1、银代新人岗前培训（2011 版）【第 1 页】 共 29 页课程主题06、商务礼仪讲师手册银代新人岗前培训（2011 版）【第 2 页】 共 29 页课程名称 商务礼仪课程时间 2 课时授课方式 讲授、演练、提问讲师要求 熟知礼仪的讲师课程目标 让学员懂得掌握商务礼仪的重要性，学会正确使用商务礼仪成功讲授本课程的关键因素 讲师本身应对商务礼仪相当熟悉，对内容的准确性有把握 讲授本课程时要注意理论讲授与学员互动演练相结合，辅以案例 营造轻松积极的氛围，激发学员的学习兴趣课程大纲及时间分配 礼仪的概念及重要性（15 分钟） 常用礼仪（70 分钟） 理财经理应具备的标准形象（10 分钟） 课程回顾（
2、5 分钟）所需工具 授课投影片、讲师手册 投影笔、名片、板凳等备 注银代新人岗前培训（2011 版）【第 3 页】 共 29 页幻灯片 1银 代 新 人 岗 前 培 训 （ 201版 ）形式：讲授时间：2 分钟操作要点： 告诉理财经理本次课程的目的，引起理财经理的倾听欲望。讲师讲授：各位新华保险银代部优秀的理财经理，大家好。礼仪是人们在交往中用于表达对对方尊重与友好的重要方式。讲究礼仪不仅是个人精神风貌的展示，也是新华保险公司企业文化的重要体现。新华“客户至上 、服务至上”的宗旨，充分体现了公司对每位新华员工的期望和要求。作为一名新华人，我们的一言一行代表着新华的企业形象，我们销售的首先是新华
3、的企业文化和公司理念。今天我为大家带来的课程是“商务礼仪” 。幻灯片 2 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80第 2页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 -讲 师 介 绍 形式：讲授时间：2 分钟操作要点： 讲师介绍自己在新华的成长历程。注意事项：切忌长篇大论，建立学员同理心。讲师讲授：讲师介绍自己的姓名、入司时间、所获荣誉等。讲师介绍是讲师在学
4、员中树立威信重要时机。 银代新人岗前培训（2011 版）【第 4 页】 共 29 页幻灯片 3 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80第 3页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 -课 程 P表目 的 ： 通 过 良 好 的 仪 容 仪 表 提 高 理 财 经 理 专 业 素 养 、完 善 公 司 商 务 形 象 ；目 标 ： 了 解 商 务 礼 仪
5、 规 范 ， 工 作 中 能 自 主 运 用 ；重 点 ： 常 用 礼 仪 的 掌 握 ；课 时 ： 2课 时 ；收 获 ： 学 会 在 商 务 场 合 用 正 确 的 方 法 与 他 人 交 往 ， 掌握 商 务 沟 通 中 的 商 务 礼 仪 ， 注 重 个 人 职 业 形 象 。 形式：讲授时间：1 分钟操作要点：明确课程的目的、目标、操作要领及收获讲师讲授：让我们了解下本次课程的三 P表，本节课程的目的是通过良好的仪容仪表提高理财经理的专业素养、展现职业形象；目标是掌握常用礼仪，工作中能自主运用；重点是常用礼仪的掌握；课时 2 课时；预计收获是使理财经理学会在商务场合用正确的方法与他人
6、交往，掌握商务沟通中的商务礼仪，注重个人职业形象。幻灯片 4 形式：讲授时间：10 秒钟操作要点：不要展开论述，告诉学员课程脉络就可以。讲师讲授：本节课程主要分为以下四个内容：礼仪的概念及重要性，常用礼仪，理财经理应具备的标准形象，课程回顾。幻灯片 5 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80第 5页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 -人 无 则
7、不 立事 无 则 不 成国 无 则 不 宁 形式：讲授、提问时间：2 分钟操作要点： 通过图片、问题引入“礼”的概念。讲师讲授：用提问的方式进行互动，询问学员：“中国是一个具有五千年文明史的礼仪之邦，请大家看这张图片中的人物是谁？”从而引出“礼仪”在中国文化中的重要性。这是我国著名的教育家孔子，开创了以“礼” 、 “仁”为核心的儒学。银代新人岗前培训（2011 版）【第 5 页】 共 29 页孔老夫子两千前就曾说过：“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 ”他主张以礼治国、以礼服人，打造谦谦君子之国。 “礼”在我国文化发展中的重要性由此可见一斑。古人云：“礼兴人和” ，谦恭礼让，谅解宽容
8、，与人为善，重形象，讲礼义。如何让自己看起来赏心悦目？如何增加别人对自己的好感？如何成为社交场的焦点人物？如何成就自己的标准职业形象？ 幻灯片 6 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80第 6页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 -尊 重 上 级 -天 职尊 重 同 级 本 分尊 重 下 级 美 德尊 重 客 户 -常 识尊 重 对 手 风 度尊
