1、1商场营业员培训手册目 录第一章 营业员守则 .2一、总则 .2二、细则 .2（一） 仪容仪 表 .2（ 二 ） 日常营 业行为规范 .3（三） 售货服 务要求 .3（四） 店面纪 律 .4（五） 营业员 出入证管理要求 .5第二章 经营管理 .6一、商铺管理 .6（一）卫生 管 理 ： .6（二）道具、 模 特 、店招、美陈、POP 管理： .6二、商品管理 .6三、日常经营 管 理 .7（一）进、退场时间及管理： .7（二）商品进 出 广 场管理： .7（三）兜售商 品 、 派发传单管理： .7（四）店内照 明 、 音响及其它管理 .8（五）POP 管 理 .8第三章 消防（安全）管理 .
2、9一、用水、用 电 、 用气、空调安全管理 .9二、消防(安全)管理 .9三、电梯（货梯）管理 .9（一）电梯使用 .9（二）货梯使用 .10四、治安（刑事）事件、突发事件管理 .10（一）内部营业人员纠纷处理： .10（二）治安（ 刑 事 ）事件处理： .10（三）突发事 件 处 理： .10五、疏散撤离 程 序 .12一、营业时间 .12二、照明时间 .12三、电梯使用时间 .12四、空调开放时间 .12五、总服务台 .13六、卫生间 .13七、停车服务 ： .13八、紧急电话 ： .13九、制作 POP、申请广播宣 传 、 申请报修流程 .14第七章 其它 .172前 言为了促进商 业
3、广场的繁 荣与发展， 规范商户营 业人员管 理，特制定 营业员手 册 。本手册适用于商业广场全体商户营业人员。第 1 章 营业员守则一、总则（1）树立正确 的服务理念，主动接受广场管理人员的管理。（2）爱岗敬业，诚实敬业。（3）善于用微 笑面对顾客并用礼貌与规范的语言接待顾客。（4）了解和熟 悉所销售的商品。（5）掌握商品 的推销技巧，不断提高自身的业务素质。（6）掌握商品 陈列与包装的技巧。（7）认真遵守 和执行本广场规定的相关管理制度。 二、细则（1）仪容仪 表（1 ）合适的 发型。不能梳怪异发型，不得将头发染成怪异的颜色。（2 ）着装要 符合营业人员的形象。要穿职业装、工作装、不允许穿前
4、卫装， 如短 裤、 超短裙、吊带衣、超短衣等上岗，店内营业人员要统一工装，保证店内形象的一致性。（3 ）提倡穿 黑皮鞋上岗，要保持鞋面清洁光亮，不允许穿拖鞋或赤脚上岗。（4 ）指甲要 修剪整齐并保持干净。不允许留长指甲，染怪颜色指甲。（5 ）男营业 员不允许留胡须。（6 ）不得佩 戴夸张饰物，如超大耳环、佩戴多副耳环或多只戒指。（7 ）女营业 员不得过分化妆或浓妆艳抹，提倡化淡妆。（8 ）不得戴 有色眼镜。（9 ）正确佩 戴胸卡，应将胸卡正面朝上佩戴在左胸前。（1 0）上述 要求中，特殊行业工作人员经商管公司批准可以除外。3（ 2） 日常营 业行为规范（1 ）不准迟 到、早退、早班须提前半小时
5、到。（2 ）不准在 店内会客待友、吸烟、吃东西。（3 ）不准与 顾客争吵，辱骂殴打顾客。（4 ）不准在 店内聊天、嘻笑打闹、看书看报。（5 ）不准因 上货、结帐或点款而不理睬顾客。（6 ）不准趴 、蹬、靠店内货架，不做不礼貌，不文雅的动作。（7 ）不准挪 用货款、票券以及冒领促销礼品。（8 ）不准代 存私人物品。（9 ）不准擅 离工作岗位，如要离开必须请假。（1 0）上下 班须走员工通道，没有特殊原因不准乘坐客梯，手扶梯。（1 1）不准 贬低、损毁、侮辱商业广场品牌、形象和其它商户形象。（1 2）不准 辱骂、殴打广场工作人员。（3）售货服 务要求（1 ）保持良 好的工作热 情，不得将 个人情绪
