1、店面营运管理手册目 录第一章 总则 .1第二章 单店的组织结构 .2第三章 单店的日常运作管理 .7第一节 物料管理 .7第二节 工时管理 .11第三节 财务管理 .13第四节 品质管理 .18第五节 服务管理 .22第六节 环境管理 .25第七节 保全管理 .28第八节 设备管理 .30第九节 分析与总结 .31第四章 人员管理 .32第一节 人员招聘 .32第二节 人员培训 .37第三节 薪酬与考核 .43第五章 顾客管理 .44第一节 顾客信息管理办法 .44第二节 顾客投诉管理办法 .46第六章 促销管理 .48第一节 市场信息管理办法 .48第二节 促销管理方法与程序 .50第七章
2、附则 .53附件 主要表单 .54表一 需求计划 .54表二 入库单 .55表三 退换货申请表 .56表四 领料单 .57表五 收货清单 .58表六 对账调节表 .59表七 出货清单 .60表八 顾客满意度调查表 .61表九 内部招聘公告 .63表十 应聘申请表 .65表十一 应聘人员面试测评表 .67表十二 员工培训需求调查表 .68表十三 单店培训需求表 .69表十四 员工外派培训申请表 .70表十五 培训计划表 .71表十六 员工培训记录表 .72表十七 培训评估表 .73表十八 顾客资料卡 .74表十九 顾客投诉报告表 .75- 1 -第一章 总则第一条 目的为使*餐饮管理有限责任公司
3、（以下简称公司）在餐饮连锁领域里稳步发展，积炼扎实的餐饮连锁经营技术，特制定此手册，以规范单店的运营管理。第二条 适用范围本手册主要是为店经理进行单店管理时作参考。手册适用人员：店经理第三条 手册管理方法由公司店管部负责组织每年一次的手册修订工作，并由经营办签订发行。店管部拥有对手册的解释权。由公司店管部负责手册的发放、更换和回收管理工作，并制作手册领用记录。第四条 保密要求注意作好手册保密工作，应与领用者签订保密协议。第五条 手册的更新年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册
4、各章节。- 2 -第二章 单店的组织结构第六条 单店组织结构图第七条 店经理1. 隶属关系（1） 直接上级：店管部经理（2） 直接下级：领班、服务员、收银员、厨工、杂工2. 主要职责（1） 负责编制单店的经营计划，拟订单店经营目标，并组织落实。（2） 负责单店的日常运营管理。（3） 在公司相关部门的支持下，负责单店的全面的人员管理工作，确保单店人员的技能和责任心稳步提升。（4） 按照规范标准，对单店运作进行管理，保证单店的菜品质量、服务质量、环境卫生、设备和设施符合公司统一要求。（5） 负责对单店顾客、所处商圈进行调查和分析，确保单店经营的合理性和针对性。收银员服务员杂工厨工店 经 理领 班收
5、银员服务员杂工厨工店 经 理领 班- 3 -（6） 按照公司统一要求，负责组织人员执行单店的促销和宣传活动。（7） 按照公司统一要求，负责组织单店的营业收支、帐务和现金管理。（8） 负责库房各种原材料和商品的入库、保管、出库工作，负责每天的库存盘点工作。（9） 建立单店库房物品明细帐，做到帐物相符，并负责协助公司财务部人员进行月底盘点工作。（10） 负责处理单店的公共事务。（11） 负责协助技术中心进行新菜品的试验，并协助进行相关分析。（12） 负责单店的安全防卫工作。（13） 完成店管部经理交办的其他任务。3. 任职资格（1） 大学专科及以上学历。（2） 管理或餐饮行业相关专业。（3） 5
6、年以上本岗位或相关岗位工作经验，3 年以上管理岗位经验。（4） 具备计算机应用的基础知识。4. 当单店发生人员短缺或某些职责无人承担时，单店经理是责任的第一承担者。第八条 领班1. 隶属关系（1） 直接上级：店经理（2） 直接下级：服务员2. 主要职责（1） 配合店经理检查服务质量，保证提供优质服务。（2） 与客人和厨房保持良好的工作关系，及时向店经理反馈客人对菜品、服务方面信息。（3） 每天检查餐厅卫生情况和员工的仪表仪容，及遵守店规店纪情况，做好开餐前的准备工作。（4） 定期检查、清点设备、餐具等物品，并将结果汇报。- 4 -（5） 督导员工做好餐厅的清洁和安全防卫工作。（6） 妥善处理餐