9、重 所 有 人 教 养是 指 由 一 定 的 道 德 观 念 和 风 俗 习 惯 形 成 的礼 节 及 表 示 尊 敬 的 态 度 或 动 作 。礼 形式：讲授时间：1 分钟操作要点： 重点解释“礼”字的概念。讲师讲授：中国人为了把一件事情弄得清楚明白，讲究说文解字。“礼仪”的“礼”字，是指由一定的道德观念和风俗习惯形成的礼节及表示尊敬的态度或动作。“礼”字体现在我们生活的方方面面，尊重上级是天职，尊重同级是本分，尊重下级是美德，尊重客户是常识，尊重对手是风度，尊重所有人是教养。所有有教养的人不一定都出自我们这个教室，但我希望目前在座的学员在未来都能成为一个有教养的人。银代新人岗前培训（201
10、1 版）【第 6 页】 共 29 页幻灯片 7 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80第 7页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 -是 指 人 的 外 表 、 动 作 及 按 程 序 进 行 的 礼 节 ， 即仪 表 ， 仪 态 、 仪 式 。表 里 如 一自 然 规 范协 调 美 观仪 形式：讲授时间：1 分钟操作要点：重点解释“仪”字的概念。讲
11、师讲授：“礼仪”的“仪”字，是指人的外表、动作及按程序进行的礼节，即仪表，仪态、仪式。“仪”的原则是：表里如一、自然规范、协调美观。幻灯片 8 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80第 8页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 -礼 仪 是 交 往 艺 术礼 仪 是 沟 通 技 巧礼 仪 是 行 为 规 范礼 仪 是 什 么 ？ 形式：讲授时间：20
12、 秒钟操作要点： 综合解释“礼仪”是什么。讲师讲授：常言道：礼多人不怪，有礼走遍天下，礼仪是人们在交往过程中注重礼貌的表现形式，表达了对对方的尊重与友好。对个人而言，礼仪是自身素质的一种体现；同时，对团队而言，是公司文化的一种展示。特别是在商务交往中，礼仪更是尤为重要。“礼仪”并不是高高在上的，而是渗透于我们生活的方方面面。礼仪是交往艺术，礼仪是沟通技巧，礼仪是行为规范。幻灯片 9 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字
13、:10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80第 9页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 -正 确 使 用 礼 仪 您 将 获 得 良 好 的 第 一 印 象获 得 网 点 的 合 作 与 支 持赢 得 客 户 的 好 感 与 信 任拥 有 职 业 魅 力 形式：讲授时间： 30 秒钟操作要点：明确告知正确使用礼仪能带来的好处。讲师讲授：教养体现于与细节，细节体现个人素质，商务礼仪的正确使用不仅能使您获得获得良好的第一印象、获得网点的合作与支持、赢得客户的好感与信任、还会使您拥有超凡的职业魅力。银代新人岗前培训（2011 版）【第 7 页】 共 29 页幻灯片 10
14、 形式：讲授时间：10 秒钟操作要点：不要展开论述，告诉学员课程脉络就可以。讲师讲授：既然礼仪的正确使用如此重要，那什么才是正确的商务礼仪呢？接下来就进入我们这节课的主体部分常用商务礼仪介绍。 幻灯片 11 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80第 1页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 -目 录 仪 表 礼 仪社 交 礼 仪公 务 礼 仪餐 饮
15、礼 仪常 用 商 务 礼 仪 形式：讲授时间：10 秒钟操作要点：不要展开论述，告诉学员课程脉络就可以。讲师讲授：我们会从仪表礼仪、社交礼仪、公务礼仪和餐饮礼仪四个方面综合来为大家介绍。 银代新人岗前培训（2011 版）【第 8 页】 共 29 页幻灯片 12 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80第 12页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 -常
16、 用 商 务 礼 仪常 用 商 务 礼 仪 仪 表仪 表 礼 仪礼 仪微 笑姿 态着 装眼 神 形式：讲授时间：10 秒钟操作要点：不要展开论述，告诉学员课程脉络就可以。讲师讲授：其中仪表礼仪，主要会从眼神、微笑、着装、姿态等四个部分为大家带来。 幻灯片 13 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80第 13页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 -你