6、带 到工作岗位 上，更不得 将自己的不 良 情绪向顾客及同事发泄。（2 ）顾客进 店时，要主 动地使用“ 您好，欢迎 光临”等规 范文明语言 打招呼，然 后 让顾客从容轻松地浏览和挑选商品，并加以介绍。（3 ）实事求 是地介绍商 品。对于确 定有购买行 为的顾客， 应迅速提供 服务，以提 高 成交的可能性。 对于没有确定购买， 行为犹豫不决的顾客应该态度热情、 耐心周到， 揣摩其心理，启发和引导其购买。 对于没有购买欲望的游动顾客， 也要满腔热情， 不要冷落， 留给 他们良好的印象， 为其今后能成为购买对象打基础。 总之对顾客无论成交与否都要保持一种良好的服务态度。（4 ）当店内 没有顾客的
7、时候，要注 意保持良好 的形象，不 许伏案、睡 觉、吃零食 、 看书报杂志， 不得听收音机、 不得聚堆闲谈、 说笑、 玩游戏机等， 有顾客光临时应立即放下 手中的工作，向顾客问候并做好接待。（5 ）当顾客 多时，要注 意按顾客进 店的先后顺 序接待，尽 量缩短接待 顾客的时间 ， 如在接待顾客 中被打岔或 被其他人叫 时，要使用 规范的礼貌 用语如： 对 不起，请您 稍等”告之顾客，4以免顾客感觉被冷淡或无人理睬而离开。（6 ） 当商品断货时， 要向顾客表示歉意， 如有确切的到货日期时， 要向顾客明确告之 ， 或者征求顾客意见后留下顾客的联系方式，也可以介绍替代品。（7 ）顾客在 选购产品时
8、要礼貌地对 待顾客的犹 豫与考虑， 不能用欺骗 的方式达到 将 商 品售出的目的。更不允许采取强买强卖的方式逼迫顾客购买商品。（8 ）当顾客 对店内商品 提出异议时 ，要以冷静 和友善的态 度回应，无 论事实是怎 样 都不要把顾客放到一个错误的位置上， 要学会在一些无关大局的问题上表示赞同。 当顾客有不友好的行为时，不要与顾客对峙，更不允许与顾客对骂或对打。（9 ） 当顾客 与本店成交而收到顾客的现金时， 要与顾客将商品价格， 实际收到多少钱， 找回多少钱当面点清， 并要给顾客开据信誉卡， 然后微笑着双手把商品交给顾客， 提醒其带好物品，并感谢顾客购买本店商品，最后使用规范的礼貌用语“您走好”
9、“ 欢迎 下次光临” 与顾客道别。（1 0） 对待 顾客要一视同仁， 不能因为顾客看似有钱或有购买意向而热情， 也不能因为顾客看似无钱或无购买意向而蔑视。 即使当顾客百般挑选后没有在本店购物， 也不得出言不逊，甚至出口伤人。 应当使用规范的礼貌用语 “您走好”“欢迎下次光临” 与顾客道别。 不得有冷淡或奚落顾客的行为。（1 1） 当顾客在本店提出商品的退换时， 不得以任何理由推脱、 搪塞。 只要商品保持原样并符合相关的退换货规定的， 一律无条件退换货。 当商品超出退换条件和期限的， 店内如能解决的自行协调解决， 自行解决不了的可陪同顾客一起至总服务台协商解决。 但在此期间 不得与顾客发生任何争
