1、 目 录一、 量尺 .1A、 量尺前准备 .1B、 量尺沟通细节 .1二、方案设计 .7三、厨房风水 .12四、方案沟通 .18五、价格谈判 .27六、常见异议处理 .30七、情景话术包装 .36八、厨柜专员工作规范-25 项自检清单 .401一、 量尺A、 量尺前准备1. 接尺后要求设计师发短息给客户： 2. 上网查询楼价，户型与路线。查房完毕在量尺本最后一页做记录。3. 出发前电话联系客户：4. 出门检查必带物品，提前十分钟到楼盘等候。身着正装，工牌，带齐工具（卷尺、量尺本、测距仪、ipad/图册、礼品袋、代金券、卡片盒，鞋套）B、 量尺沟通细节为什么有的设计师每量一个尺，做出的方案客户非
2、常满意，做了一个方案不用修改就能成交？为什么有的设计师量了尺后，做的方案和客户期望相差甚远？为了更好地提高量尺的质量，让设计师更好地了解客户的想法，提高方案的成交率，我们总结了许多设计师的经验，得出量尺遵循流程如下：短信模版：XX 先生（小姐），您好。我是*公司设计师 xxx，很高兴为您服务。您家的厨房设计将由我全程跟进。根据您的预约要求，我会在 xx 日上午（下午）XX 时为您上门量尺，请您知会。如有任何疑问也请与我联系，谢谢。注：XX 先生/小姐，您好。我是*公司设计师 xxx，根据您预约的量尺时间，我和家具设计师现在准备出门去为您上门设计。再和您确认下，您的地址是xxx 吗？2我们为设计
3、师们准备了解客户需求我们为设计师量身定制了以下细节，具体步骤请灵活运用：1. 进门准备（有人住的房需准备鞋套）。2. 进门前第一步套鞋套（自已按情况定）。3. 进门后自我介绍，递名片，向业主问好。注：成功的自我介绍要说出自已名字，职业，在这个行业做了多久，为哪些名人做过设计，要有一个数据的准备。例：X 先生（小姐），您好。我是*公司设计师 xxx，之前和您电话预约的就是我了。您家的厨房设计服务会由我全程跟进。我在这个行业已经做了 X 年了，之前完成过 XXX 个厨房设计，客户也都很满意，您家的厨房交给我，请您放心。4. 进入厨房，查看房型，了解朝向。可以问的问题：1） 家里到时候主要是谁常住？
4、主要是为了了解清楚主要的服务人群。 5. 量取房间尺寸。 6. 观察房间朝向，了解水位、电位、气位。可以问的问题：2） 你家厨柜想做成什么形状，是“L 型”，“1”字型还是“U”型 ？注：了解客户是否有初步设想。如没有想法，则我们根据实际情况去设计，如客户有初步想法，他会把想法告诉我们，并请客户说出想法的原因。是风水还是其他。7. 有人陪同时与客户交谈，了解客户的背景。（家庭成员，年龄，小孩几岁，在哪上班，主要谁用厨房，哪里人，）可以问的问题：3） 您是哪里人呢？（您老家是哪里？）4） 您家有几口人呢？5) 您家小孩几岁？上学了吗？36) 平常主要是谁做饭呢？如果不是你做饭，那她的身高怎么样？
5、7) 平常主要做什么菜系呢？8) 您在哪上班？你爱人在哪上班呢？注：了解客户对菜系的需求，还有针对客户是南方人还是北方人，对推荐烟机进行参考，湘菜、川菜、粤菜大火炒菜为主，油烟比较大，需要吸力比较强的烟机；北方喜欢面食的客户对台面的操作空间需求会比较大，在设计时需要为客户准备吧台，或是大空间的调理台面。根据客户家的小孩年龄，可以知道客户对环保的关注力度，如小孩比较小，需高标准的环保，如在婴幼儿期，会有对奶瓶消毒器的需求，台面上方需要设计电位。平常主要是谁做饭，可以知道吊柜设计的高度，操作合理性，微波炉是否可以设计在吊柜。问客户的职业，主要是了解客户的购买能力。8. 了解客户需求（冰箱多大，是否
6、放厨房，其它还有哪些电器需要放厨房）和对风水的禁忌（灶的朝向，星盆的位置）可以问的问题：9)您对您家厨房有什么想法吗？这个位置放冰箱吗？10)您家冰箱打算放厨房吗，对开门的还是双门或三门的？11)您家还有哪些电器要放厨房呢？以便我一起设计进去。12)您家对风水上的说法有没有什么看法。有没有特别需要注意的？ 注：了解客户对电器的需求，对平面洗、切、炒等位置布局进行参考，还有是否在厨房要预留冰箱位置，是否需要两套灶具等，是否要消毒柜，微波炉。大部分广东的客户会在意风水的看法，会有一些禁忌。需要仔细和客户进行沟通。9. 了解客户的其它需要（如挡水，拉篮，地脚）及操作习惯。10. 对于厨房比较小的情况