17、 的 目 光 关 注 的 位 置 应 该 是 那 里 ？你 的 目 光 关 注 的 位 置 应 该 是 那 里 ？ 公 事 视 线社 交 视 线亲 密 视 线“散点柔视散点柔视”形式：讲授、提问、演练时间：3 分钟操作要点：提问学员在日常交谈中目光应该放在哪里,怎么放。讲师挑两个学员进行目光接触演练。讲师讲授：用提问的方式进行互动，询问学员：“请问在座的伙伴们在与人交谈时，眼睛应该看着对方哪里？”“眼睛是心灵的窗户” ，最得体的眼神为“散点柔视” 。即目光自然地注视对方眉与眼睛形成的三角区，这个三角区被称为“公事视线区” ，目光不能左顾右盼，也不能紧盯对方。从眼睛到人中所形成的三角区被称为“社
18、交视线区” ，这个视线范围比“公事视线”稍显亲密，适合亲朋好友等关系。从眼睛到下巴所形成的三角区被称为“亲密视线区” ，是今天所讲到的三个视线区中关系最为亲密的。这个视线范围适合恋人或爱人之间。银代新人岗前培训（2011 版）【第 9 页】 共 29 页幻灯片 14 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80第 14页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班
19、 -视 线 向 下表 现 权 威感 和 优 越感 ， 视 线 向 上表 现 服 从与 任 人 摆布 。 视 线 水 平表 现 客 观和 理 智 。目 光 接 触 的 技 巧 形式：讲授、提问时间：2 分钟操作要点：通过提问使学员加深对不同视线的感官印象，避免与客户接触时犯同样的错误。讲师讲授：在人际交往中，目光接触发挥着信息传递的重要作用，不同的视线反映着不同的心理，产生着不同的心理效果。用提问的方式进行互动，询问学员：“请大家看第一张照片，如果你被这样俯视的目光盯着，请问会有怎样感受？”视线向下表示权威感和优越感，视线向上表示服从与任人摆布，视线水平表示客观和理智。 幻灯片 15 英 文 标
20、 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80第 15页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 -常 用 商 务 礼 仪常 用 商 务 礼 仪 仪 表仪 表 礼 仪礼 仪微 笑姿 态着 装眼 神 形式：讲授、提问时间：10 秒钟操作要点：不要展开论述，告诉学员课程脉络就可以。讲师讲授：讲师提问：我们在与人初次谋面时，什么样的表情最能给自己加分呢？微笑。微笑是表情中最能赋
21、予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 银代新人岗前培训（2011 版）【第 10 页】 共 29 页幻灯片 16 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80第 16页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 -微 笑 秘 籍 ：微 笑 秘 籍 ：眼 睛 笑 ， 嘴 也 笑 ， 心 也 笑眼 睛 笑 ， 嘴 也 笑 ， 心 也 笑微微 笑笑 形式：讲
22、授时间：2 分钟操作要点：通过故事加深学员对微笑价值的认识。讲师讲授：微笑是全世界的通用语言，轻轻的一个微笑不用花钱就能在瞬间让自己与对方心情好起来，那一个微笑能值多少钱呢？在美国，一个小女孩被一根电线电伤了脸部，把左边脸的面部神经烧坏了，因而引来一场官司。在法庭上，原告辩护律师要小孩把脸转向陪审团笑一笑，结果只有右脸颊会笑，左脸根本笑不起来。只花了十二分钟，陪审团一致通过，小孩可获得二十万美元的赔偿金，从此决定了微笑的法定价值。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到他人的新人和尊重。微笑是新华最基本的礼仪，无论是对待客户、同事、家人，真诚的微笑将为你带来意想不到的效果
23、。幻灯片 17 英 文 标 题 :32pt 字 体 :Arial中 文 标 题 :32pt字 体 ： 黑 体首 选 颜 色 : R0G93 B164英 文 内 容 文 字 :9-28pt字 体 :Arial中 文 内 容 文 字 :10-28pt字 体 :黑 体首 选 颜 色 : R80 G B80第 17页 -银 代 新 人 岗 前 培 训 班 -常 用 商 务 礼 仪常 用 商 务 礼 仪 仪 表仪 表 礼 仪礼 仪微 笑姿 态着 装眼 神 形式：讲授时间：30 秒钟操作要点：不要展开论述，告诉学员课程脉络就可以。讲师讲授：尽管以貌取人并不可取，但是在现代生活中，服饰越来越成为礼仪的一个重要部分，穿着打扮的得体不仅仅是个人品位的体现，更成为人们彼此考量的一个尺度。服装是一种无声的语言，是人向外界表达自己的一个重要窗口。我们常说“以貌取人” ，据科学调查，对一个人的评价 80%来自第一印象的仪表及服装。所以下面我们就来学习一下服装如何穿着才能达到最佳效果。
