1、 地产控股商业管理中心商业管理中心营运管理手册编制时间：2011 年 8 月 24 日文件编号版本/修订 2011-8-25地产控股商业管理中心营运管理手册第 2 页 共 23 页地产控股商业管理中心管理体系文件目 录第一部分 手册说明一、前 言第二部分 组织架构图及岗位职责一、组织架构图二、部门岗位职责三、各岗位岗位职责及规范第三部分 运营管理制度及行为准则一、考勤规章制度二、日常工作要求三、运营管理制度及规定四、合同管理制度五、仪容仪表基本要求 第四部分 运营要点及管理规范一、一个目标二、两种模式三、三个重点四、四项措施五、运营管理思路六、现场管理内容及程序规范七、卖场环境规范第五部分 运
2、营部经营管理及内容措施1、经营管理文件编号版本/修订 2011-8-25地产控股商业管理中心营运管理手册第 3 页 共 23 页地产控股商业管理中心管理体系文件2、经营内容3、经营措施第六部分 宣传推广一、市场分析二、目标客户分析三、推广定位四、推广计划五、推广效果评估第七部分 运营部相关表格及文件一、相关运营表格二、相关运营文件文件编号版本/修订 2011-8-25地产控股商业管理中心营运管理手册第 4 页 共 23 页地产控股商业管理中心管理体系文件第一部分 手册说明前言运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细
3、致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。打造一支专业
4、、高素质的运营团队，是商业地产招商工作顺利进行的重要保证。商业地产运营工作是一项专业性和时效性很强的工作，它要求运营人员具备良好的基本素质和专业素质，以适应各种压力和挑战。因此，运营管理制度的建立势在必行。招商工作管理手册为加强规范招商过程中的管理及监督，促进和提高集团公司的招商业绩，树立集团公司的集体形象及招商人员的专业形象而制订。该手册详尽阐述了各项规章管理制度，各岗位工作职责，运营管理中出现的问题及解决办法，新进营运人员应详尽了解各章章程，以便运营工作的顺利开展。 该手册适用于运营部全体人员，为新进人员培训、日常行为准则及运营管理工作管理之标准，所有招商人员应严格遵守并执行。运营管理人员
5、应同心协力，为营造一个和诣、平等、友好的工作环境努力，为提高自身素质不断学习，为公司的发展作出应有的贡献。最后，希望我们能在该招商手册的引导下逐渐成长，成为一名优秀的运营管理人员！文件编号版本/修订 2011-8-25地产控股商业管理中心营运管理手册第 5 页 共 23 页地产控股商业管理中心管理体系文件第二部分 组织架构图及岗位职责1、组织机构图二、部门岗位职责部门本职：营运推广和经营管理工作，确保项目正常运营，完成公司下达的补充招商、营运任务，实现物业的保值与升值。主要职能：1. 负责制定公司营运类的相关管理办法和流程，审批后贯彻执行；2. 负责收集、整理商业动态信息，对已建和未建项目进行
6、专题调查和研究，并进行准经理平面设计员副经理 副经理管理部 企划部企划主管区域主管客服主管综合文员文案文秘招商主管文件编号版本/修订 2011-8-25地产控股商业管理中心营运管理手册第 6 页 共 23 页地产控股商业管理中心管理体系文件确定位，作出综合评估，为公司相关决策提供准确的信息和参考意见； 3. 负责考察、遴选和评估相关意向合作单位，为公司确定协议合作单位提供支持；4. 负责拟草、审核、修订合作协议和租赁合同，及时协调、解决合作过程中出现的各类问题；5. 参与制定商业项目各阶段的市场宣传与推广计划； 6. 负责从商业管理角度提出项目设计、施工、招商、租赁过程中的相关优化完善方案及意
7、见，确保项目商业服务功能的合理性、适用性、前瞻性；7. 负责与招商合作、租赁商铺商家每月租金的结算与收取。完成公司正常租赁收入。8. 负责日常的运营管理工作。9. 负责掌握商家的经营状况，对经营不善的商家进行适当的调整与更新，确保整体商业运营良好。逐步实现公司自有物业的升值。10.负责进驻商家资料的整理、归档管理和移交工作；11.定期调研市场走势，根据所作市场调查得到的信息资料，进行市场分析和预测，结合实际补充招商、租务工作进度与问题提出对策，及时准确调整项目策略； 12.与项目相关政府职能部门、目标租户、业内同行、相关合作单位保持良好关系，以利于有效地推进项目进展；13.协助、配合部门内外相
