1、招商银行零售银行引导员岗位工作手册第一章 总 则第一条 引导员是网点销售化转型后营业厅销售和服务流程运行的第一个岗位，他既是营业厅的“门脸”，又承担着有效识别进入营业厅的每一位客户，并根据客户的不同需求引导分流到相应区域进行业务办理。 该岗位职责的有效发挥，将直接影响营业厅销售和服务流程的有序运行和开展。第二条 本手册通过对引导员的岗位职责、服务规范、日常工作流程和绩效考核等工作进行作业指引，以有效指导引导员开展日常工作。分行可根据此手册，结合分行实际制定岗位工作细则。第二章 岗位职责第三条 引导员岗位的主要工作职责：（一）客户识别：按照标准服务规范主动问候进入营业厅的每一位客户， 对经 常来
2、网点的熟悉客户要能称呼出客户姓名，对新客户根据客户的外部特征（衣着打扮、佩戴饰物、言谈举止等）和客户要求办理业务的种类等信息初步进行客户识别；对“金葵花” 和私人银行预约客户， 应在每日 营业前向相关人员提前了解客户当日预约办理业务的客户姓名、业务 种类和客户特征等信息。（二）客户分流：引导员根据客户需办理业务的种类指引客户到自助区、电子 银行体验区、快速通道、柜台、理 财服务区等区域进行业务办理或帮客户选取相应叫号单，同时视营业厅的繁忙程度可向客户简单提示支行正在热销产品。如果同时进入营业厅的客户较多，引导员须优先、快速安排客户办理业务，销售提示工作交由大堂助理等后续岗位进行。（三）业务咨询
3、：引导员负责引导台周边客户简单的业务咨询。对自己不能解答的问题，应及时寻求其他岗位的支持或将客户转介绍至其他岗位；对不能当时答复的疑问，应当及时记录并告知客户答复期限。除现场 解答客户咨询外，引导员还可负责接听并跟进处理本行的业务咨询电话。引导员须在现场或电话解答疑问的过程中留意寻找销售机会，对 有购买意向的客户，应将相关信息传递给相应的岗位进行跟进。（四）客户服务：引导员作为营业厅接待客户的第一责任人，应当按照服务规范的相关要求，做好客户的迎送工作。按照“ 多问一句话、多说一句话、多交待一句话”的原则，主动、 热情、真诚地服务每一位客户。引导员对客户的服务工作是与客户建立信任，方便后续岗位进
4、行销售激发的重要基础。应该做到耐心、细致，让客户产生进一步与我行员工交流的意愿，为后续的产品销售和服务工作做好铺垫。（五）内部协调：引导员须在班前、班中和班后配合相关岗位检查营业厅负责区域的利率牌、外汇汇率牌、日历牌、营业时间牌等的设置是否正确，液晶电视是否能够正常播放，如发现故障应及时通知相关人员进行维护；检查宣传栏资料、柜台标识牌、意见薄、电话号码薄等是否完备；检查引导台宣传资料、礼品展示区和公用设施（叫号机、电话机、点 钞机或验钞机等服务设施）的配备及运行情况；确保营业厅各类物品的摆放整齐有序，保持营业环境的整洁。（六）应急处理：对客户的大额存款需求、短时间客户集中涌入和其他突发事件，应
5、报告大堂主管或相关岗位人员及时进行处理和疏导。第四条 引导员的岗位任职资格： （一）教育背景: 大专或以上学历，金融、 营销类及相关专业（特殊情况可适当放宽）；（二）工作经验: 经过专门的业务知识和服务礼仪培训；（三）技能技巧: 商务礼仪、客户服务、客 户识别能力，熟悉我行各类零售产品和相关业务知识；（四）工作态度：友善、沟通能力强；（五）用工形式：正式员工或外包人员。第五条 引导员岗与营业厅其他销售服务岗位的工作关系是：（一）直接领导：大堂主管。（二）平行工作关系：高柜柜员、大堂助理、理财专员、贵宾理财经理。（三）晋升方向：理财专员等。第三章 服务规范第六条 引导员做为客户进入营业厅接触的第
6、一个银行服务人员，其言谈举 止直接影响客户的第一印象和感受。引导员应掌握总行相关的服务规范和要求，将公式化的工作流程转换为令客户舒心的服务行为，并提升识别客户、与客户沟通等方面的能力。以优质服务为切入点，为 整个销售和服务流程的运行做好开端和铺垫。特别要做好以下服务工作：（一）仪表仪态1.面部表情：亲和友善且面带微笑；微笑时眼光应注视客户两眼之间、鼻梁上方的三角区域；员工离客户 3 米处开始微笑，在微笑时露出 6 颗牙齿。精神饱满热情；精力集中持久；情绪稳定平和。2.手势：向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目标。禁用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只
