1、深圳市彩生活物业管理有限公司客服中心工作手册目录一、岗位职责1、客服主管岗位职责2、客服员岗位职责2.1 客服员工作规范2.2 客服员服务细节2.3 客服员注意事项2.4 客服员奖惩制度二、工作重点1、每日必做2、每周必做3、每月必做三、业务流程1、投诉处理流程2、回访流程3、物品放行流程4、搬入/搬出流程5、装修流程6、费用催缴流程7、门禁卡办理流程8、停车卡办理流程9、有偿服务流程四、彩生活服务项目介绍1、服务项目介绍2、商品服务送货时间3、小区采购补充说明五、彩生活系统操作流程1、维修2、房产资料的录入3、增值服务3.1 订购项目管理3.2 订单处理3.3 报表结算六、小区常用表格七、客
2、服员星级考评1 服务中心主管职责 1.0 在管理处主任的领导下，对小区物业进行全面具体的管理；2.0 及时将客户服务中心工作情况向主任汇报，贯彻落实公司的各项规章制度，督促客服人员做好本职工作；3.0 积极协调与各部门的关系，并发挥部门主管在管理工作中应有的作用；4.0 对本部门人员进行工作指导和岗前岗后专业培训。评估所属客服人员的工作表现，对所属人员任免、奖惩提出建议；5.0 主持用户的入住手续的办理；6.0 做好业主投诉工作，调解业主之间矛盾或冲突；7.0 巡查小区管辖之区域，及时发现问题进行整改，不断完善各项规章制 度；8.0 负责巡楼检查，监督楼宇质量，楼宇维修保养情况，发现问题及时安
3、排处理；9.0 严格监督并按照装修管理程序办事；10.0 负责装修档案、用户档案、文书档案的管理；11.0 负责小区的公共锁匙和未入伙的住户锁匙的管理工作，负责空置房、小区公共场地、场所的监管；12.0 协助财务做好费用催缴工作，并妥当处理（解释）用户提出的有关问题；13.0 负责将用户投诉情况的处理结果安排回访，并做好回访记录、统计总结；14.0 配合公司落实年度社区文化活动计划及安排日常管理事务（如发放通知、通告）工作；15.0 领导委派的其他工作。2、客服员岗位职责：1.-1 认真做好业主的来电接听、来访接待，对业主的诉求按照相关程序及时进 行处理、跟踪和反馈；2.0 每月按派工单做好上
4、门回访及电话回访，对业主的信函回访应采取公 开信的形式给予答复，每日要真实、清楚的填写回访记录；3.0 做好物业公司与业主之间的沟通工作，对业主的建议应虚心听取、积极采 纳，以组织社区文化活动等方式与业主进行良好的感情沟通；4.0 要谨慎出具放行通知单，在认真核实业主身份后才可开单；5.0 填写交接班记录、投诉记录、回访记录、派工单、等表单时，字 迹要清楚，内容要准确，记录要详细；6.0 对业主资料独立建档、留存和管理；7.0 遇到重大事件或突发事件能及时、采当的进行有效处理，并及时向领导汇 报其前因后果；8.0 每月认真完成领导临时交办的工作，并由领导审核。9.0 每月按时参加员工培训，提高
5、自己的服务意识及工作质2.1 客服员工作规范一、 岗前准备：1客服员应提前十五分钟到岗。2按公司规定身着工服，佩戴工牌，整洁无皱褶。3头发按要求统一扎成马尾状，佩戴好统一头花。4需化淡妆，不可浓妆艳抹。5整理桌面，保持桌面整洁不杂乱。6认真阅读客服日志，进行电话转接工作。7周一至周五早上参加分公司晨会。8、保持良好心情，轻松愉快、面带微笑、充满自信。二、 进入工作状态：1客服员必须在规定时间进入工作状态。2客服员必须严格执行来访站立接待制，接待所有来访人员（包括公司领导、业主、外来人员）时先站立，保持良好站姿：挺胸抬头，双臂自然下垂。1主动为需要帮助的业主提供服务。2当客服员在接听电话或正在电
