1、12358 全国价格举报管理信息系统操作手册制作单位 南威软件股份有限公司编制单位 国家电子政务外网管理中心中国电信集团系统集成有限责任公司南威软件股份有限公司版权 国家发改委价格监督检查与反垄断监局2014 年 10 月12358 全国价格 举报管理信息系统 操作手册I目 录第一章. 数字证书 UKEY 及 VPN 登录使用 .11.1. 概述 .11.2. 准备工作 .11.2.1. 申请 UKEY.11.2.2. UKEY 驱动安装 .21.2.3. SSLVPN 客户端安装 .41.3. 系统访问 .81.3.1. 插入 UKEY.81.3.2. 启动 SSLVPN 客户端 .81.3
2、.3. 访问 12358 系统 .91.4. 相关注意事项 .9第二章. 12358 全国价格举报呼叫平台 .122.1. 概要说明 .122.1.1. 坐席操作电脑要求 .122.1.2. 通话录音说明 .122.1.3. 坐席工作时间说明 .122.1.4. 坐席回访用户说明 .132.1.5. 12358 用户呼叫原则说明 .132.1.6. 12358 坐席电话费用说明 .142.2. 首页 .142.3. 呼叫业务 .152.3.1. 签入 .152.3.2. 签出 .172.3.3. 示忙 .182.3.4. 示闲 .182.3.5. 来话接听 .192.3.6. 外呼 .1912
3、358 全国价格 举报管理信息系统 操作手册II2.3.7. 转出 .212.3.8. 转坐席 .232.3.9. 转传真 .242.3.10. 静音 .252.3.11. 取消静音 .262.3.12. 保持 .272.3.13. 取保持 .282.3.14. 内部呼叫 .292.3.15. 内部求助 .312.3.16. 三方通话 .322.3.17. 挂机 .352.4. 个人工作平台 .362.4.1. 举报登记 .362.4.2. 留言处理 .382.4.3. 传真处理 .392.4.4. 进度查询 .402.4.5. 知识查询 .412.4.6. 待回复咨询 .412.4.7. 已
4、整理办件 .422.5. 知识库检索 .422.5.1. 法律法规 .422.5.2. 典型案例 .432.5.3. 常见问题 .432.5.4. 我的收藏 .442.6. 平台管理 .442.6.1. 节假日设置 .442.6.2. 系统传真记录 .452.6.3. 系统录音记录 .452.6.4. 黑名单呼入记录 .4612358 全国价格 举报管理信息系统 操作手册III第三章. 12358 全国价格举报业务处理平台 .473.1. 概要说明 .473.1.1. 网络与网址 .473.1.2. 操作电脑要求 .473.1.3. 系统介绍 .473.1.4. 系统角色 .493.1.5.
