1、2.1.8 呼叫中心2.1.8.1【呼叫中心】部门职责基本要求 相关说明根据公司规划，做好呼叫中心发展规划和销售任务的完成。岗位设置：经理、项目经理、人力行政主管、会计、运营主管、审单员、订单管理、呼入组长、呼入、呼出组长、呼出。1认同公司的企业文化，忠诚度高；2了解不同类型的客户及本行业的发展状况；3注重内部管理；4有学习意识和团队意识。1. 根据总公司的发展战略，制定呼叫中心的营销计划并组织实施，以确保呼叫中心销售业绩的完成；2. 检查目标进展及时作出修正及培训计划和改进计划 ，达成呼叫中心的业绩指标；3. 组织制定相关的销售管理制度和管理流程，确保销售工作有序、规范的开展；4. 负责收集
2、市场信息，分析市场发展趋势，为公司的市场发展提供有效依据；5. 根据呼叫中心发展与规划，组建管理团队并做好中层队伍的建设；6做好分公司各团队部门的沟通、协调、支持和配合，整合资源，实现效率最大化；7. 负责制定衔接呼叫中心与各部门涉及呼叫中心的各项业务流程，逐步优化与完善、规范流程并形成制度。任职资格部门使命任职资格职责内容2.1.8.2【呼叫中心】职位说明书呼叫中心总经理职位说明书职位名称 呼叫中心总经理 职位代码 所属部门 呼叫中心直属上级 营销总监 直属下级 呼叫中心全体员工 薪酬等级职位概要:负责制定呼叫中心目标和行动计划，完成销售目标和利润指标。 工作内容:1.根据总公司的发展战略，
3、制定呼叫中心的营销计划并组织实施，以确保呼叫中心销售业绩的完成；2.制定呼叫中心目标规划，目标分解，行动计划，完成销售目标和利润指标；3.检查目标进展及时作出修正及培训计划和改进计划 ，达成呼叫中心的业绩指标；4.组织制定相关的销售管理制度和管理流程，确保销售工作有序、规范的开展；5.负责收集市场信息，分析市场发展趋势，为公司的市场发展提供有效依据；6.根据呼叫中心发展与规划，组建管理团队并做好中层队伍的建设；7.对于目标达成率低的团队及时做好改进计划并监督提升；8.做好分公司各团队部门的沟通、协调、支持和配合，整合资源，实现效率最大化；9.完成营销中心总经理分配的其他工作。人事权限：呼叫中心
4、员工的招聘建议权、任免建议权、奖惩权；财务权限：呼叫中心所有财务审核与资金使用建议权。工作关系：沟通对象 沟通方式 说明对内沟通 营销总监、下属员工、相关职能部门 面谈、电话、邮件等 会议、访谈、通知、命令等多种形式对外沟通 客户、合作单位等 面谈、电话、邮件 沟通有费力的性质，需要影响他人并与人合作任职资格:职位要求：男女不限；年龄：30 岁以上；教育背景:市场营销、企业管理或相关专业大专以上学历；培训经历:受过管理学、市场营销等方面的培训；经 验:2 年以上呼叫中心工作全面管理经验；技能技巧:有电话营销团队管理经验；有电话销售技巧，能培训下属电话销售工作；有制定团队激励政策的技巧；熟练操作
5、办公软件；良好的口头及书面表达能力；态 度:为人正直、责任心强、作风严谨；工作仔细认真，独立性强；有良好的纪律性、团队合作以及开拓创新精神。工作条件:工作场所:办公室；环境状况:舒适；危 险 性:基本无危险,无职业病危险。项目经理职位说明书职位名称 项目经理 职位代码 所属部门 呼叫中心直属上级 呼叫中心总经理 直属下级 薪酬等级职位概要:负责组织制定项目的操作流程并实施，编制总进度计划表及月度计划表并确保销售业绩的达成。工作内容:1.根据总公司的发展战略，组织制定各个项目的操作流程并实施，以确保业绩的完成；2.负责制订项目费用开支计划，审批项目财务开支并制订项目有关人员的收入分配方案，核定项
6、目的可实施性；3.全面负责本项目的一切事务认真考察所管项目的工作区域、工作难度、工作时段，根据实际情况提出合理的定岗定编建议，经公司批准后严格执行；4.根据该项目的实际情况因地制宜，制定本项目的各项管理制度，经批准后组织团队成员学习并执行；5.编制总进度计划表及月度计划表并确保销售业绩的达成，及时撰写各类文件报告及工作总结。；6.定期向公司汇报所负责项目的工作情况，根据实际运作情况，提出需要特别支持时的理由；7.负责项目所有款项的跟催工作；8.及时进行项目本身与呼叫中心引流事宜的探讨，为呼叫中心引流做好支持；9.完成呼叫中心总经理安排的其他工作。人事权限：项目员工的招聘建议权、任免建议权、奖惩
