1、【单店营运手册】单店营运手册 第 1 页 共 29 页本资料版权归 XX 品牌连锁公司所有，不可翻印或传播。XX 品牌连锁店营运手册我们在日常营运过程中经常会在餐厅内巡视，发现各种营运上出现的问题和各种可能会给顾客带来不便的环节，以及经营中存在的潜在危机。 店面营运管理的重要性不言而喻，因此我们有必要熟知店面营运的内容和标准，并在日常店面营运当中严格遵循该标准，只有这样， xx 品牌 连锁的“真心品质、始 终如一”的经营宗旨才会有保证，光 临 xx 品牌连锁的顾客的利益才能得到充分体现。店面营运管理的定义与目的定义：协调店面人员、机器、物料，达到平稳、安全、持续而高效率的店面营运状况。目的：提
2、高产品和服务的标准化水平，争取更高经济指标和更好的顾客满意度。店面管理组由于店面营运时间超过了每位员工的工作时长，为了确保营运各时间段内的店面管理处于有效状态，店面管理人员必须形成以店长为首的管理组，组内各位管理者各司其职，各负其 责，共同完成管理目 标。 xx 品牌连锁的管理组至少包括三位：店长、服务组长（副店 长）、生 产组长（副店长 ）。店长职责1. 传达公司精神，鼓励士气，作 为公司和员工的沟通桥梁，为 xx 品牌连锁树立形象，为员工提供帮助。2. 保持与公司各单位部门的沟通，不断向公司提供意见和建议，并很好地执行公司的各项规定和政策。3. 具备较强的管理水平、良好的人际关系与沟通能力
3、，领导本店员工完成日常工作。4. 负责整个店内员工的日常工作，随时关注营业 状况，科学 调配人力资源。负责地执行门店的人事 调动， 纪律处分，下属培训考评等制度。5. 负责制定店内管理目标，开源 节流，向管理要效益。6. 严于律己，吃苦在前， 处处起到模范作用。经常与本店员工谈心，掌握其思想动态，关心员工生活，充分调动员工工作积极性。7. 协调店内各部门之间、本店与公司及外部社会资源的关系。8. 负责并带头执行公司规定，培 训员工知识与技能及其他相关知 识。9. 确保店内安全生产销售， 认真落实公司关于安全方面的部署和要求。10. 对餐厅财务工作负责， 监督钱款票据的进出，做好公司要求的财务监
4、督工作，并对餐厅财务状况 负责。【单店营运手册】单店营运手册 第 2 页 共 29 页本资料版权归 XX 品牌连锁公司所有，不可翻印或传播。服务组长（副店长）职责1. 发挥“以礼待人，以客为尊”的服务精神，提供卓越的顾客服务，并竭力为餐厅争取最佳营业额，协助店长培训及管理服务人员。2. 协助店长监督全店服务工作，确保其正常运营。店 长不在时，服务组长必须代行店长岗位职责，做好餐厅各方面监管工作。3. 带领每一位服务员做好顾客服务工作并在工作中言传身教，随时随地的对服务员进行培训和督导。4. 保持店面顾客用餐区域和功能区的环境卫生。5. 协助店长编制和处理各类文书文件。6. 协助展开公司部署的服
5、务员培训。7. 协助店长落实服务安全的工作。8. 关注顾客投诉建议，代表餐 厅对顾客投诉建 议做出回应和处理。9. 做好前厅各类物品的管理工作，落实餐厅好开源 节流的目标。10. 了解服务员思想动向，关心 员工，积极做好员工思想工作。生产组长（副店长）职责1. 在餐厅店长的领导下，全面 负责餐厅后台管理工作，店长和服务组长不在时，生产组长可代行店 长岗位职责。2. 加强控制成本，科学预测生产量、请购量和投料量。认真督促检查物资领料、摘洗、切配、烹调等各个环节，发现问题及时纠正。3. 及时关注食品的销售工作，保 证按时足量供 应。4. 根据各类产品的日常销量和相应原料的存量，合理请购原材料半成品
6、，降低产品损耗浪费，确保 产 品品质。5. 落实公司关于食品卫生的工作要求和部署，认真抓好食品卫生工作，把好食品加工的各个环节，确保食品卫生，防止食物中毒。6. 加强岗位管理，合理调配下属工作，提高厨房工作效率。7. 要坚持每日召开厨房员工班前列会（或岗位班前会）。对厨房昨日工作状况、各岗进行检查， 检查物品、水、 电、气、垃圾桶与员工考勤及上岗时的精神状况、仪容仪表，抽 查原材料验收情况。8. 每天都要坚持安全制度的检查和督促，下班前对煤气液化气的开关、用电、用水，以及 门窗都要认真进行查看，不能有丝毫马虎，并定期、定时对在岗员工进行安全知识，安全防范等教育。9. 协助公司做好生产岗位员工的
