的病人，直接与医生联系，并护送到位。9）保证大厅内饮水必备物资。10）禁止高声喧哗、禁止与患者争吵。11）在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴将身子侧开，不要正对病人。12）尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不
22、对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给患者进入门诊：1、先生/小姐（爷爷、奶奶），您好！请问您是看哪位专家？（或您有什么事情需要帮助吗？）请您跟我来。2、要侧身注意患者，与患者的步伐保持一致，并适当对接诊医生做些介绍。3、主动招呼客人，对于老弱病残幼的顾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施，必要时使用轮椅或平车。4、带患者交费：先生/小姐，您好！您的费用是元，请在这里交费，谢谢！5、带患者做检查或治疗：先生/小姐，您一共有项检查/治疗，请您先做，再做，如有什么问题可向护士询问。带领患者到检查科室或告知患者检查科室具体位置。6、为患者取药：先生！这是
23、您的药，请拿好，请按医生交待的方法服用，如果有不明白的地方，随时打电话过来。7、门诊患者离开：请您慢走，祝您早日康复！8、有投诉或争执的患者：先生/小姐，一切都会解决的，请您冷静一下，我们会马上帮您解决这个问1、面带微笑，主动上前迎接，导医应走在患者左前方的 2、3 步，让患者走在走廊中央。2、有引导、让坐下手势手势：手势指引 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时； 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人
24、入座时。3、安置座位，上前递水、递报等，在行走过程中，如有急事需要超越别人，要从旁边绕过，不可强行闯过，最好应轻声招呼，不慎撞了行人应该表示道歉。4、带患者划价、交费。5、引导患者到检查/治疗室，与科室护士或前台交接。向患者或家属递送登记表格、签字笔等物品时，应使用双手，将物品的看面朝向对方，直接递到患者或家属手中；递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。6、带患者取药，帮助患者装好，目送患者离院。7、面带微笑，友善。8、以柔克刚，以情动人。9、当病人有误会或发脾气时，应控制自己的情绪，保持冷静，不与病人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，自己暂时离开。10、患者对收费有疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或经治医师调解。如有错收情况，真诚的向患者道歉，并马上纠正错误。及时联系相关部门或相关科室协调，忌在大厅内僵持不下，大声吵闹。礼宾次序：
