1、店铺管理制度店务管理手册店铺管理制度店务管理手册文件编号：DW.ZY 02 版本：001页次：P-1/26 （不含封面）目 录1.店铺各岗位职责及日常工作流程P21.1 店铺组织架构图.P21.2.店长岗位职责及日常工作流程.P21.3.资深导购岗位职责及日常工作流程.P71.4.仓管岗位职责及日常工作流程.P91.5 收银员岗位职责及日常工作流程.P101.6 导购员岗位职责及日常工作流程.P112.退换货标准管理P123.顾客投诉管理P144.店铺标准作业流程P165.店会议管理P186.店绩效评估管理P197.店稽核管理P198.店文件管理P209.店表单管理P2110.店紧急应变管理
2、P2111.物料管理 P2612.附件 P26店铺管理制度店务管理手册文件编号：DW.ZY 02 版本：001页次：P-2/26 （不含封面）一 终端店各岗位职责及日常工作流程1.店铺组织架构图 注：终端店架购中助理店长、仓管员之职位可根据店铺实际面积及运营情况设立。2.店长岗位职责2.1 工作范围：可分为四个方面：销售、货品、人事和财物。2.1.1 销售方面：2.1.1.1 与上月/上周周期比较2.1.1.2 与其它店比较2.1.1.3 与当月指标比较2.1.1.4 与客流量比较销售情况及原因分析2.1.1.2 发现不足，积极改善：2.1.1.2.1 尝试不断再错误中学习店 长助理店长资深导
3、购导购员（高、中、低）仓管员见习导购员收银员店铺管理制度店务管理手册文件编号：DW.ZY 02 版本：001页次：P-3/26 （不含封面）2.1.1.2.2 加强橱窗及店铺内陈列2.1.1.3 让员工都关心生意，提供资讯2.1.1.4 让员工参与并提出好的建议（定目标的方法）：2.1.1.4.1 参考服装零售市场走势2.1.1.4.2 参考去年同期营业额2.1.1.4.3 参考上月营业额2.1.1.4.4 比较上月及本月之假日数2.1.1.4.5 参考当日是否有推广活动等2.1.2 货品方面：2.1.2.1 了解存货情况：2.1.2.1.1 清晰每日店铺存货情况2.1.2.1.2 清晰每日大
4、仓存货情况2.1.2.1.3 留意存货销售比例2.1.2.2 掌握最佳存货量：2.1.2.2.1 最佳存货量是销售存货比例成为一个最佳基数2.1.2.2.2 与成本及运输成本作比较2.1.2.3 掌握最新资讯：2.1.2.3.1 作出相应存货反应2.1.2.3.2 留意顾客反馈信息2.1.2.4 货品陈列：2.1.2.4.1 归类2.1.2.4.2 色彩搭配2.1.2.4.3 店铺整体是否有吸引力2.1.3 人事方面：2.1.3.1 了解员工的性格、能力、期望2.1.3.2 让员工了解公司的文化、方向、目标、制度、信息店铺管理制度店务管理手册文件编号：DW.ZY 02 版本：001页次：P-4
5、/26 （不含封面）2.1.3.3 让团体目标一致2.1.3.4 消除同事负面心态2.1.3.5 注意服务要求，制定一套完善服务标准2.1.3.6 了解员工的心态，对其表现进行评核2.1.3.7 明确赏罚：2.1.3.7.1 对正面表现给予认同2.1.3.7.2 对负面表现给予纠正2.1.3.7.3 必须跟进、观察、评估、回应2.1.3.8 提高团队士气：2.1.3.8.1 以身作责2.1.3.8.2 投入2.1.3.9 提高同事主动参与性：2.1.3.9.1 气氛2.1.3.9.2 主动提问2.1.3.9.3 创造机会给同事发挥；2.1.3.10 了解员工进度，合理调动人员2.1.3.12
6、顾客服务：2.1.3.12.1 处理顾客投诉2.1.3.12.2 建立顾客与专卖店之间的友好关系，增进顾客对品牌的信心2.1.3.12.3 检察员工的服务质量，保证提供优质的服务2.1.4 财务方面2.1.4.1 保证专卖店的公共财产完好无损2.1.4.2 准备充足的零钱，与收银员兑换零钱2.1.4.3 监督收银员收款工作2.1.4.4 监督收银员交接班，收缴收银款无误店铺管理制度店务管理手册文件编号：DW.ZY 02 版本：001页次：P-5/26 （不含封面）2.1.4.5 能正确操作收银程序2.1.4.6 合理控制店内的日常开支2.2 岗位职责：店长是一家专卖店的管理者，负责店内所有导购
7、员的管理工作，指挥着每日销售工作有条不素的进行。一个品牌专卖店的工作气氛，销售业绩，社会评价的好坏都与店长的直接管理有着紧密的关系。作为一个店长不能只会是一个很努力很积极做事情的大管家，而应该会教会每一个人该如何去完成工作，并做得更好。2.2.1 跟进店铺每日工作流程。2.2.2 主持早晚会，进行工作总安排，并做好排班和考勤工作。2.2.3 督促、确保员工的仪容大方及制服的完整统一。2.2.4 维护店铺设施（如有损坏及时汇报、解决、跟踪），保持卖场卫生、整洁，创造良好的购物环境。2.2.5 定期对卖场及橱窗的摆放进行合理调整，并保持货品摆放的整齐、美观、充足。2.2.6 培训新、老员工，提高同