8、关工作；14、完成公司交办的其它工作任务。三、各岗位岗位职责及规范第三部分 运营管理制度及行为准则1、考勤规章制度（借鉴集团行政人事部门考勤规章制度）二、日常工作要求（参考）文件编号版本/修订 2011-8-25地产控股商业管理中心营运管理手册第 7 页 共 23 页地产控股商业管理中心管理体系文件序号时 间 项 目1 8：30 到办公室报到2 8：30-9：00看工作记录，了解当值发生的所有事项，包括以下内容：1.了解昨日发生的情况及事件解决处理的情况。2.促销活动相关事项的进度。3.顾客、商户投诉事件处理。4.需反馈给商户信息及处理结果。5.商户经营情况了解。6.物业相关事项处理情况。3
9、9：00-9：30 准备开店前的楼面检查4 9： 30-11：00区域巡场1.检查各商户的开店情况，记录未按时开店的商户名称。2.检查天、地、墙的清洁、升降梯、扶手梯运行情况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常，及时联系相关部门解决。3.检查洗手间的清洁、设备设施，及时联系相关部门解决。4.了解楼层及商户铺内部的人流状况。5.了解商户经营情况，听取商户反馈情况及意见。6.对突发事件的处理。5 11： 00-12：001、联络未按时开店的公司负责人，撰写延迟营业警告函。2、与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通，催缴拖欠的费用。3、待处理事宜的跟进。4、与约见的商户面谈。5、商户来函回复工作。6
10、、处理商户的申请。6 12： 00-13：00 用餐，安排轮岗巡场，作好工作交待。7 13： 00-14：00 1、处理日常事务，掌握各项数据资料。2、处理上午未完成的事宜。8 14： 00-15：00 楼面巡场，同第 4 项。9 15： 00-15：30参加区域主管碰头会1.作好当日工作日记，作好工作交接。2.准备下班。文件编号版本/修订 2011-8-25地产控股商业管理中心营运管理手册第 8 页 共 23 页地产控股商业管理中心管理体系文件3、运营管理制度及规定（一）管理制度一、 商场服务承诺1、维持商场经营秩序，保证商场正常活动的顺利开展。2、维护商户合法正当利益，及时处理商户的投诉。
11、3、急商户所需，帮商户所需，解商户所难，提供力所能及的服务。4、 及时公正解决商户之间的争议或纠纷。5、保持商场内公共区域及周边环境的清洁卫生。6、定期征询商户的意见，不断改进工作方法，提高服务工作质量。7、对商户开展的正常经营活动给予大力的支持和帮助。二、 商场交易须知1、遵守国家及政府的法律法规和商场各项管理规定，依法经营，服从管理。2、本着“顾客为上、信誉第一”的经营宗旨，文明经营，礼貌待客。3、本着“公平竞争”的经营原则，不搞恶性竞争，严禁强买强卖，严禁欺行霸市。4、自觉维护商场的经营秩序，不进行与经营无关的活动。5、认真贯彻执行各项消防法规，自觉做好消防安全工作。6、自觉维护本商铺及
12、公共区域的卫生清洁。三、 评选“文明商铺”条件1、经营者符合法定经营资格，依法领取营业执照或经营许可证 ，亮证经营，经营人员、范围与证照相符，悬挂证照规范。2、经营者没有制造经营销售假冒伪劣产品和禁品。明码标价率 100%。3、经营者按时照章交费、纳税，服从工商人员管理，维护和遵守商场各项规章制度，爱护商场各项设施，在商场内起模范带头作用，没有违法经营行为。主动协助商场管理人员维护商场秩序。4、经营者能遵守商场道德，公平交易，礼貌服务，守法经营，无价格欺诈和哄抬物价，不强买强卖，不欺行霸市。5、经营者无打架斗殴、赌博、吸毒等行为。6、经营者热情接待消费者，该评选年度没有客商投诉发生及该年度没有