6、脑录入时，有业主/住户走到服务台前，客服员应暂停录入或电话中长话短说，尽快接待来访人员，如暂时不能接待的，也要对来访人员点头示意“请稍等”并尽快结束电话或录入工作。6采用礼貌用语：61 对所有往来业主都应主动问候“您好！”“早上/下午/ 晚上好！”62 接待来访人员：“（先生/小姐），请问您找哪一户？ ”、“对不起，请您出示您的证件进行登记。”、“多谢您的配合，请按房号按门铃。”“对不起，您找的业主暂时不在家，请您另与业主约好时间后再来访。”“多谢您的配合。”63 接待投诉：“您好，有什么可以帮到您？”“对不起，现在维修人员工单都已派满，请您留下联系电话，我们将尽快为您安排上门维修。” 64
7、接电话：“您好，锦上花物管，有什么可以帮到您？”65 接待办理装修业主/住户：“您好，这是装修申请的相关表格，请您备齐相关资料及证件，将表格填写后交到回。”“您的装修申请已批准，请您到财务处缴纳相关费。”66 接待申请住户卡/门禁卡的业主：“您好，请您填写 住户卡/ 门禁卡申请表。”“请您（财务部）缴纳每张 50 元的工本费，三天后凭收据来领取。”67 接待住户车或消费充值的业主：“您好，请稍等。”68 进行回访工作时“对不起，不知是否可占用您一点时间，针对 xx 问题想对您进行一次回访。”“多谢您的配合”“多谢您的宝贵意见，对您提出的问题我们一定会及时跟进，尽早给您一个答复。”“再见”。69
8、 对订水/订餐的业主：“您好，您所定的 xx 水/ 、xx 奶/餐我们将尽快为您送到，请您稍等”“您好，由于 xx 原因，您所定的 xx 水/xx 奶/ 餐将在 xx 时送到，让您久等了，非常抱歉。” 610 接待搬运物品出行的业主/住户：“对不起，请您填写 物品放行申请表，并需业主签字确认。”，并提醒业主/住户搬家请走负一楼。611 客服员对大堂、电梯厅的卫生进行监管.612 客服员需严格按照规定时间进行就餐，就餐时间为 20 分钟/人。613 每日下午 3：30 分，客服员需对本日投诉进行跟进，及时提醒工程部进行跟进。614 每日做好投诉、维修的记录、录入、跟进、回访、消单工作，并做好相关
9、记录。615 下午 4：30A 栋客服员做好日报表，对所有收费进行核对， B 栋进行充值结算，数据准确后对财务处进行结帐。616A 栋客服员在晚上 7：30 左右进行手工记录与电脑数据核对，并做好货物盘点工作，确保录入数据及库存的准确性。617 下班前做好客服日志的记录工作，并将电话转接到消防中心。618 客服员离岗时，必须找到替岗的人替岗，方能离开，离开时间不能太长，擅自长时间离岗，按公司奖惩制度执行。619 客服员除了接听电话、接待业主、录入彩生活等需在岗位上完成的工作外，都应在岗位外（门禁边），以加强对外来人员的监管力度。7各项工作流程：见附件8每日工作应注意的事项：81 客服员在工作期
10、间，应保持良好的服务心态和服务意识。 82 客服员必须有强烈的责任心。 83 做好外来人员及来访人员的安全管理工作，所有没有门禁卡或 出入证的人员必须登记确认身份，在确认门铃有响应后方可让其进入，否则一律不可放行。在此项工作与其他工作发生冲突时，以处理安全工作为先。84 工作应抓重点，分清主次先后、轻重缓急，当有业主/住户到访时，一般情况下应先放下手头工作，接待来访业主，如有事务正在处理中，须请业主稍等，并尽早将手头工作处理完毕，不应让到访业主过久等候。85 必须做好某些资料的保密工作。禁止为非业主提供业主资料的查询工作。86 如遇到不配合的业主/住户，客服员不应与其发生直接冲突，应尽快找相关
