呼叫中心基本工作流程2页.doc

呼叫中心基本工作流程呼叫礼貌接听开始和善安慰耐心询问迅速转达详细记录认真解答及时回访客户责任部门呼叫中心及时解决反馈客户反馈提交记录结束呼叫中心基本工作流程说明序号节点责任人相关说明相关文件或记录1礼貌接听呼叫中心客户服务代表使用标准服务用于接听客户呼入的电话，并亲切问候呼入记录表、呼叫中心服务规范2耐心询问耐心询问客户所要咨询的内容、提出的要求和投诉事项3和善安慰对符合事实的客户投诉，须诚恳道歉，安慰客户，作出职责范围内的承诺4认真解答对于客户提出的疑问和咨询，认真作答，详细解说5详细记录对于客户电话呼入的内容进行详细记录6迅速转达对于不能在呼叫中心解决或需要其他部门协助处理的问题，及时通知相关责任部门呼入记录表、客户投诉处理表7及时解决责任部门责任人在限定的时间内及时解决，并回复呼叫中心8及时回访呼叫中