7、在岗培训和员工培训考核。10. 遇到人手不足时身先士卒，带领大家一起做好 产品的供应保障。【单店营运手册】单店营运手册 第 3 页 共 29 页本资料版权归 XX 品牌连锁公司所有，不可翻印或传播。店面管理组的时效管理概述AM4:00AM8:30 根据各店制定的“早餐生产计划” ，由管理组负责落实早餐各项生产任务的完成和质量监督。 管理组应与早点生产人员和服务人员强调关于早餐生产销售中的安全注意事顶和危机处理方法。 管理组需根据早餐反馈的各类生产销售信息，不定期检查早点生产销售情况。AM8:30AM9:30 由管理组为员工记录考勤，并进行违章记录（不得事后 补办相关手续）。对不正常出勤导致的岗
8、位缺员等工作，管理组必须及时做出合理安排。 正值正班员工上岗和早餐员工在空间、 设备、用具等方面可能发生冲突的时间，管理组必须做好各部 门工作的协调，确保早餐工作的连续性和正规性。 特别关注洗碗间，无论早点撤回有餐具还是各部 门需要的新餐具炊具都很多，洗碗间的秩序和卫 生比较混乱。 早餐即将接结束，应关注相关早餐品种的存货数量及部分 产品的再生产量，减少不必要的浪费和剩余； 控制部分早餐品种的再生产量，在保 证“干” “稀”搭配完整的前提下，果断停售不适合再生产的品种； 注意前厅服务员的卫生与服务人员的配比，杜 绝 在此时出现无人服务、付货的局面。 个别员工会发生在打考勤后，不及时到岗的情况。
9、 检查客用卫生间的卫生情况，因为服务人员相对 少， 顾客使用卫生间次数相对较多，可能的卫生情况不 让然满意， 须及时处 理。AM9:00AM11:00 密切关注厨房各单位卫生工作（以备卫生部门检查）：A.冷荤间消毒、专室专用、水槽专用、没有生食、地面保 洁。 B.洗碗间水槽专用、消毒设施用具齐全、地面卫生、员工熟悉消毒知识（使用 84 消毒液，消毒液与水的比例为 1：200约合 1000 毫升水加入 2-5 毫升 84 消毒液,浸泡消毒 10 分钟,在清洗)、泔水桶和垃圾桶表面清洁（备盖）、碗柜卫生，分类摆放。C.操作间冰柜生熟分开、货架摆放整齐、垃圾桶加盖表面 卫生、案板不切熟食。D.库房货
10、架摆放整齐、标签+生 产日期符合要求、配备灭蟑灭鼠设施用具。 前厅地面卫生保持需谨慎，关注顾客在湿滑地面的安全。 门前三包要到位。【单店营运手册】单店营运手册 第 4 页 共 29 页本资料版权归 XX 品牌连锁公司所有，不可翻印或传播。 关注餐厅后门后院的卫生，避免投诉。 注意前厅消毒柜能否正常使用。 检查餐厅电话、照明、空调系统、电梯、各生产设备是否工作正常。 公共区域的功能是否正常，例如：客用、已用卫生间上下水是否通畅，室内室外楼梯是否卫生安全，发票机、扎啤机、饮料机、制冰机、开水器、豆浆机等辅助设备的功能是否正常。 关注早餐结束（AM10:00)时，做好顾客点餐的工作（要求从早餐转正餐
11、时不得拖拉，工作转向明确）。 安排组织好职工早餐，职工餐期间相应的工作准备和销售不得中断或不正常。 监督前厅各类服务用品的准备是否到位。 厨房各单位准备的产品是否处于待售状态。 厨房卫生的跟进。 做好第二批到岗人员的考勤工作。 做好收银员交接班的工作。 早餐转正餐要求明确，否则会导致后续工作的拖延，从前厅服务开始就应做好工作的转型，不光是停售早点产品，而且从服务方式、售 卖方式等方面都应干脆利落地转变，总之，早餐 转正餐的工作很重要，甚至影响中午正餐的进行。 职工餐要求在安排好岗位值守人员后集体开餐，避免时间拉得太长，对部分尚未上班的员工做好职工餐保留工作。 这期间早餐进入尾声，正餐尚未开始，
12、服务人员都在忙餐前准备，极易疏忽顾客服务这一项工作，要求管理组特别注意。 对使用液化气为燃料的店，管理组应注意燃料的补充及操作安全。 搞好门前三包始终是营业期间的重要工作之一。AM11:00PM1:30 饭口时间,管理组主要精力应放在销售或生产两大块工作的内在协调与组织上,同时必须兼顾销售与生产两块工作的衔接与协调工作,具体表现如下： 厨房工作的组织协调：以各部门主管为核心，合理安排各部门的出品工作，冷荤间相对独立，明档与 热菜的协调尤为重要，明档所需的批量成品有一部分来自热菜，管理 组需根据销售实况安排热菜对明档的支援。注意小票的分派、保管、落实。合理调动人员，完成即时工作。根据前厅服务员的