11、领导或第三人来协助处理。87 对不能及时处理的问题，客服员应及时知会业主/住户，以免引起业主/住户不满。88 做好各项服务内容的记录工作，保证记录清晰完整、及时将所记内容及时准确地输入电脑，做好记录的保存工作。当班客服员应在下班前对本日数据的录入进行核对，保证当日录入数据的准确性，如应当日电脑原因无法正常录入的数据，应在客服日志上详细记录，并做好后续工作的跟进工作。89 客服员接到的投诉应进行跟踪回访工作，每项投诉都必须做好回访，并将回访记录在与客户沟通登记表上。810 客服中心的电脑，除能进入彩生活网站外（B 座可进入充值系统），一律不允许进入其他网站，否则按过失处理；B 座的电脑除当班客服
12、员按规定进入彩生活外，其他人员未经批准，一律不能擅自使用 B 座大堂的电脑。811 当其他部门需要配合，客服员有责任给予配合。812 所有需收费的服务，必须保证帐目清晰，单据金额准确无误，并做好财务日报表。813 客服员必须及时将当班时的重要事件、工作重点详尽地录在客服日志上。814 保持良好的职业形象，工作中不得闲聊、吃零食、看书、读报或做一些与工作无关的事。2.2 客服员服务细节1、上岗前适当化妆、修饰，按规定着装，佩戴工牌。2、头发清洁，必须扎起盘好，不能留长指甲。3、工作台面整洁明亮4、将报纸叠好摆齐放在桌下。不得将报纸随意摆放在桌上或地上。5、核对各种项目的库存与手工库存是否一致。6
13、、各种记录完整清晰，彩生活的录入与手工记录一致。7、礼貌用语，语调平稳，陈述内容简练。8、为不便开门的业主主动开门等。9、对待难缠的业主，客服员应心意尽量保持情绪，并尽快寻找第三人或主管前来处理，以免在大堂造成不良影响。10、公司或部门所发新信息都必须在客服日志上详细记录，并主动向其他员工传递信息。11、收据开好后，客服员必须双手递给业主/住户，并请业主/住户保留好收据。12、清点核对收据与所收费用是否一致并上交财务。13、下班前做好彩生活录入项目的盘点、手工盘点工作。14、接待投诉时，表情自然，面带微笑，客服员应该目视着对方。15、当业主/住户咨询时，客服员就应站立迎侯，自然挺立，双手自然垂
14、 直。16、用礼貌用语“您好，有什么可以帮到您？” 吐字清晰，音量适中，语速平稳，表达清楚。17、交谈时两眼注视对方，以示尊重对方。18、打电话前必须清楚致电业主/住户的目的；打电话前必须保持良好心态，注意语气语调；19、打电话时客服员应尽量控制好时间，以免引起业主不满。20、收费开好收据后，双手将收据递交业主，请业主/住户保留好收据。21、 在下雨时应关注至电梯大厅或电梯内是否有积水，如有应及时清理干净；22、工作时接听私人电话时，应长话短说，不能影响工作。23、在离开会议厅座位时，应注意摆放好椅子。24、在工作时，应注意坐姿，上身挺立，不能摊坐在椅子上，不能弯着腰无精打采地坐在椅子上。25
15、、接待贵宾，注意走在贵宾的左前方引领贵宾前行。26、工作期间不应在岗位上吃东西，看报，办理个人事务。27、对其他部门给予的帮助，客服员应给予感谢。28、由于自身工作的失误为业主/住户带来了不便，主动致歉。29、在公共场所发现垃圾、纸屑，主动拾起放垃圾桶内。30、保持公共卫生不随便乱丢垃圾。31、遵守宿舍管理规定，保持宿舍安静，不随意吵闹，以免影响他人休 息。32、节约一度电，节约一滴水，节约每一份资源。33、随手关好水龙头。34、保持好就餐环境，吃完的餐具自觉收拾好，不浪费粮食。35、上门为业主服务时，应注意礼貌礼仪（必要时须遵守业主的要求）。36、工程人员或内务人员上门为业主提供服务时应佩带
16、鞋套。37、上门工作完毕后，应注意收拾好物品，做好收尾工作。38、管辖区域内进行特殊的工作，负责人员有责任提醒并监督相关警示牌的及时摆放。39、责任为业主查实各种费用。40、工作人员发现特殊情况或事件时，应及时通知各部门及上级领导，并配合事件的处理。41、接听电话时，需捂住电话，以免对方听到吵杂声。42、在岗时，客服员必须戴着帽子。43、除特殊情况外，客服岗位外的人员一律不得进入岗位内。44、不允许在岗上使用手机。45、客服员需熟知公司领导及车辆。2.3 意事项：1.1 电话接听用语礼貌用语：请，谢谢，抱歉，我想请问您。您的意思是，十分感谢您的来电，感谢您的宝贵意见和建议。接听用语：（接听来电