7、权；财务权限：项目相关的所有财务审核与资金使用建议权。工作关系：沟通对象 沟通方式 说明对内沟通 呼叫中心总经理、下属员工 面谈、电话、邮件等 会议、访谈、通知、命令等多种形式对外沟通 合作单位、客户等 面谈、电话、邮件 沟通有费力的性质，需要影响他人并与人合作任职资格:职位要求：男女不限；年龄：25 岁以上；教育背景:管理、市场营销或相关专业大专以上学历；培训经历:技能技巧:具有销售、商务谈判经验；具有商务项目管理技巧；熟练操作办公软件；良好的口头及书面表达能力；态 度:为人正直、责任心强、作风严谨；受过营销等方面的培训；经 验:2 年以上市场营销或销售经验；工作仔细认真，独立性强；有良好的
8、纪律性、团队合作以及开拓创新精神。工作条件:工作场所:办公室；环境状况:舒适；危 险 性:基本无危险,无职业病危险。人力行政主管职位说明书职位名称 呼叫中心人力行政主管 职位代码 所属部门 呼叫中心直属上级 呼叫中心总经理 直属下级 薪酬等级职位概要:负责呼叫中心人员的招聘与甄选，负责团队内培训工作，负责团队绩效管理，工资核算与员工社保关系的管理工作。工作内容:1.负责团队人员的招聘与甄选并及时和总部沟通面试情况；2.负责团队建设，做好人力资源配置和团队优化；3.负责团队内培训工作，执行培训计划并及时反馈培训效果；4.负责绩效管理，制定并辅导员工绩效，反馈员工考核结果；5.负责团队工资核算与员
9、工社保关系的管理工作；6.负责劳动关系管理，及时处理劳动争议和投诉事宜；7.负责团队内行政事务工作；8.完成人事行政方面日常工作以及领导交办的临时性工作。人事权限：呼叫中心员工的招聘建议权、任免建议权、奖惩权；财务权限：职务有关的资金使用建议权。工作关系：沟通对象 沟通方式 说明对内沟通 呼叫中心总经理、团队成员 面谈、电话、邮件等 会议、访谈、通知、命令等多种形式对外沟通 应聘人员、招聘渠道 面谈、电话、邮件 沟通有费力的性质，需要影响他人并与人合作任职资格:职位要求：男女不限；年龄：28 岁以上；教育背景:人力资源或相关专业大专以上学历；技能技巧:熟悉国家、地方各项人力资源政策，有办理社保
10、、劳动关系经验；有管理销售团队经验；有培训和激励销售团队的经验；培训经历:受过管理学、人力资源等方面的培训；经 验:2 年以上人事行政工作管理经验；熟练操作办公软件；良好的口头及书面表达能力；态 度:为人正直、责任心强、作风严谨；工作仔细认真，独立性强；有良好的纪律性、团队合作以及开拓创新精神。工作条件:工作场所:办公室；环境状况:舒适；危 险 性:基本无危险,无职业病危险。会计职位说明书职位名称 呼叫中心会计 职位代码 所属部门 呼叫中心直属上级 呼叫中心总经理 直属下级 薪酬等级职位概要:负责呼叫中心销售单价、款项来往、账务处理、录入 K3 系统等工作，做到账目清晰，帐实相符。工作内容:1
11、.负责呼叫中心销售单价的监督与审核，负责监督回款；2.负责呼叫中心销售收入的 K3 录入及账务处理；3.负责费用的申请、报销及账务处理；4.负责财务档案管理，监督各团队日常工作；5.负责呼叫中心资产管理，不定期进行盘点；6.负责信誉单、发票等财务票据的监督管理；7.负责呼叫中心报税及往来账务的处理；8.协助呼叫中心科普会及各类销售会议的开展、收款等工作；9.完成呼叫中心总经理交办的其他工作。人事权限：财务权限：呼叫中心所有财务审核。工作关系：沟通对象 沟通方式 说明对内沟通呼叫中心总经理、总部财务人员、呼叫中心内部相关人员面谈、电话、邮件等 会议、访谈、通知、命令等多种形式对外沟通 税务、工商
