1、恒茂御泉谷国际度假山庄Department of the New Manual部门迎新手册【市场营销中心】二一八年三月恒茂地产出品原生态的宣导者 慢生活的先行官 第 0 页 共 36 页手册纲要 Outline一、市场营销中心在酒店中的地位和作用二、恒茂酒店管理公司市场营销中心组织机构图三、岗位工作说明书四、管理制度五、市场营销中心工作报告制度六、市场营销中心工作流程七、培训计划体系恒茂地产出品原生态的宣导者 慢生活的先行官 第 1 页 共 36 页1、市场营销中心在酒店中的地位和作用 Status and Role市场营销中心是酒店对外销售产品的业务部门，在酒店管理中起着龙头作用，其工作业绩
2、大小直接关系着酒店的经济效益。市场营销中心在酒店中的地位和作用集中体现在：首先，市场营销中心是酒店的桥梁和窗口， 销售人员代表酒店独立作业，在外推销和进行必要的市场营销工作，是酒店连接客源市场的主要渠道，市场营销的目的就是在酒店与社会间架起一座桥梁；销售人员也是社会和市场人士酒店的重要窗口；销售人员是酒店员工整体素质、管理水平和酒店档次的集中体现，是客户对酒店产品产生信心的前提。其次，是酒店的信息中心。市场营销中心的主要职能之一，就是了解市 场的需求，掌握竞争对手的经营状况、反 应客人对产品的反馈，并将所 获信息及时有效地传递到管理层和有关部门，来随时调整自身的政策和经营方式，以获得最大的市场
3、占有率和最高的利润率。第三，是酒店营业收入的主要渠道。通常，一个度假酒店一半以上的客房收入来自销售人员的推销。可以说，任何一种 产品，只有通过人为地促销，才会增加其价值。让客户或消费者人士道产品的不同特色和使用该产品的益处，本身就是该产品的附加值。销售人员不仅推销酒店产品，更是推销酒店的服务，特 别是竞争对手相比的差异和优势。第四，在酒店服务质量起到监督检查作用， 销售人员无论在店内或在店外，总会习惯地将自己的酒店与同档次酒店进行相比，尤其是软件的差异，来促进取恒茂地产出品原生态的宣导者 慢生活的先行官 第 2 页 共 36 页长补短，因而，销售人员对酒店的服务质量，比店内任何其它部门的员工更
4、为敏感和关注，酒店的服务标准、工作流程以及员工行为举止和仪表态度的好坏，直接影响到销售人员销售指标的完成和与客户的关系。2、恒茂酒店管理公司市场营销中心组织机构图 Organization Chart三、岗位工作说明书 Instructions营销中心总监工作说明书职位名称： 市场营销中心总监所属部门： 市场营销中心上级主管： 酒店总经理非直接部属： 销售经理恒茂地产出品原生态的宣导者 慢生活的先行官 第 3 页 共 36 页组织关系：营销中心总监在行政上隶属于酒店市场营销中心，直接向酒店总经理报告，在营销中心总监的领导下进行酒店产品的市场开发及客源拓展。营销中心总监属酒店督导层员工，应在员工
5、中起模范作用，自觉遵守酒店颁布的各项规章制度，并督促其它员工的工作。工作简述范围及目标：1、带领销售经理进行市场的客源拓展，确保有效的销售量，达到既定目标。2、 本部门及其它营运部门的员工保持密切联系，进行良好的沟通，以确保酒店应允目标的实现。工作职责：1. 酒店管理公司制定的销售计划的执行争取目标客源的销售工作。2. 掌握本区及国内外商务市场的客源动态，定期向部门经理提交调研报告。3. 受酒店总经理授权和指导，开展对销售经理及部门其他人员的具体业务培训和督导，检查销售经理的客户拜访计划实施， 带领销售经理共同完成规定的销售计划。4. 负责汇总整理销售计划执行情况的报告及客户反馈，协调销售经理
6、的区域市场分工，协助做好销售业绩统计。5. 负责整理部门客史档案及协助相关管理工作、制度、修订合审核有关保价信，合同及推销信件并向酒店总经理汇报。6. 协调有关部门做好产品推销前后的接待服务工作。7. 处理客户需求及疑问并检查商务销售的客户反馈，及时呈报部门经理；根据恒茂地产出品原生态的宣导者 慢生活的先行官 第 4 页 共 36 页客户的明确要求及酒店接待得需要，督促跟催或直接跟催接待工作，核对安排事宜。8. 完成酒店总经理布置的其它工作。销售经理工作说明书职业名称： 销售经理隶属部门： 市场营销中心上级主管： 营销中心总监组织关系：销售经理在行政上隶属酒店市场营销中心，由营销中心总监直接领
7、导，业务上接受营销中心总监的培训和督导，进行具体的客源拓展工作。销售代表属部门管理员工，应自觉遵守酒店及部门颁布的各项规章制度，保守酒店商业机密。工作简述范围及目标：确保有效的销售量，达到或超出预定目标。与本部门及其它营运部门的员工保持密切联系，善于沟通确保酒店营运得以实现。工作职责：1. 在营销中心总监的领导下，开展具体的业务拓展工作，接收营销中心总监授权的销售专员的业务培训及督导。恒茂地产出品原生态的宣导者 慢生活的先行官 第 5 页 共 36 页2. 与客户保持积极的联系并即使将客户的意见反映给管理层以便改进。3. 了解目标市场的行业知识及动态，在客户联系中发挥良好沟通作用，处处维护体现