10、执，更不得发生吵骂或打架的行为。（4）店面纪 律（1 ）不得迟 到、早退。 营业员进店 前，要配带 好工牌，凭 商管公司统 一颁发的 员 工出入证 按顺序和指定的通道进店， 并自觉接受广场管理人员的合理检查。 每天正式营业时间开始之前 30 分钟，店门（档口或多经摊位布帘）未及时打开者，一律视为迟到，下班时间到之前离店视为早退。（2 ）营业人 员在岗期间 必须按规定 正确佩戴胸 卡，凡在店 内的营业人 员就应正确 佩 戴胸卡（包括提前到岗或延时离岗的倒班营业人员）（3 ）工作时 间不得无故擅离岗位，不得聚堆或串店闲聊。（4 ）不得在 开业后向店外公共区域乱扔杂物和垃圾。5（5 ）不得过 分化妆
11、、夸张着装和佩带夸张饰物，不得违反广场仪容仪表规范的要求。（6 ） 不得在店内就餐、 吃零食或嚼口香糖， 不得在店内明显处摆放食品、 饮料或吃饭 、喝水用的容器及报刊杂志等与工作无关的物品。（7 ）不得在 店内倒卧或 伏案睡觉， 更不得坐着 为顾客服务 ，不得以整 理商品、记 帐 、 打扫卫生等为由怠慢顾客。（8 ）不得在 店内看书报 杂志、收听 微型录放机 、收音机广 播、玩游戏 机等，做一 些 与工作无关系的事情。（9 ）不得在 店内带小孩、干私活。（1 0）不得 在店内哼唱歌曲，手舞足蹈、打闹或大声喧哗。（1 1）要严 格遵守广场颁布和规定的各种促销政策和要求。（1 2）不得 酒后上岗。
12、（1 3）不得 在店内长时间接待个人来客，店内会友不得超过十分钟。（1 4）不得 私自将顾客丢失在店内的物品据为已有或私分。（1 5）商业广场为无烟商场，广场内和商铺内一律禁止吸烟。（1 6） 不得以 任何理由激化与其他营业员或顾客之间的矛盾， 不得与同事及顾客吵架或斗殴。（1 7）不得 无理取闹、不服从商管公司的正当管理。（1 8） 不准 强买强卖。 禁止搞不正当竞争， 禁止以大声叫嚷、 击掌、 拉 扯等方式招揽顾客。（1 9）店内 物品、商品摆放要整齐、规范。禁止商品摆放到店以外的任何区域。（5）营业员 出入证管理要求（1 ） 所有商 户营业人员， 包括营业员、 收银员、 商铺经理 （店长
13、） ， 必 须凭商管公司的员工出入证进出广场。如没有或忘记携带，商管公司工作人员可以拒绝其进入广场。 在上班时间必须配戴统一的工牌，商管公司工作人员有权随时检查、监督。（2 ）不得以 任何理由私自办理、假冒商管公司的员工出入证（3 ）商户营 业人员的 员工出入证 如有遗失 、被窃或因 时间长久而 引起损坏者 ， 应立即按规定办理补领手续。（4 ）营业员 离职时应将员工出入证交回商管公司。6第二章 经营管理一、商铺管理（一）卫生 管 理 ：1、商铺及货 架要做到“三洁、四无、六不见 。（1 ）三洁： 商品洁。货架、货柜、橱窗洁。服务设施、道具洁。（2 ）四无： 地面无杂物。无痰迹。无瓜果皮。无纸
14、屑、烟蒂。（3 ） 六不见： 货架、 橱窗不见使用的茶瓶、 水杯、 饮具、 抹布、 面盆、 卫生用具。2、货柜、货 架、橱窗内不得堆放包装物品。3、商铺内天 、地、墙不得有大面积脱落和损坏。4、把商铺的 垃圾及废物 以干、湿区 分，分别袋 装及桶装化 ，利用运货 电梯运至地 库 的垃圾收集站分类堆放。5、请勿把垃 圾、废物弃置于广场公共区域的废物箱内。6、禁止把垃 圾、废物放 置于公共区 域或服务通 道，因为此 举会引起虫 鼠滋生及违 反 消防条例。（二）道具、 模 特 、店招、美陈、POP 管理：1、商铺店招 、道具、商 铺内外所有 美陈物品必 须保证安全 、完好，无 破损、污物 ， 不占道