12、、合作单位等 面谈、电话、邮件 沟通有费力的性质，需要影响他人并与人合作任职资格:职位要求：男女不限；年龄：25 岁以上；教育背景:税务、财务或相关专业大专以上学历；培训经历:受过财会方面的培训；经 验:2 年以上财会工作经验；技能技巧:熟悉国家、地方各项财会政策，有财会工作经验；熟练操作财务与办公软件；良好的口头及书面表达能力。态 度:为人正直、责任心强、作风严谨；工作仔细认真，独立性强；有良好的纪律性、团队合作以及开拓创新精神。工作条件:工作场所:办公室；环境状况:舒适；危 险 性:基本无危险,无职业病危险。运营主管职位说明书职位名称 呼叫中心运营主管 职位代码 所属部门直属上级 呼叫中心
13、总经理 直属下级 运营所属员工 薪酬等级职位概要:负责协助经理制定呼叫中心的营销计划并组织实施，完成销售目标和利润指标，协助经理管理团队。 工作内容:1.根据总公司的发展战略，协助经理制定呼叫中心的营销计划并组织实施，以确保呼叫中心销售业绩的完成；2.协助呼叫中心总经理制定呼叫中心目标规划，目标分解，行动计划，完成销售目标和利润指标；3.检查目标进展及时作出修正及培训计划和改进计划 ，达成呼叫中心的业绩指标；4.组织制定相关的销售管理制度和管理流程，确保销售工作有序、规范的开展；5.负责收集市场信息，分析市场发展趋势，为公司的市场发展提供有效依据；6.根据呼叫中心发展与规划，协助经理组建管理团
14、队并做好中层队伍的建设；7.对于目标达成率低的团队及时做好改进计划并监督提升；8.做好分公司各团队部门的沟通、协调、支持和配合，整合资源，实现效率最大化；9.完成呼叫中心总经理分配的其他工作。人事权限：呼叫中心运营部门员工的招聘建议权、任免建议权、奖惩权；财务权限：呼叫中心运营有关的所有财务审核与资金使用建议权。对内沟通 呼叫中心总经理、下属人员 面谈、电话、邮件等对外沟通 客户、合作单位等 面谈、电话、邮件任职资格: 具有市场营销、销售管理等相关专业知职位要求：男女不限；年龄：28 岁以上；教育背景:管理、市场营销或相关专业大专以上学历；培训经历:受过管理、电话销售、产品知识等方面的培训；经
15、 验:从事相关专业，有 3 年以上丰富的销售以及销售团队管理经验。有呼叫中心经验者优先；技能技巧:识；具有创新思维及市场决策能力；熟练操作财务与办公软件；良好的口头及书面表达能力；态 度:有较强的领导能力、组织能力、判断与决策能力；有良好的全局观、人际交往及沟通能力；独立规划、开发、管理电话营销团队经验；有良好的计划执行力及处理突发事件的能力；有很强的责任感、敬业精神和奉献精神；具备管理者的廉洁自律和无私精神。工作条件:工作场所:办公室；环境状况:舒适；危 险 性:基本无危险,无职业病危险。审单员职位说明书职位名称 审单员 职位代码 所属部门 呼叫中心直属上级 运营主管 直属下级 薪酬等级职位
16、概要:负责呼叫中心的订单管理，跟进发货，及时录入信息，为呼叫中心销售数据提供支持。 工作内容:1.负责审核呼叫中心的订单，减少退单率；2.负责与工厂、财务、物流的对接和衔接，熟练 K3 系统的录入和下单、打单流程；3.跟进每天订单的发货进展，协调当日订单当日发出，出现异常情况及时协调处理并上报；4.发货后及时准确的录入物流单号并且及时更新物流动态，随时跟进客户的签收情况，遇到异常情况，及时协调处理；5.负责对接总部库存，更新库存数量，为呼叫中心提供销售数据支持；6.负责呼叫中心月度生产计划下单后的跟进和完成时间；7.客户退换货的协调处理；8.完成呼叫中心总经理交办的其他工作。工作关系：沟通对象
17、 沟通方式 说明对内沟通 本部门员工 面谈、电话、邮件等 会议、访谈等多种形式对外沟通 客户、合作单位等 面谈、电话、邮件任职资格:职位要求：男女不限；年龄：25-35 岁；教育背景:相关专业中专以上学历；经 验:2 年以上财务或统计或相关工作经验；技能技巧:熟练操作财务与办公软件；良好的口头及书面表达能力；态 度:为人正直、责任心强、作风严谨；工作仔细认真，独立性强；有良好的纪律性、团队合作以及开拓创新精神；为人正直、责任心强、作风严谨；工作仔细认真，独立性强；有良好的纪律性、团队合作以及开拓创新精神。工作条件:工作场所:办公室；环境状况:舒适；危 险 性:基本无危险,无职业病危险。数据库专