7、厅服务中的问题和客户的投诉，并及时向店经理汇报。（7） 协助店经理做好对员工的考核评估和业务培训工作，以不断提高员工的工作技能。（8） 完成店经理交办的其他工作。3. 任职资格（1） 中专及以上文化程度。（2） 熟悉餐厅的工作流程和菜品的价格。（3） 熟练掌握收款机的使用。第九条 收银员1. 直接上级：店经理2. 主要职责（1） 掌握现金的结账方法和结账程序。（2） 开餐前备好零用钱，清理所管辖的区域卫生。（3） 熟练地使用收款机进行收款。（4） 每日清机时，进行现金盘点，统计当班营业收入，做到账款相符。（5） 掌握餐厅各类酒、饮料、菜品的价目，并且要了解餐厅服务知识。（6） 认真保存所有账单
8、，保证所有账单联号，一张不缺。（7） 完成店经理交办的其他工作。3. 任职资格（1） 具有高中或以上学历。（2） 财会专业优先。（3） 熟练掌握收款机的使用。（4） 熟悉餐厅的工作流程和菜品的价格。第十条 服务员1. 直接上级：店经理、领班2. 主要职责- 5 -（1） 负责开餐前的准备工作，按照规范要求布置餐厅、餐桌，及补充各种物品。（2） 按照餐厅规定的服务流程和服务规范做好对客服务工作。（3） 主动征询客人对菜品和服务的意见，接受客人的意见并及时向领班和店经理汇报。（4） 负责餐厅环境、设施、地面、台面的整理和清洁卫生工作。（5） 负责将所有使用后的餐具送到洗涤间分类摆放，并及时补充餐具
9、柜应有的干净餐具。（6） 负责在宾客走后翻台。（7） 做好餐后结束工作和本岗位的卫生清洁工作。（8） 掌握客用卫生间的清洁流程和清洁规范，完成客用卫生间的清洁工作。（9） 完成上级交办的其他工作。3. 任职资格（1） 高中及以上学历。（2） 具有一年餐饮服务经验。（3） 有熟练的服务技能技巧和一定的应变能力，能妥善处理服务中出现的一般性问题。（4） 掌握餐厅服务规范。（5） 身体健康，仪表端庄。第十一条 厨工1. 直接上级：店经理2. 主要职责（1） 负责开餐前的准备工作。（2） 根据生产计划领料，合理控制成本。（3） 根据沙锅加工规范进行沙锅制作，保证沙锅制作的数量和质量。（4） 根据凉菜加
10、工规范进行凉菜加工，保证凉菜加工的数量和质量。（5） 负责主食的加热工作。- 6 -（6） 统计当天的原料领用和产品出成，并报店经理审阅。（7） 负责厨房和凉菜间的清洁卫生工作。（8） 做好餐后结束工作和本岗位的卫生清洁工作。（9） 完成店经理交办的其他工作。3. 任职资格（1） 具有中专以上学历，烹饪等相关专业。（2） 有两年以上相关工作经验。（3） 熟悉菜品制作的工艺流程。（4） 身体健康。第十二条 杂工1. 直接上级：店经理2. 主要职责（1） 负责按规定的消毒流程与规范清洗所有餐具和用具并进行消毒。（2） 负责洗碗间和所辖区域的环境卫生清洁工作。（3） 负责破损餐具的拣剔和餐具的补充工
11、作。（4） 负责后厨和库房区的清洁卫生工作。（5） 负责协助其他岗位完成工作。3. 任职资格（1） 具有初中以上文化程度。（2） 具有餐具及用具卫生方面的知识。（3） 能够正确使用各种洗涤剂。（4） 有较强的责任心和敬业精神，能吃苦耐劳。（5） 身体健康，体力强壮。- 7 -第三章 单店的日常运作管理第一节 物料管理第十三条 物料管理的内容物料包括原材料、辅料等食品用料，还包括各种机械设备、办公用品、工作服等所有餐厅财产。其中，食品用料是物料管理的重中之重。物料管理既包括进货、存放、使用等物流管理，又包括营业额预测、订货、记录与盘存、成本核算、保质期管理等信息管理。第十四条 物料管理的流程第十五条 订货1. 订货依据（1） 全面准确的盘货记录。（2） 原辅料使用进展情况。（3） 损耗量及缺货情况。（4） 营业额预测。影响未来一段时间内营业额的因素包括：A季节变化。B双休日、节假日。C促销活动。D餐厅发展趋势。E重要的再投资项目。F新产品推出。G新的竞争者。H地区建设。I天气。2. 订货量计算订 货 收 货 保 管 与 领 用 盘 存订 货 收 货 保 管 与 领 用 盘 存