15、摆放。2、POP 必须按商管公司批准或指定位置张贴、悬挂。3、营业时间 内所有模特必须着装，不得裸露摆放。 二、商品管理1、必须保证 商铺内商品应季，确保货量充沛。2、必须保证 商铺内商品洁净、无破损、污物。3、所售商品 ，应当明码标价，确保一货一签，货签对应。4、 物价牌严 禁涂改后继续使用， 破旧物价牌应及时更换， 价格变动及时更换物价定价。 严禁7随意口头打折降价。5、必须按照 物价牌标示 的价格出售 商品，如商 品需要降价 或打折销售 的，应该用 红 色降价物价牌标注，任何未以物价牌明确标注降价的打折行为均视为违反商业广场的物价管理规定。三、日常经营 管 理（一）进、退场时间及管理：1
16、、 各商户营业人员必须于广场开店前 30分钟到 岗， 打扫卫生， 整理店内布置， 补齐 当日所需货品，登记台帐，做好营业准备。2、步行街商 户营业员一律走员工消防通道，凭员工出入证进入步行街各商铺。3、员工通道 开启时间为营业开始前 60 分钟至3 0 分钟。4、晚间营业 结束顾客清 场后，营业 员开始退场 ，退场前必 须清扫卫生 ，整理货品 ， 关闭电源及店门，经广场工作人员确认后，凭广场营业员出入证打卡后从员工通道退场。5、营业结束 后员工通道开启时间为营业结束后 10 分钟至3 0 分钟。6、任何超过 或提前进、 出场时间进 、出本广场 的员工，广 场管理人员 有权拒绝其 入 场或退场。
17、（二）商品进 出 广 场管理：1、步行街所 有商铺商品进、出广场必须使用货梯或步行梯，一律不得使用客梯。2、 在广场内 运送货物时必须使用胶轮运输工具或使用由商管公司提供的专用运输 （送）工具（建议 从专用通道 运送货物） ， 而不能使用 钢轮运输工 具或将箱子 、货柜、道 具等物品直接在公共区域通道上推行。3、 商户在 运送超高、 超长、 超重货物时， 必须在非营业时间内进行， 并在商管公司 委派的专人监督下进行，同时，须事先向商管公司提出申请，得到批准后方可进行。4、 商户在运送货物时， 给他人人身、 财产造成损害的， 必须依法承担责任及赔偿损失。5、 餐饮类商户在运送原材料、 液体、 泔
18、水或有异味等物品时， 必须密闭运输， 不得溅、洒在公共区域。8（三）兜售商 品 、 派发传单管理：1、 未经商管 公司批准， 任何人不得在商铺外及公共区域做出任何兜售行为及派发传单、 广告、赠品及招工等。2、如需派发 传单和兜售商品，须提出书面申请，经商管公司审批同意后方可进行。（四）店内照 明 、 音响及其它管理1、所有商铺 在营业时间 内必须保证 本商铺所有 照明设施全 部处于开启 状态，铺内 闪 灯不至于铺外看到。2、所有商铺 内播放的音 乐音量须调 低至不影响 其他商铺。 音乐包括电 视、音响系 统 、 及其他器材播放的音乐。3、未经允许 ，严禁在广场内燃放各种材质的爆竹、焰火（冷焰火
19、）4、不得于商 铺内或附近 地方放置散 发刺激性气 味的物品（ 餐饮商铺之 特殊食物除 外 ， 但也因妥善处置，尽量减少异味的散播）（五）POP 管 理1、商户在进 行促销宣传时使用的 POP 纸必须是商管公司统一规定的 POP 宣传纸。2、 POP 内容以真实 、 简洁、 明确为原则， 不允许随意使用 “清仓处理“甩货“ 大 减价、 “跳 楼价”等宣传忌语。3、必须明示 活动时间期 限和优惠范 围。文字须 用电脑刻字 、美术书写 形式书的规 范 文字明确标示。4、 POP 挂放 标准： POP 按照商管公司营运部统一规定， 张贴于 POP 架， 并放于商铺内指定位置。5、商户自行 印制或各类