5、系统术语 .503.1.6. 技术支持 .523.2. 登录与注销 .523.2.1. 登陆 .523.2.2. 个人设置 .533.2.3. 手册下载 .543.2.4. 注销 .543.3. 举报办理 .543.3.1. 举报登记 .543.3.2. 举报受理 .613.3.3. 举报办理 .663.3.5. 咨询处理 .683.3.6. 文书审批 .693.3.7. 办结反馈 .723.3.8. 复查审核 .743.3.9. 行政复议 .773.4. 案件办理 .793.4.1. 一般程序 .793.4.2. 简易程序 .903.4.3. 行政复议 .923.5. 举报督办 .943.5
6、.3. 办理时限设置 .943.5.4. 督办举报查询 .9512358 全国价格 举报管理信息系统 操作手册IV3.5.5. 督办举报提醒 .963.5.6. 督办延时审批 .973.6. 公共信息 .993.6.6. 电子公告 .993.6.7. 知识库检索 .1013.6.8. 公共通讯录 .1043.6.9. 个人通讯录 .1053.6.10. 内部邮件管理 .1073.6.11. 手机短信发送 .1113.7. 系统管理 .1133.7.1. 配置中心 .1133.7.2. 机构管理 .1133.7.3. 用户管理 .1153.7.4. 基础配置 .1163.7.5. 业务配置 .1
7、1912358 全国价格 举报管理信息系统 操作手册1一一一.数字 证书 UKEY 及 VPN 登录使用1.1. 概述本文档为 12358 全国价格举报业务处理平台（以下简称“12358系统” ）用户，使用数字证书 UKEY，通过互联网访问 12358 系统的操作说明。用户从互联网访问 12358 系统，需要具备以下条件：1、用户持有国家电子政务外网数字认证中心、部委 RA 中心、省市 RA 中心或其下属受理点签发的数字证书 UKEY，数字证书真实有效。2、数字证书 UKEY 驱动在用户电脑上可安装成功，用户电脑能够有效识别 UKEY 中存储的数字证书。3、用户能够访问到国家电子政务外网 SS
8、LVPN 平台（具备互联网上网环境） ，能够网页自动安装 SSLVPN 客户端成功、或人工手动安装 SSLVPN 客户端成功，SSLVPN 客户端安装正确并能够正常启动。在以下部分将对以上各部分进行详细说明。1.2. 准备工作1.2.1. 申请 UKEY向国家电子政务外网数字认证中心、部委 RA 中心、省市 RA 中心或其下属受理点申请 12358 系统专用数字证书 UKEY。12358 系统专用数字证书 UKEY 的外观如下图所示：12358 全国价格 举报管理信息系统 操作手册2示例 UKEY 正面示例 UKEY 反面各区域政务外网 RA 中心所发数字证书 UKEY 外观与此略有出入是正常
9、现象，请向数字证书 UKEY 的颁发机构确认核实。1.2.2. UKEY 驱动 安装各区域政务外网 RA 中心所发数字证书 UKEY 的硬件可能有所不同，不同的 UKEY 其驱动安装方式可能略有不同。以下以海泰 UKEY 的安装进行说明，其他版本 UKEY 的驱动安装方式，请咨询相应的数字证书颁发机构。将数字证书 UKEY 插入电脑 U 口，左键双击“我的电脑”打开资源管理器，找到 ，左键双击，安装开始，如图：12358 全国价格 举报管理信息系统 操作手册3安装完成后，点击“完成”按钮。此时，可在桌面右下角看到图标，双击该图标，显示“用户工具” ，如图：UKEY 中的数字证书能够正确识别，U
10、KEY 驱动即安装成功。12358 全国价格 举报管理信息系统 操作手册4注 1：本示例中的 UKEY 默认密码（PIN 码）为 111111。由于各证书颁发机构所发 UKEY 硬件可能不同，UKEY 默认密码（PIN 码）请咨询证书颁发机构。注 2：数字证书 UKEY 驱动为一次性安装，无须重复安装。1.2.3. SSLVPN 客户端安装SSLVPN 客户端软件提供网页自动安装、人工手动安装两种方式，以下分别说明。1.2.3.1 网页自动安装用户打开浏览器（建议使用微软操作系统自带的 IE 浏览器，并建议 IE 版本为 6.0 以上） ，输入国家电子政务外网 SSLVPN 接入平台地址 https:/59.252.26.2。网页访问成功后，SSLVPN 客户端将在网页上自动安装，如图： 进入该页面无需做任何操作，SSLVPN 客户端将会自动下载并安装。安装成功后，提示重启计算机生效，如图：12358 全国价格 举报管理信息系统 操作手册5点击“是” ，用户重启计算机，SSLVPN 客户端安装成功。若安装不成功，则提示用户下载到本地，需要人工手动安装，如图：点击“下载客户端软件” ，参照下一节进行操作。注 3：SSLVPN 客户端为一次性安装，无须重复安装。1.2.3.2 人工手动安装将下载到的 SSLVPN 客户端软件解压缩后，得到如下文件：