13、请求，落实特殊生 产情况。 积极主动地参与因人手短缺而需要帮助的岗位工作。按照公司的出品要求， 监督各部 门的产品出品的部分质量标准。除管理组 外，任何部 门不得宣布中途停售品种，管理组在了解情况后，方可宣布某种产品的停售（包括酒水饮料在内）。 前厅的组织协调：顾客集中上客时间，管理 组根据 实际情况应在前厅协调服务人员，主要是对等候 顾客的安置与接待，配合前厅主管做好待客工作。主动落实顾客催菜等常 见服务问题。代表公司处理有关的顾客投诉。【单店营运手册】单店营运手册 第 5 页 共 29 页本资料版权归 XX 品牌连锁公司所有，不可翻印或传播。 以身作则地通自己地言行在餐厅制造友好、高效、和
14、谐的销售气氛。 督促收银员工作，做好顾客找零与开发票的工作。 随时关注前厅“热点” ，这里的“热点”泛指销 售秩序混乱，如翻台期间，还包括顾客重复呼唤服 务人员的情况，餐具滑落的情况，顾客催菜的情况等，做好“热点”处 理工作，有助于 销售的有序 进行。 由于顾客集中进出餐厅， 应关注前厅地面安全、卫生间卫生、门前安全卫生等工作。 对于暂缺品种恢复销售供应， 应注意落实到前厅 每名工作人员。 特别关注来餐厅用餐的老年人、残疾人和儿童的就餐方便与安全。 针对“停电、停水、停气、收款系统故障”等导致正常营业受阻的突发事件，管理组不应惊惶失措，按照各店 实际结构与安排，应定制突发事件下应急处理措施，一
15、旦有突 发事件，全餐 厅人员应 按照预先制定的应急措施展开工作。 注意营业高峰期的员工操作流程是否违反品质、卫生与安全。 （例如，各类承装流体、液体食品的容器在使用时是事否超过规定水平，否则容易引起安全事故；再者明档操作因速度要求提高，是否出现明显的不符合卫生要求的操作方式。 注意前厅为顾客提供的筷子、餐碟等餐具的 卫生是否符合要求，尤其是在某种餐具供应出现不足的情况下。 注意出现在餐厅行乞的人员会给你的客人带来不便和反感。 出现团队就餐或批量打包等销售情况，管理 组应亲 自监督此类有可能打破正常销售程序的需求。PM1:30PM2:30 服务员的分工增加，会导致直接参与服务的人员 的数量的减少
16、，部分服务员参与到卫生、库房等工作当中，建 议保持 2/3 以上的服务人员处于服务状态。 厨房在此期间各部门均开始备货的统计工作，管理组应关注各部门提货的工作，避免多提货、漏提货。 关注中午员工餐的准备情况，力争在 规定时间内（ PM2:00-PM2:30)开餐。 监督各部门卫生收尾工作。 职工餐过后，不值班员工应在管理组宣布下班后方可离开餐 厅，管理组在宣布下班前应再一次检查各岗位的工作是否顺利交接。 特殊节假日，顾客退去时间稍加延后，管理 组应根据实际人员需要宣布下班时间或留守部分员工（可按加班半天计算工资）。 管理组安排布置好中午值班工作后，再去 银行存款。 布置落实门前三包，中午顾客离
17、去会在门口留下大量的 杂物。 此期间为正班与中午值班员工工作交接的时期，再工作交接、延续方面可能存在衔接问题，管理 组应引起足够重视。 在收银员交接班点钱结账时， 应采取回避顾客的方式，不应在收银台面进行此工作。【单店营运手册】单店营运手册 第 6 页 共 29 页本资料版权归 XX 品牌连锁公司所有，不可翻印或传播。 外出存钱应做好足够的钱款保卫工作，以防存款过程出现意外。 门前三包的卫生工作一定要到位。PM2:30PM5:30 此时间段顾客人数比较少，如有需要，店长可在存款后或下班后回到住休息；但离开餐厅前必须跟副店长交代好相关工作，包括店长履行关于品质、卫生、效率、安全方面的 监督职责。
18、同 时告知副店长的联系方式，以便必要时随时联系到店长。 厨房各部门应利用中午值班顾客较少的时间，对晚餐所需要用的各类主辅料进行前期准备。 批量生产加工的产品在投料前应检查还有多少剩余，如剩余量足以满足中午值班的需求,就不要生产，等剩余产品售完后再生产既能保证质量，又不至于产生更多浪费和损耗。 值班期间对于生产所用的各类燃料、电力等，各店应节约使用；毕竟生产量减少，并且相同加工设备的产品可公用同一设备。 特别注意值班人员相对更少，生产、 顾客服务有可能存在人员短缺。 值班期间员工的工作效率和强度往往高于饭口，并且工作项目不象饭口时间那样单一。PM5:30PM8:30 管理组下午按时为员工打考勤。