20、品牌统一宣传单，须提前 1 日以上报商管公司营运部备案，经同意后方可在指定位置贴放，未经同意不得自行制作和随意贴放。6、 商户应定 期检查 POP 的整洁， 时效及贴放规范， 严禁内容不实夸大， 引起顾客投诉，影响各店及广场整体形象。9第三章 消防（安全）管理 一、用水、用 电 、 用气、空调安全管理1、商铺内水 、电、气、空调等相关设备必须制定专人管理。2、需积极配 合广场工作人员对这些设备、设施进行查验。3、需保证这 些设备、设施周围无障碍。4、每天营运 结束之后必须有专人检查上述所有设备、设施并确保处于关闭状态。5、每天开业 之前检查上 述设备、设 施是否处于 正常状态， 如有异常、 须
21、及时向广 场 有关部门报修。二、消防(安全)管理1、本广场为 无烟广场，不得在本广场内吸烟。2、如需动用明火，需经有关部门批准同意后方可进行。3、 不得在消 防设施周围堆放任何遮挡物品， 以免影响消防设施设备的正常使用和工作。4、不得擅自 触动消防设备、设施。5、消防喷淋 头会发生受热自爆或人为击打破碎，如果发生上述情况：（1 ）立即通 知商管公司监控中心。（2 ）请远离 受洒水影响的地方。（3 ）等候工 作人员关闭喷淋系统，打开放水阀排除积水。（4 ）如喷射 水流将影响电梯时，务必将电梯升至较高楼层并停止使用。（5 ）商管公 司将会安排清洁工清除地表积水。（6 ）记录所 有被破坏的物件，拍照
22、存档，如属人工击打，商管公司将会追究肇事者。（7）通知保 险公司及提出索赔。 三、电梯（货梯）管理（一）电梯使用1、广场内的 扶手电梯及观光电梯开放时间为早：10：00 至 晚 8： 002、扶手电梯 和观光电梯仅限载客使用，不得运输货物。10（二）货梯使用1、货梯内的 地板和内壁 表面，设有 保护夹板， 门槛铺设保 护垫板，商 户聘用的装 修 公司及搬家公司不得任意移动或破坏护板。2、商户如有 需要，可于使用前 1 天以书面形式通知商管公司有关人数、物件等内容， 以便安排使用货梯。3、在规定时 间内，商户可以正常使用货梯运输物品。四、治安（刑事）事件、突发事件管理（一）内部营业人员纠纷处理：
23、1、广场内部 营业人员如 果发生争执 和纠纷，须 听从商管公 司工作人员 的调解和处 理 。 如触犯法律，一律移交公安执法部门处理。（二）治安（ 刑 事 ）事件处理：1、如商铺内 发生偷盗、 抢劫、诈骗 、使用假币 和假信用卡 等事件，需 冷静处理， 首 先确保个人人身安全，及时通知广场管理人员和相关执法部门。2、尽量记住 嫌疑人员的体貌特征，以便向有关部门提供证据。（三）突发事 件 处 理：1、 停 电： 当商 铺 遇 到停电 ：（1）关闭所 有电器设备（照明灯除外）（2 ）在情况 许可下，检 查商铺内的 供电断路装 置，查看是 否保险丝被 烧断或断路 开 关因短路而跳到关闭位置。（3 ）广场会 尽快通知有关停电原因及预计修复时间。（4 ） 在广场 全面停电时， 应急照明会自动开启， 以方便广场顾客及商铺营业人员撤离。商管公司会安排工作人员疏导人流， 届时， 所有升降梯及扶梯会停止运作， 请利用紧急出口离开广场。2、 燃 气泄 漏：（1 ）立即通 知商管公司 和燃气公司 ，在安全及 可能情况下 ，将燃气用 具及总阀关 上 ，或由
