1、版权所有，侵权必究 第1页/共44页呼叫中心系统用户操作手册文档说明文件编号： GZ密 级： 机密分册名称： 第1册/共1册版权所有，侵权必究 第2页/共44页项目名称：文档名称： 用户操作手册审核人： 审核日期：批准人： 批准日期： 文档变更记录版本 日期 修改人 备注目录1 概述 .6版权所有，侵权必究 第3页/共44页1.1 文档目的 .61.2 读者范围 .62 系统基本功能 .72.1 呼叫系统 .72.2 业务系统 .82.3 管理系统 .83 用户操作详细说明 .123.1 登录 .123.2 用户登录 .123.3 呼叫系统 .123.3.1 签入 .133.3.2 签出 .1
2、43.3.3 应答 .153.3.4 挂机 .153.3.5 静音 .153.3.6 结束静音 .163.3.7 示忙 .163.3.8 示闲 .173.3.9 人工转自动 .173.3.10 内部转移 (带网呼 ).183.3.11 跨中心转移 (非网呼 ).193.3.12 内部呼叫 .203.3.13 呼出 .213.3.14 二次拨号 .223.3.15 转出 .233.3.16 来话保持 .243.3.17 取保持 .243.3.18 三方通话 .243.3.19 内部求助 .253.3.20 换签 .263.3.21 坐席耳语 .273.3.22 休息 .273.3.23 开始工作
3、 .283.3.24 监听 (在线质检 ).293.3.25 插入 .303.3.26 拦截 .303.3.27 强制示闲 .313.3.28 强制示忙 .323.3.29 强制签出 .333.4 业务系统 .343.4.1 首页 .343.4.2 工作台 .343.4.3 个人中心 .38版权所有，侵权必究 第4页/共44页3.4.4 系统通知 .383.4.5 知识库 .393.4.6 工单查询 .413.4.7 未接来电 .423.4.8 回访 .433.4.9 广告外呼 .443.4.10 留言管理 .453.4.11 公告便签 .463.4.12 质检 .483.4.13 发送 工
4、具 .493.4.14 故障池 .503.5 管理系统 .503.5.1 基础信息管理 .523.5.2 客户管理 .563.5.3 关联管理 .573.5.4 质检管理 .583.5.5 流程管理 .583.5.6 系统管理 .613.5.7 报表统计 .75版权所有，侵权必究 第5页/共44页声 明修订历史记录版本 日期 CAMD 人员 说明V1.0 2013-011-05 C 项目组 编写文档（C-编写， A-添加，M- 修改，D-删除）1 概述1.1 文档目的版权所有，侵权必究 第6页/共44页2 系统基本功能2.1 呼叫系统系统 业务模块 一级功能 二级功能 备注签入签出应答/挂机静
5、音/结束静音示忙/示闲人工转自动内部转移（带网呼）跨中心转移（非网呼）内部呼叫呼出二次拨号转出来话保持/取保持三方通话系统 呼叫中心产品功能 前端呼叫控制坐席耳语集成商通过集成厂家ActiveX控件，完成控件方法调用和事件监听，实现以上功能。版权所有，侵权必究 第7页/共44页内部求助换签休息开始工作监听(在线质检)插入拦截强制示闲强制示忙前端坐席监控强制签出资源监控呼叫监控队列监控后端平台监控数据源监控此部分为呼叫中心产品的基本路由配置业务类型配置业务代表角色配置业务代表配置技能配置后端平台配置班组配置此部分为呼叫中心产品配置功能菜单节点自定义配置放音节点自定义配置自动流程定义路由节点自定义
6、配置在流程框架不变的基础上，可编辑按钮的状态、替换语音文件和调整不同路由服务时间特殊路由黑白名单同业务优先分配相同坐席处理差异化服务优先排队通过系统配置在自动服务流程实现过程中根据一定规则实现短信上行弹屏传真接收弹屏收到邮件弹屏多媒体处理能力微博私信弹屏通过使用厂家提供的接口，实现不同渠道呼入的混合排队和处理。呼叫中心扩展功能个性化监控 坐席、队列、IVR等 通过呼叫中心产品的接口获取监控数据，按照客户UI展现要求进行呈现2.2 业务系统系统名称 业务模块 一级功能 二级功能 备注系统登录 系统注销 业务系统 系统登录忘记密码 系统基础操作版权所有，侵权必究 第8页/共44页呼叫信息查询工作台
7、信息显示 当前状态信息查询显示工作台信息，包括呼叫信息与当前座席状态信息客户信息显示业务办理历史办理记录工作台办理工单查询支撑业务办理各信息显示与操作质检知识库未接来电留言公告便签个人中心系统通知业务办理通用模块发送工具系统通用模块2.3 管理系统 业务模块 一级功能 二级功能 备注客户信息查询客户信息新增客户信息修改客户信息删除客户信息导入资料管理客户信息导出本功能模块主要是基本的用户信息管理关联信息查询关联信息新增关联信息修改关联信息删除关联信息导入客户管理关联管理关联信息导出区域信息查询区域信息新增区域信息修改区域信息删除区域信息导入区域管理 区域信息管理区域信息导出系统区域信息配置用户
8、资料查询用户资料新增用户资料修改用户资料删除用户资料导入用户管理 用户资料管理用户资料导出呼叫中心平台使用用户资料管理版权所有，侵权必究 第9页/共44页绑定信息查询绑定信息新增绑定信息修改绑定信息删除绑定信息导入其他系统账号绑定绑定信息导出角色信息查询角色信息新增角色信息修改角色管理 角色管理角色信息删除客户系统的账号角色管理权限管理 权限信息查询权限管理角色权限配置 配置角色权限 查看和配置角色的权限业务分类查询业务分类新增业务分类修改业务分类删除业务分类导入业务分类管理业务分类导出定义知识库知识点业务分类知识条目查询知识条目新增知识库管理知识条目管理知识条目修改管理知识库条目参数信息查询
9、参数信息新增参数信息修改参数管理 参数配置参数信息删除用于管理系统全局的参数黑名单查询黑名单新增黑名单修改黑名单删除黑名单导入黑名单管理黑名单导出用于配置全局或者局部的黑名单白名单查询白名单新增白名单修改白名单删除白名单导入白名单导出公告便签新增公告便签修改公告便签删除黑白名单管理白名单管理公告便签发布用于配置全局或者局部的白名单自动流程查询流程管理 自动流程管理自动流程定义 实现IVR流程的自定义管理版权所有，侵权必究 第10 页/共44页自动流程加载特殊路由信息查询特殊路由信息新增特殊路由信息修改特殊路由信息删除特殊路由信息导入特殊路由管理特殊路由信息导出用于配置目标号码的特殊路由信息未接
10、来电工单查询未接来电未接来电工单派发本功能用于跟踪历史未接来电记录，分配回访任务派发调查任务查询调查任务新增调查任务修改调查任务删除回访管理坐席调查调查任务派发本功能主要是管理坐席调查任务质检评分模板配置质检任务新增质检任务查询质检管理质检任务派发质检管理质检历史查询本功能主要是用于班长针对座席的话务质检操作考核标准查询考核标准新建考核标准修改考核标准管理考核标准删除本功能建立考核标准的基础分类信息考核模板配置考核模板修改考核模板删除考核模板考核模板查询本功能管理考核标准建立对应的考核模板考核用户配置考核模板初始化考核评分考核历史查询考核管理考核操作营销活动结果查询用于线上考核操作故障池故障明细故障分发待办故障已办故障故障处理故障处理跟踪日志故障处理 故障处理故障处理历史查询用于相关人员报障、受理、分发、处理、完结等功能操作。