7、简单摆手作答、用手指指点客户。3.站姿：双腿自然站立，收腹挺胸，双肩自然放平，双臂自然下垂，眼光平视前方，表情平和且面带微笑。禁双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或身体依靠其他物体。4.坐姿：上体挺直，下颌微收，双目平视。男士两腿分开，不超过肩宽；女士两腿并拢，两脚同时向左放或向右放。禁腿脚不停地晃动和就座时双手叉腰或交叉胸前。禁女士坐下后整理衣裙、翘二郎腿、双腿叉开。5.行姿：男士行走姿态要端正稳健；女士行走姿态要轻盈灵敏。禁左顾右盼回头张望、长时间盯着客户上下打量、行走时对客户指指点点品头论足、走路拖泥带水或横冲直撞。二人以上行走禁勾肩搭背或嬉笑追逐。6.语言：与客户交流语气要
8、平和、文明礼貌。为客户服务时必须使用礼貌用语和服务用语，不得使用服务禁语。（二）接打电话服务规范1.接听电话：当来电时，必须在响铃 3 声内接起，并主动进行自我介绍。参考话术：“您好，招商 银行”/“您好，我是招商银行 ，很高 兴为您服务。 ”电话交谈时态度谦和、礼貌、声音清晰、 长话短说，内容表述要使对方清楚明了。通话完毕应主动致谢。参考话术：“谢谢，再见。 ”/“非常感谢您的来电，期待您再次来电。 ”一般情况是由对方先挂线，如果是我们先挂线时，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。2.电话呼出：当客户接通电话后，应先进行自我介绍。参考话术：“您好，我是招商 银行。 ”再表明致电来意。电话交谈
9、时态度谦和、礼貌、声音清晰，长话短说，内容表述要使对方清楚明了。通话完毕应主动致谢。参考话术：“谢谢，再见。 ”/“感谢您的接听，希望我们能为您提供更优质的服务。 ” 一般情况是由对方先挂线，如果是我们先挂线时，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。3.代接电话：接他人的电话时，不要大声呼叫，应提示对方“ 请稍等”；他人正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方暂时不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您 ”；如对方不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向，如“ 对不起，他不在，我能帮上忙吗？”，如对方拒 绝，可以请对方留下名字及联系电话或请对方稍后
10、打来。（三）迎送客户服务规范引导员迎送客户时，应做到“来有迎声、去有送声 ”。在客户进入营业厅时要主动打招呼，并进行业务办理的询问；待客户办理完业务准备走出营业厅时，主动与客户道别“先生/ 小姐，您慢走， 欢迎下次光临！”、 “谢谢您的光临，再见！” 等。第四章 日常工作流程第七条 每日营业前，引导员应提前到达网点，整理好个人仪容仪表，对照 引导员工作记录表（见附 8）检查营业厅内分配区域的相关设施设备，准备营业所需要的物品，参加营业厅全体服务人员晨会，开门前主动迎接客户。第八条 营业中引导员首先要对客户进行分类，正确指引到相应的区域，才能使其他岗位的销售更具有针对性，使整个流程服务有序运行。
11、第九条 引导员应指引不同客户使用不同渠道办理业务，根据单笔业务柜面成本自助设备成本网上银行/ 快易理财的成本管理原则， 对小额 存取款、 转账 等简单业务，尽量建议和引导客户到自助银行、网上银 行或电话银行等渠道办理，对大额存取款和复杂业务指引到柜面或理财服务区办理。第十条 引导员进行客户引导分流的原则：一一一 先识别客户外部特征：客户进入，引 导员应 先根据客户的外部特征（衣着打扮、佩戴饰物、言谈举止、驾驶车辆档次等）初步判断客户的等级；一一一 再识别卡片：引导员根据客户外部特征的识别结果，有针对性的询问客户所持的卡片种类，如为金卡客户，帮助客户抽取金卡业务号，并指引客户到金卡专柜或金卡区办
12、理；如为“金葵花” 以上客户，请大堂助理协助带客户到贵宾室；如为私人银行客户，应立即通知大堂主管启动“超级 服务通道” ；如为老人、孕妇、残疾人士等应请大堂助理协助指引到相应的优先服务窗口办理（如果分行已开设了专门服务窗口）；一一一 再区分业务：非“金葵花”以上客户，需询问客户办理业务的种类，如 办理开户、功能开通或理财等业务，帮客户抽取理财业务的排队号，并指引客户到理财服务区办理；如办理其他非现金业务，询问具体类别，判断能否在电子银行体验区等自助设备上办理，如果可以则优先指引客户到相应区域；其他特殊业务，帮客户在叫号机上取综合柜排队号，并指引客户到等候区等待办理；一一一 再区分金额：非“金葵