8、酒店的形象及档次。4. 建立客户档案，进行有效管理及汇报，保持并更新客户记录。5. 根据客户的要求，核对接待安排：回答客户的和立要求及疑问，具体跟催客户的投诉等问题的处理结局。6. 加强本部门及其它部门的沟通联系，保持和立有序的工作关系，确保相关部门应允工作的流畅。7. 提高自身的应变能力以适应其它的工作安排。工作经验：同档酒店两年以上工作经验，熟悉酒店各部门运作或服务业两年以上销售工作经验，并对度假酒店产品有一定认识。四、管理制度 Managerial System一）部门行政管理制度1. 严格执行员工手册中有关规定；2. 严格遵守上下班作息时间，上下班必须签到， 签退或打卡；3. 周末、节
9、假日值班，均为正式班，不得在上班 时间 做私事；4. 请假：请假、调班、调休等都必须事先报请经理批准；5. 出差：市内外勤，须告知经理和同事，市外出差，必 须经过书面批准，标准按财务有关规定执行，到达目的后，必须给部门经理来电，留下 联系电 话及地址；恒茂地产出品原生态的宣导者 慢生活的先行官 第 6 页 共 36 页6. 电话、传真：获经理授权者可请总机代拨国际/国内 长途，但应尽量减少使用长途，代之以传真，严禁打出私人长途，打入私人 电话 也应尽量短、少，严禁使用本部传真机打出任何电话；7. 手机：按酒店规定，销售人员必须 24 小时确保传呼机或手机通讯通畅；8. 回复：上司交办的任何事项
10、，在跟踪处理之后，不管结果如何都必须向上司汇报进展；9. 日记：所有员工每天下班时，必须将当日所做主要事项及下一个工作日的计划及工作重点记录在部门日记上，送交协调员呈报经理审阅，需交清下一班同时跟进的事项，也应在此日记上做好交代；10. 公告：部门设公告板，本部员工须留意公告板上的公告，凡公告内容均视为已通知全体员工，不得推诿不知；11. 传阅：凡本部传阅文件，均应及时传阅，必要 时作适当摘抄；12. 进入客房：除带领客人参观以外，在其他任何情况下，非经批准，任何 员工均不得进入酒店客房，尤其是有客人入住的房间更严禁进入，销售需与住客见面时，应安排在客房以外的酒店其他公共区域；13. 用车：一
11、般情况下应尽量搭乘公共交通工具，特殊情况用车必须事先申请，填妥用车单报批。填写的用车时间，必 须事先与车队确认，准 时到车队报到；对司机应以礼相待，互相尊重，与申请用车时间迟到十分钟又无电话通知车队者，车队可取消安排；14. 客用设施：除陪同客人参观酒店外，严禁使用客用电梯及客用卫生间。二）销售人员责任制度恒茂地产出品原生态的宣导者 慢生活的先行官 第 7 页 共 36 页1. 营销中心总监在总经理的领导下，对酒店市场销售活动负全责，酒店总经理向营销中心总监下达各项经济指标，并给予相应的权利和利益；2. 营销中心总监组织全体人员共同完成总经理下达的各项指标和任务并将指标细分到每人，销售人员应按
12、时按质完成任务；3. 销售人员均有相应权利如宴请客户、减免费用、优惠房费等，但决不能利用此权利营私，损害酒店的利益；4. 销售人员要严格执行酒店既定的价格政策，超越权利的价格问题，须向上级汇报，批准后方可执行；以上所列权利之使用均实行审批制。宴请客户原则上必须要有营销中心总监参加，职位较高的客户要有总经理参加；5. 销售人员应协助酒店各有关部门接待客人，协助解决困难；6. 销售人员对客人的信用，付帐能力应充分了解，对客户跑帐及拖欠款问题，有责任协助财务部追回款项；7. 每位销售人员应掌握和建立酒店既定数量的有效客户，如因为销售人员过失而失去重要客户者，应承担相应的责任；8. 销售人员有责任定期
13、向上级汇报工作，报告客户情况，反馈市场动态，客人意见和建议；9. 销售人员与客户签订协议前，必须先与客户协商有关意向，经营销中心总监、批准后方可与客户正是签订协议；10. 销售人员对外代表酒店的形象，其仪表、着装、行 为均应以为酒店形象增辉为标准。三）销售价格管理制度1、 酒店房价的制定：恒茂地产出品原生态的宣导者 慢生活的先行官 第 8 页 共 36 页、1、 由市场营销中心提出方案，方案包括：市场信息、同星级酒店的报价、酒店的经营状况和价格的执行情况、现行房价存在地问题、重新调整的各类房价、开始时间、 调价的可行性分析、酒店将配合哪些 设备和服务调整；、2、 总经理根据市场营销中心提出的价
14、格方案，召集有关部门经理分析研究，提出意见和建议，最后由 总经理批准方案执行。2、 市场营销中心、前厅部要严格执行各类同所约定的价格，严格执行价格减免审批权限，特殊情况须情势上级批准，并履行有关手续，方可 执行，超越权限，私自改动既定价格，视为严重违纪。四）市场营销分析例会制度市场营销分析例会每月召开一次，由营销中心总监主持，市场营销中心全体人员出席。每半月的市场销售分析例会主要内容包括：1、检查上月例会所做决定的落实情况，销售任务的完成情况；2、 分析上月酒店的消费结构、客源结构、平均出租率、平均房价，酒店的销售策略与市场环境、市场竞争的适应程度，存在地 问题及其原因；3、 市场营销中心报告市场状况、同档次酒店的平均出租率、平均房价、市场销售情况、市场竞争动态等；4、 市场营销中心汇报调整、实施的销售策略， 这半个月内所确认得生意， 拟接待得商务活动和贵宾（团队），需要其他部门配合和协作的内容；5、 部门间的合作事宜；
