呼叫中心培训流程5页.docx

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资源描述

呼叫中心培训流程一、 培训的目的:1、 通过呼叫中心服务人员的专业服务技巧来树立企业风范,正面提升企业的公众形象;2、 能够掌握呼叫中心服务沟通技巧,运用有效的沟通技巧与客户建立良好的沟通关系;3、 提升呼叫中心服务人员的整体素质,力求在行为细节上获得客户的认同;4、 能够正确处理客户投诉与客户抱怨的技巧5、 提升客户的服务质量,在服务礼仪中达到客户满意二、培训的对象:呼叫中心服务人员以及相关服务人员三、 培训大纲:在当今市场竞争日趋激烈的形式下,由于产品和推广手段趋向于同质化,产品的利润空间不断下降,导致企业在不断的调整自己的市场策略,并将他们的关注点由自身的产品转向了客户,由自身的流程转向培养自己的服务能力,从而保证客户在每一次的购买过程和购买之后的体验中获得满意,并不断地超越其原有的期望值,这一经营策略的转变将不断增强客户对企业的信任和忠诚,从而使企业获得长期赢利与可持续性发展,在竞争中取胜。总体目标是使呼叫中心的服务人员掌握电话服务的特性,并提升电话服务技巧,保证在与客户沟通和互动的过程中让客户满意,在处理客户关系的棘手问题,如客户投

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