7、，通常厨房的空间比较小，会不方便存放东西，可以加多一些拉篮，便于空间的使用，可以问的问题：413) 您这个厨房如果加一些放锅、放调料的拉篮会很实用的，我这次设计时帮您一起规划吧。14) 您平常习惯用左手还是右手呢？注：客户家厨房很小，如只有三个柜体到四个柜体，这时可以加多一些炉台拉篮和调味拉篮，使客户的存放空间加大。11.与客户沟通（按洗-切-炒的流程给客户做平面布局）如客户对平面布局有异议，现场记录，并重出平面布局。12.与客户沟通（面板的风格，颜色）。与客户沟通使用什么样的门板，及门板的颜色，通常需要根据厨房的光线，来给客户推荐风格和颜色，有些客户自己有偏好的颜色，有些看过风水的会有幸运色
8、这种说法，还有些人喜欢跟潮流走，也可直接询问客户需要什么样的风格，或是根据年龄阶段，家庭成员，工作职业，来判断，一般 30 岁以下的喜欢一些比较亮丽的颜色，30-35 岁比较喜欢成熟穏重的颜色，40 岁以上可能喜欢实木的比较多。可以问的问题：15）颜色方面您有什么想法吗？ 注：了解客户对颜色需求，如果客户没有明确的颜色想法，可以给客户推荐一下流行色。13.把以上信息记录到量尺本。14.与客户沟通价格预算，如有全屋陪同，可送全屋代金券。可以问的问题：17） 您在哪上班？您做哪方面工作呢？18） 您有没有一个大概的预算?你对你家的厨柜打算花多少钱呢或是您对你家厨房的预算是多少呢？您的这些预算中包不
9、包含电器呢？19） 您打算花多少钱对厨房进行装修？5注：了解客户的职业主要是为了得到客户的预算，如能直接问到，则是更好，如果不能直接回到，第一步可以根据客户的空余时间来初步判断，如果周一或周五，或是随时可约的，这类客户为做生意的，如只能周六周日的，一般都是上班的，上班的又分很严谨的，这一类为机关及事业单位的，还有一些是只能周一到周五的，这一类一般都是服务型行业的。这类需再细化，如问不到，则侧面问一下客户打算花多少钱进行装修，了解一下客户大概的预算范围。另了解客户的预算，也可以从以下几个方面来参考： 客户的楼盘情况获得，如楼盘位置，楼盘品牌，楼盘面积这几个方面知道楼盘的价格，得到客户的购买能力。
10、 客户的年龄段:20 多岁的年轻人看重享受，一般是父母的钱来购买，所以预算可以高一些。30-40 岁之间的中年人会看重价值，理性消费，一般会比较注重物有所值，物尽其用，所以对预算会有一定计划，一般会相对控制一些。 看客户的汽车，一般看车的档次及耗油情况，可以从百度查看车的资料再去分析。 看客户有没有在市场上看过。如果客户直接回答没有看过，一时客户真的没时间看，二是客户不太在意这件事情。如果客户直接回答在欧派看过，表示客户有关注其它品牌，表示客户也能接受大的预算。如果客户回答你随便做吧，一般是看过小品牌的，通常预算不高。15.和客户确定全家进店看方案的时间。6说法：我会在三到四天内为您做好详细方
11、案，还会请我们的资深主管对方案进行审核把关，确保合理好用，审核一通过，我会第一时间电话通知您，到时您就可以就您的时间方便到我们店面来看方案，体验您的厨柜了。如果客户不同意上门看方案，则说：我自己感觉为您设计的这套方案还是很满意的也适合您提出的各项需求，如果您能到店面来查看方案的话，不仅可以通过店面实物进一步了解产品相关的工艺，而且如果设计方案中有一些需要调整的细节也可以现场就按您的意见进行修改，这对您选择适合的厨柜更有保证。16.和客户确定全家进店看方案的时间。7二、方案设计1和全屋设计师讨论客户情况。注：客户重点关注的哪些地方，预算范围。2给客户发短信：短信模版：X 先生/小姐，您好。我们团