13、花”以上客户，办理现金业务，要询问客户存取的具体金额，存取款不足 2 万元，建议并指引客户到自助服务区自助存取；存取款大于 2 万元，但小于 5 万元，指引客户到快速通道办理；存取款大于 5 万元，帮助客户在叫号机上取综合业务号，并指引客户到综合柜或等候区等待办理（具体金额可由各分行自行确定）。第十一条 引导员在日常工作中， 应以引导台为工作主阵地，要保证进门的客户有人引导。引导员在对客户进行分流、引导工作时，如遇需要引领的客户，要与大堂助理等其他岗位做好配合，不能擅自离岗。 进行引 导分流工作的基本流程和参考话术如下：（一）每日开业迎接客户开门前 1 分钟至后 2 分钟内，引导员在引导台前（
14、1 米左右）站立。当客户进入营业厅时，引导员以规范站姿，向客户微笑点头问候。开门 2 分钟后，引导员应回到引导台后，以规范挺拔的站姿正面向前方，保持欢迎客户的姿态。参考话术：“早上好，欢迎光临！”（二）现金存取款客户的引导分流流程和话术询问客户办理业务类型为现金业务的时候，引导员应进一步询问所要存取现金的具体金额：1.客户表示要取款时：参考话术：“先生/小姐，您好，请问您取多少金额？”2.客户表示要存款时：参考话术：“先生/小姐，您好，请问您存多少金额？”、 “您带“ 一卡通” 了吗？ ”如果客户不愿意直接回答存取款金额时，引导员应适时更换询问方式时：参考话术：“您存/取 2 万元以下的金额吗
15、？”、 “您的存/ 取款金额是在 2 至 5 万元之间吗？” 等选择性的提问，以避免 较敏感客户不配合回答的尴尬场面。3.了解到客户用卡存/取款 2 万元以下时：参考话术：“先生/小姐，您持卡可直接到自助设备上存/取。 ”指引客户到自助服务区办理。如客户表示不会操作时，可请大堂助理引导客户办理“ 请您随我行大堂助理到自助 设备 区域办理，他会指导您操作，请您放心！”4.了解到客户是在 2 万5 万元的现金存/取款时，应直接指引客户到快速业务柜办理：参考话术：“先生/小姐，请您到号窗口直接等候办理。 ”5.了解到客户办理 5 万元以上存/取现：参考话术：“先生/小姐，这是您的取号单，请您到 窗/
16、区等候办理。 ”（三）信用卡还款客户的引导分流流程和话术引导员首先应该建议客户使用自助设备还款，若客户未持卡或帮其他人还款， 则应指引到快速通道排队办理，并简要提示信用卡还款有多种便利方式和渠道（如：“一卡通” 关联还 款、专业版还款、快易理财还款等）。参考话术：“先生/小姐，如果您 带卡了，可以直接通过自助设备还款，非常方便，而且可以节省您的等候时间。 ”(四) 办理个人开户业务客户的引导分流流程引导员在引导办理个人开户业务时，应掌握基本的业务知识点以有效提示客户，如：是否携带本人有效证件，若代办，是否携带了本人和代办人的有效证件等，再指引客户到填单台去填单等候办理。参考话术：1.“先生/
17、小姐，您好，请问是为您本人办理开户吗？”2.“请问您的 证件带了 吗？” 或“请问您和您朋友的证件都带来了吗？”（五）办理理财业务的引导分流流程引导员遇到客户办理理财相关业务，可让客户直接到理财服务区进行办理。参考话术：“先生/小姐，您好，我行有专门的理财服务区，您可以直接到那里由我们的理财专员为您进行办理。 ”注意：如理财理财服务区已使用叫号系统，引导员应给为客户取号，递送叫号 单给客户。（六）卡、折丢失客户的引导分流流程引导员遇客户卡或存折丢失，可先提示客户办理口头挂失（口头挂失可通过 95555 电话银行人工或自动语音、网上银行办理，口头挂失有效期为 5 天），再指引客户办理书面挂失（书
18、面挂失需在开户行办理，并携带有效证件，如代办需持双人有效证件办理。手续费 10 元，7 天之后客户本人持挂失回单和有效证件回原办理网点领卡）。具体流程：1.凡客户到网点表示丢失卡或存折时，为保障客户资金安全，无论客户的卡是在招行哪个网点开户的，应首先询问客户是否已办理口头挂失；2.如客户未办理口头挂失，引导员可先请大堂助理指导客户使用电话或网上银行办理口头挂失，然后询问客户开户行，如为本网点开户，大堂助理应指导客户办理书面挂失，如非本网点开户，应告知客户如何办理。参考话术：（1）“先生 /小姐，请问您的卡是否已办理口 头挂失？”（2）“您好，请问您是否办理了口头挂失？您可以通过网上/电话先办理口头挂失，冻结账户，账户资金就不会有危险了。 ”“为保障您资 金安全，我 马上请我的同事来帮助您办理口头挂失，冻结资金。 ”（3）了解客户的账户是在本网点开户且已办理了口头挂失后“先生 /小姐，请问您的证件带来了吗？”客户已带证件，指引客户到填单台填写办理。（4）了解客户的账户不是在本网点开户的，与大堂助理做好衔接，举手示意大堂助理“先生 /小姐，书面挂失需要在开户网点办 理， 为确保您资金的安全，我同事将协助您使用网上银行、电话银行办理口头挂失，口头挂失有效期为 5 天，请在这段时间内携带您的证件到您的开户行办理书面挂失。 ”