8、事积极性，保持店内人际关系良好。2.2.7 督促员工的日常工作纪律，实施奖励和处罚。2.2.8 留意观察每位员工的服务方法与态度，以便及时提出改进意见，并以身作则。2.2.9 分析店铺繁忙及非繁忙期，并对此作出适当的人手安排。2.2.10 督促收银工作的周密、安全性，定时对其核查。2.2.11 做好店内帐务管理工作，核对每日进销存，配合公司的调整安排。2.2.12 留意店内存货，与终端部保持联系，并直接对其负责，分析各货品的走势，合理配货。2.2.13 处理顾客投诉和营业纠纷，维护公司终端店的形象。2.2.14 听取顾客意见与批评，以方便顾客为原则，不断提高店铺的服务水平。2.2.15 跟进日
9、常补货事宜。店铺管理制度店务管理手册文件编号：DW.ZY 02 版本：001页次：P-6/26 （不含封面）2.3 店长日工作流程开店门清洁及盘点早会开店前准备工作检查开门营业日常事务处理检查并协助交接班协助营销/检查工作交接/关店下班1、人员状况（出勤、休假、人力配置、服装仪容及精神状态）2、卖场、后场状况1) 店堂货品盘点、陈列、补货、促销准备、清洁2) 收银员：收银台、零钱、备用品3、了解昨天营业状况（营业额、客流量、平均单价、购买额）4、早会 （宣布当日工作重点）1、开店状况检查（货品、促销等就绪；门口、地面清洁、店堂音乐、温度、灯光照明）2、当日工作计划（销售、商品、出勤、培训、竞争
10、店铺调查）1、营业分析（昨天销售额未达标原因、时段销售分析、店铺缺货/ 补货分析）2、营业高峰期掌握1） 人员调度安排（收银员、导购员）2） 收银台备用金确保足用3） 货品齐全及量感化4） 人员交接班迅速且不影响顾客服务3、卖场巡视、检核及工作指示1） 竞争店调查（同时段的客流量、促销状况、推介产品）2） 协调事项（各人员工作协调、如何完成当日工作指标）3） 教育培训（新进人员在职培训、定期在职培训、配合节庆或促销培训）4） 卖场人员、商品、清洁、促销等环境整改指示。1、指示交接班注意事项2、交代晚班营业注意事项3、安排关店前检查事项及关店事宜。 9：009:159:3010:0022:001
11、6:00店铺管理制度店务管理手册文件编号：DW.ZY 02 版本：001页次：P-7/26 （不含封面）3.资深导购3.1 岗位职责：资深导购是终端店导购员的直接管理者，其行为规范对导购员产生最直接的影响，职责如下：3.1.1 遵守店铺各项规定3.1.2 执行公司政策，并要求员工配合实行，直接对店长负责3.1.3 现场监督管理导购员的日常行为，并实施权力内的处罚条例3.1.4 对于店堂、橱窗布置的管理，并管理店堂卫生情况3.1.5 负责召开本班例会，了解本班的情况。尤其是导购员情绪问题，如有此类情况应及时向店长反映3.1.6 对于不配合工作的导购员，有权对其进行处罚，请示店长将其调离或开除3.
12、1.7 对于销售情况应及时向店长反映，并了解库存量，对于数量或尺码不全的货品应及时反映，并补足。3.1.8 负责处理现场的顾客投诉，对于确实有质量问题的货品予以及时并无条件的调换，并以诚恳的态度向顾客致歉，以维护公司形象与声誉为原则。3.1.9 现场监督收银员的工作（退换货、收银员离场）3.1.10 汇总每日盘存报表，销售报表，负责协调好交接班事宜3.1.11 公司督导员在店内察觉终端店人员的失职情况，资深导购如在场，承担同等处罚店铺管理制度店务管理手册文件编号：DW.ZY 02 版本：001页次：P-8/26 （不含封面）资深导购日工作流程更换工作服 更换工作服开店前准备工作 班前会开门营业
13、 交接班营业工作带动营销气氛 执行当班工作 顾客服务关店准备工作晚会早 班 晚 班店铺管理制度店务管理手册文件编号：DW.ZY 02 版本：001页次：P-9/26 （不含封面）4.仓管员4.1 岗位职责：4.1.1 清楚每天仓库运作，作到收货、上架、货品整理、调换、退货、补货、推广、盘点。4.1.2 对仓库货品管理及货品的出入库应严格遵照公司的制度执行，并按款号、尺码、数量、日期进行出入库检验，并保持相关单据的完整、准确、清晰，确保出入库工作的井然有序。4.1.3 熟悉各款货品存放位置，查找货品快捷、准确4.1.4 了解与店铺关系密切的部门运作，并给予配合4.1.5 针对天气、顾客的变化就货品方面作出适当的反应4.1.6 清楚店铺货品存量、款式销售排行情况、当货品库存量过多或不足时能主动作出反馈（知会店长），并与各岗位协调调货事宜。4.1.7 做好帐、物、卡的管理和协助店长做好月末盘点工作及公司财务盘点；4.1.8 做好每日货品出入仓，定时登录库存明细帐；4.1.9 协助卖场进行日常的销售工作；4.1.10 做好仓库及货品的防火、防盗安全工作，发现隐患及时处理或汇报；4.1.11 遵守店铺的各项规定，积极参与销售工作；仓管员工作流程图开店前准备工作每日发货数据汇总入录仓库帐目帐目核对货架整理/记录缺货情况/卫生清扫