12、队会在 2 天内完成您的设计方案。通过厨柜设计主管的审核后，预计 XX 日能看方案。xx 日我会先和您电话预约具体看方案的时间。到时我们会提前准备好视听区大屏幕和茶点恭候您及家人前来。谢谢您对我们品牌的支持。*公司 XXX。3整理效果图、一口价的报价单，PPT ，动画（标准 5 类文件如下）：4 两天后方案交流（可以选择晚上 8-9 点） 注：方案的第二天晚上打电话给客户说有更好的想法或者细节的考虑。让客户感觉这么晚还在为他做事；（从接到量尺的时候就开始计划好整个量尺的把控，因为每一个细节都会影响到客户的心理反应。也从而体现到我们的服务质量，让客户先对你有好的第一印象,这样才能吸引到客户过来看
13、方案。)5一般厨房设计需要关注的一些问题：1) 主要使用人的左右手使用习惯。调味瓶位置选择要能适合客户使用习惯。2) 主要使用人的身高，水龙头高度的选择，需做到炒菜和洗菜能不弯腰，龙头是否能转动，方便左右水盆的使用。83) 单、双盆的选择，一次洗的菜比较多，如人多的大家庭，比较喜欢大单盆。水盆两边的大小，看洗切炒的顺序，选择洗那边大盆，靠炒这边小盆，盆在型号在有差异。4) 水盆是否需要装双水龙头，一个过滤直饮。5) 台面大小的选择，当台面深度比较小的，要考虑前后挡水的造型样式。小深度的台面水容易溅到台面上。6) 中西餐喜好，中餐需要硬度比较大的台面，如砍骨头等需要台面的承受能力，不会对台面造成
14、损伤，西餐需要操作空间比较大台面，如空间比较大，最好能有吧台。7) 地柜水盆，切菜位置最好不做微波炉，可以放置消毒柜和碗碟拉篮。8) 冰箱是否在厨房，如在厨房，冰箱的大小和位置的选择。9) 是否有米箱，是内置还是外置米箱。10) 微波炉的位置。11) 洗衣机是否放在厨房。12) 厨房垃圾桶的位置。13) 炉灶柜是否需要加多一块层板。14) 拉篮炉灶柜：拉篮和炉灶之间是否需要多加一块层板，有的客户会有把炉灶和拉篮隔开的需求。15) 炉头火力的大小选择，湘菜川菜需要火力大的炉灶。16) 是否有洁癖，考虑门板的是否容易清洁。17) 掩门、抽屉的选择。18) 多电器集中于高柜，应考虑高柜的设计。19)
15、 吊柜的高度，如有旧厨柜，可参考旧厨柜高度，跟据光线，考虑吊柜灯的需求。6厨房厨柜设计守则 23 项：1)厨房的顶面、墙面宜选用防火、抗热、易于清洗的材料，如釉面瓷砖墙面、铝板吊顶等。2)厨房的装饰设计不应影响厨房的采光、通风、照明等效果。 93)厨房设计应合理布置灶具、排油烟机、热水器等设备，必须充分考虑这些设备的安装、维修及使用安全。 4)厨房的装饰材料应色彩素雅，表面光洁，易于清洗。 5)厨房的地面宜用防滑、易于清洗的陶瓷地面。 6)厨房的设计应从减轻操作者劳动强度、方便使用来考虑。7)厨房燃气灶台的高度，以距地面 700mm 为宜。 8)严禁移动煤气表，煤气管道不得做暗管，同时应考虑抄
16、表方便。 9)厨房是烹任的场所，劳作辛苦。为减轻劳动强度需要运用人体工程学原理，合理布局。 10)在设计上首先要考虑安全问题。 11)厨房首重实用，不能只以美观为设计原则。 12)厨房灯光需分成两个层次：一个是对整个厨房的照明，一个是对洗涤、准备、操作的照明。 13)因每个人不同需要，把冰箱、电饭锅、烤箱、微波炉、洗碗机等布置在厨柜中的适当位置，方便开启、使用。 14)厨房里的矮柜最好做成抽屉，推拉式方便取放，视觉也较好。而吊柜一般做成 30 到 40 厘米宽的多层格子。 15)吊柜与操作平台之间的间隙一般可以利用起来，放取一些烹饪中所需的用具。 16)厨房里许多地方要考虑到防止孩子发生危险。 17)为自己设置一个可以坐着干活的附加平台。 18)厨房里垃圾量较大，气味也大，垃圾桶宜放在方便倾倒又隐蔽的地方。 19)厨房的家具、设计要依主人身材而定。 20)抽油烟机的高度以使用者身高为准，而抽油烟机与灶台的距离不宜超过 60 厘米。 21)内部设计的用料必须易于清理，最好选用不易污染，容易清洗、防湿、防热而又耐用的材料，瓷砖和塑料地板可以符合这些要求。 22)厨房若面积够大，可放置小型餐桌，这样就能兼做饭厅使用，无须另觅空间作为饭厅，餐桌下可放置地毯以作分隔空间之用。