18、员职位说明书职位名称数据库专员职位代码 所属部门呼叫中心直属上级运营主管直属下级 薪酬等级职位概要:负责 CRM 系统的管理、使用，对客户资料进行分析，完成订单审核，为各部门提供数据支持。 工作内容:1.负责对员工 CRM 管理系统的培训和后续使用指导；2.负责 CRM 管理系统后续更新和维护；3.监督检查电话销售人员录入数据的准确性及时性，并对客户分类的准确性进行检查，发现问题及时纠正；4.负责客户的批量录入、分配、回收管理等工作，及时处理员工的在线咨询；培训专员职位说明书职位名称 培训专员 职位代码 所属部门 呼叫中心直属上级 运营主管 直属下级 薪酬等级职位概要:5.协助对客户资料进行分
19、析整理，为公司制定营销政策提供数据支持；6.根据人员岗位异动及时调整数据库使用人员的权限，检查和维护 CRM 系统使用安全；7.根据公司营销政策变动及时更新数据库相关参数，以配合销售；8.及时提供人事、策划、财务等各部门所需数据，以提供相关数据支持；9.及时完成客户订单的审核，负责客户端沟通审核，确保客户签收。对于异议客户及时提交销售再次确认跟进，减少退单率；10.及时提报各类数据，包括月度、季度、年度的销售数据，不同产品的销售数据，签收数据，续签率数据，退货率数据等；11.完成呼叫中心总经理交办的其他工作。工作关系：沟通对象 沟通方式 说明对内沟通各部门 面谈、电话、邮件等 会议、访谈等多种
20、形式对外沟通客户、合作单位等 面谈、电话、邮件任职资格:职位要求：男女不限；年龄：25-35 岁；教育背景:相关专业中专以上学历；经 验:2 年以上财务或统计或相关工作经验；技能技巧:熟练操作财务与办公软件；良好的口头及书面表达能力。；态 度:为人正直、责任心强、作风严谨；工作仔细认真，独立性强；有良好的纪律性、团队合作以及开拓创新精神。工作条件:工作场所:办公室；环境状况:舒适；危 险 性:基本无危险,无职业病危险。建立健全公司培训体系，制定并组织实施员工培训与发展计划，实现公司人力资源部培训目标。工作内容：1) 向电话中心主管直接负责。2) 对座席代表的服务质量进行监督，并对其服务质量及准
21、确率实行监控并打分，编制质检评分、监听反馈报告。3) 定期汇总在对座席的呼入、呼出电话进行监听过程中发现的问题，及时反馈给各业务组长。4) 根据长期的业务实践，编写适合电话中心实际需要的培训教材，或者公司有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订相应培训计划并协助组长实施培训。5) 核实客户对座席的投诉及表扬件，并进行记录。6) 制定并不断完善座席的业务操作细则及对应的评分标准。7) 定期（每月）汇总座席人员电话质检（监听）成绩、培训考试成绩，提供给组长及电话中心主任。8) 不断提高自身的业务水平，做到公平、公正、快捷、高效，质检差错率为“零” 。9) 定期向电话中心主任提交工作总结和计划（周/月
22、/年） 。10) 完成上级领导布置的其它工作。人事权限：训效果评估权与奖惩建议权；财务权限：总经理授权的财务审核与培训资金使用权。工作关系 沟通对象 沟通方式 说明对内沟通 全体员工 面谈、电话、邮件等 会议、访谈、通知、命令等多种形式对外沟通 咨询机构、培训机构 面谈、电话、邮件 沟通有费力的性质，需要影响他人并与人合作任职资格:职位要求：男女不限；年龄：28 岁以上；教育背景:本科以上学历；培训经历:受过管理学、人力资源管理、培训师培训等方面的培训；技能技巧:熟悉培训市场，能与培训机构保持联系及合作关系；熟悉内部培训及外部培训组织实施流程，具备年度培训计划编制的能力；具备培训项目的方案设计和组织实施能力；优秀的表达能力、沟通能力、规划能力，思维敏捷；