17、时）1、您好， （早上好/中午好/下午好）彩生活服务中心 00X 号 ，请问有什么可以帮到您？2、请，谢谢您， 抱歉，我想请问您- ， 您的意思是-， 十分感谢您的来电，感谢您的宝贵意见和建议。3、X 小姐您好：不好意思，打搅您！请问您现在有空吗？能否占用您一分钟时间？4、多谢来电，希望我们的彩生活能让您更加满意，也希望您能够一如既往的支持我们的工作，再见！1.2 话用语回访时：早上好/中午好/下午好，这里是花样年彩生活服务中心，请问您是某先生/某小姐吗？您好！某先生/某小姐，不好意思打扰您，请问能否占用您一分钟时间？ -我们想做一个回访，3 月 10 号，您家里的空调出了故障，维修人员已上门
18、维修，不知您对此维修服务满不满意呢？列 子： 回访时：下午好，彩生活服务中心 00X 号，请问您是 X 小姐吗？您好：X 小姐，这是彩生活服务中心 00X 号，不好意思，打搅您，请问可不可以占用您一分钟时间？我们想做个回访。是这样，之前听说您家里的空调坏了，我们维修及时吗？专业技术怎么样呢？态度怎么样？您觉得满意吗？那好！谢谢您对我们工作的支持，如果您以后有什么问题，欢迎您随时来电。希望我们的彩生活服务能让您更加满意，也希望您能够一如既往的支持我们的工作，再见！情况一：（如客户满意），好的，谢谢您对我们工作的支持，如果您以后有什么问题，欢迎您随时来电！同时，希望我们的工作能让您越来越满意，也希
19、望您能一如既往的支持我们的工作，再一次感谢您！再见！情况二：（客户不是很满意），请问您对我们哪一方面不满意：维修及时性、专业技术技术、以及服务态度，哪些地方不满意呢？好的，谢谢您对我们工作的支持，对于您提的这些问题，我们会尽量改进，如果您以后有什么问题，欢迎您随时来电！同时，希望我们的工作能让您越来越满意，也希望您能一如既往的支持我们的工作，再一次感谢您！再见！情况三：（小区已经回访过）哦，真的不好意思，之前是小区的客服员做的回访，这里是花样年彩生活服务中心在做回访。结束：好的，谢谢您对我们工作的支持，如果您以后有什么问题，欢迎您随时来电！同时，希望我们的工作能让您越来越满意，也希望您能一如既
20、往的支持我们的工作，谢谢！电话（1）所有来电，务必在三响之内接答。（2）接电话先问好、报单位，后讲“请问能帮您什么忙？”（3）通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。(4) 客服员接电话，必须用耳麦，若中途需与他人交谈，可按“音乐保持”键放音乐给对方听，再按一次便可恢复通话。（适用与已有带耳麦电话的小区）（5）必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。（6）对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线，不得用力掷听筒。（7）在岗位上，不得打私人电话、传私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，需代为传达。1.3 礼节1宗旨2工作态度（1） 礼仪是员工对顾客和同事的最基本态度。要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话事先说“您好”。（2） 喜悦最适当的表示方法是常露笑容。“微笑”是友谊的大使，是连接顾客的桥梁，它会使员工乐业并给人以亲切和轻松愉快的感觉。