13、受到商场内部的文件编号版本/修订 2011-8-25地产控股商业管理中心营运管理手册第 9 页 共 23 页地产控股商业管理中心管理体系文件书面警告处分或者累计 200元以上的罚款处罚。四、 商场管理条例为树立商场的品牌形象，建立良好的经营秩序，保护各商户及广大消费者的正当权益，特制定本管理条例，望广大商户严格遵照执行。1、依法经营、文明经商的规定、商户必须遵守国家及市政府的相关法律法规及本商场的各项管理规章制度，及时理相关证照，亮证经营，服从商场管理人员的管理，维护商场信誉。如有违反，本商场有权采取相应措施严肃处理，直至解除合同。、商户须按工商、税务等行政管理部门的规定要求，自觉缴纳相关费用
14、。、商户须按合同规定按时足额缴纳各项费用，逾期，本商场有权依照合同约定，采取相应的措施严肃处理，直至解除合同。、为保护广大消费者的利益，本商场商户必须严格遵守国家、省、市关于不准销售假冒伪劣商品的各项规定。凡发现销售假冒伪劣商品者，除按有关规定处理外，本商场有权解除其合同。、根据国家专利法有关条款规定，对已申请专利的产品，不得仿冒，仿制。严禁在商场内经营规定不能上市的商品，违者，本商场将给予相应处罚。、严禁商户违法经营，一经查实，无论其情节轻重，本商场都将立即终止合同，没收履约保证金，并由司法机关追究其法律责任。、为维护商场的经营秩序，切实维护广大消费者及商户的利益，商场销售的商品一律实行明码
15、标价，各商户必须服从商场统一协调管理。凡有不服从商场统一协调，强买强卖、恶性压价、欺行霸市、扰乱商场经营秩序者，本商场按规定给予相应处罚，直至解除合同。、为了保护广大厂商的共同利益，对于相同或相近的商品，商户之间应互相协商，定出共同遵守的底价。如果商户认为有必要，可以将有关达成的协议递交给本商场，本商场作为公证人为商户公正。一旦出现互相竞价的现象，本商场有权采取相应措施予以干预。、商场内各商户必须自觉维护广大消费者的正当利益，确保销售商品的品质优良。如确属商品质量不良而出现顾客退货的情况，商户有责任退换或赔偿，严禁因顾客退换而文件编号版本/修订 2011-8-25地产控股商业管理中心营运管理手
16、册第 10 页 共 23 页地产控股商业管理中心管理体系文件辱骂、殴打顾客，如有发生，本商场除责令当事人赔偿道歉、赔偿损失外，视情节轻重，影响大小，给予当事人警告、罚款、停业整顿、直至解除合同等处分。、商户应在贵重易损产品上或商铺内显眼处贴出警示语，以免引起不必要的纠纷，避免造成不必要的损失。、商户之间或商户与顾客间如遇问题或纠纷，应积极协商解决，如协商不成，应告知商场管理员协助解决，不可采取积怨报复等伤害手段。、为营造良好的经营秩序，商场禁止吵闹、嬉戏、及其它与经营无关的活动，如打牌、下棋等等。违者，商场将视情节轻重，给予警告、没收相关物品、罚款、停业整顿等处分。、商场将定期或不定期举办“文
17、明商铺”的评比活动。2、商场安全管理规定、商场的正常营业时间为 9:0018:00，在保证营业时间为 9小时的前提下，商场有权根据实际情况对具体营业时间进行相应的调整。商户须按商场规定的营业时间，统一开门，统一关门。、非营业时间，因特殊情况，有商户需进入商场的，必须详细登记其姓名、铺位号、原因、时间，并由管理人员陪同进场。、对于情场后仍需留在商场内加班的人员，须提前向商场管理部提出申请，管理部将予以登记，并派发“临时出入证” 。值岗人员凭“临时出入证”予以放行。、正常营业时间内，商户售出的货物超过三箱（件）的须开具“出货放行单” 。商户应事先填写“出货放行单” ，货物出门前，须由当值管理员凭单逐一核查，经核查无误后放行。、非营业时间，因特殊情况，商户需要进出货的，须在商场下班前两个小时向商场管理部提出申请，否则，商场有权拒绝放行和提供相关服务。非营业时间出货的，无论出货多少均须开具“出货放行单” ，值岗管理员凭单前往商户铺位确认后再予放行。、经管理员凭单核查后发现有误的货物，需重办手续，确认无误后才予以放行。、商场内不准停放任何车辆。需停放机动车和自行车的商户，需自行配好车锁，在商场规定的位置存放，不收取费用。如有丢失、损坏，车主自负其责。、各商户应妥善保管好自己的物品，若在搬卸、堆放、摆设过程中对货物造成损坏，
