呼叫中心试卷(共7页).doc

客户服务导论与呼叫中心实务 试卷 班级： 姓名： 得分： 一、单选题（10小题，每题2分，共20分）1、（ ）需求是客户在感情上需要获得客服人员的理解和认同。 A、信息 B、环境 C、情感 D、便利2、优质的服务=态度+知识+（ ）。A、态度 B、知识 C、技巧 D、素质3、（ ）客户也可称为“非社交”型客户，他们沉默寡言，在社交中属于倾听者，不轻易发表自己的观点，也不轻易批驳对方的观点。 A、男性 B、沉默型 C、女性 D、健谈型4、 按照客户的主体身份状态，