19、 饭口前检杳厨房各部门成品、半成品准备情况。 对于保存时间过长且从性质上无法再销售的成品，应及时处理并重新制作，或者由加工部门进行相应的质量补救，以避免不必要的浪费（所以值班期间对既有成品的量的控制相当重要）。 监督并协调厨房各部门的出品。 合理调动人员进行即时性的工作。 如遇较忙情况，自已应亲自参与到实际的出品和服务当中。 饭口前例行检查餐厅卫生间、公共区域的卫生。 饭口时间同样应关注餐厅“热点”问题，及时解决和处理。 由于晚上饭口时间顾客并不集中，但同样具备销售氛围，管理组可有意安排并指导实习员工进行更多更实际的现场培训工作。 从更多角度观察餐厅各工作岗位的员工工作，在经历长时间工作后，个
20、别员工会出现疲倦、精力分散甚至消极工作，管理组在此问题上应采取积极主动的方式调动员工工作热情，同时也可将员工的反常表现等问题移到营业结束后，通过与员工沟通来消除员工消极的工作情绪和态度。 晚间上客时间长，顾客总人数比较多， 饭口时间较中午也长一些，特 别注意各岗位员工的精神、效率以及工作质量。 天黑前务必检查落实室外灯箱、霓虹灯的开启。 以柴油、液化气为燃料的店面应在饭口前检查燃料是否充足，如需补充应安排专人并注意安全。【单店营运手册】单店营运手册 第 7 页 共 29 页本资料版权归 XX 品牌连锁公司所有，不可翻印或传播。PM8:30PM9:30 前厅仍需保持 2/3 以上服务力量，不得因
21、 卫生、领用物料等工作降低服务质量。 管理组此时应特别注意厨房各部门成品的剩余量，尽量避免此时期间再批量制作成品，否则极有可能 卖不完造成浪费。 关注晚上职工餐的制作，保证按时开餐。 特别注意厨房员工在此期间进行的卫生工作可能带有收尾性质，应明确此期间工作重点是生产销售，彻底卫生工作不宜进行。 各部门领用物品时应有序，不得影响正常的生产 和销售。 部分厨房卫生工作的进行，不得影响生 产质量和出品速度。建议此期间还应以保持卫生为主。 检查客用卫生间的卫生，安排专人进行清理。 部分店面 9 点左右会进行收银员交接班，管理 组应监 督好钱款的清点和交接班相关工作。 后厨批量生产的产品此期间应给予足够
22、重视，防止产生浪费。 各部门卫生工作不得影响正常的生产和销售，更不得进行污染厨房地面的卫生工作，例如清洗地沟。 个别店面此期间为收货时间 ，安排好收货人员，做好冰柜冷库的陈货清理，快速、准确地完成货品验收工作。PM9:30营业结束 此期间顾客人数相对较少,自已员工也忙于全天工作的收尾。合量安排职工餐时间和人员，确保不影响生产销售秩序。 在完成工作的交接后，由管理组宣布下班人员。 （绝不是吃完晚餐就自行下班） 晚上值班期间员工相对较少，管理组应亲自监督值班期间的生产销售情况，防止员工因精神放松或忙于卫生收尾而导致顾客服务、出品处于落后状态。 个别店面最后的工作是收货，其间注意如有顾客用餐，应保持
23、用餐环境。 到打烊时间后，管理组应亲自安排部署打烊工作，包括从谢绝顾客入内到卫生收尾和安全检查的工作。 重视结账收款工作，清点好钱款的同时按照财务要求准备好相关表格单据，严格按照收款机结账程序结账。 监督好厨房前厅的收尾工作，检查工作不光是看看设备及整体表面卫生，还包括剩余产品的处置是否合理,浪费现象是否严重。 及时处理收货验货中出现的各类问题，对有可能影响第二天销售的特殊情况应及时反映解决。 认真负责地的检查安全工作，尤其是餐厅用油用气设备的关闭以及管道的关闭情况。 全部工作检查完成，叮嘱值守人员闭灯锁门。【单店营运手册】单店营运手册 第 8 页 共 29 页本资料版权归 XX 品牌连锁公司
24、所有，不可翻印或传播。 注意泔水清淘工作是否影响到厨房卫生和餐厅财物的安全。 洗碗间工作相对延后，注意在结束前洗碗间工作是否完成。 全天营业产生的破烂废弃包装等材料是否统一堆放。 垃圾清倒清理工作的情况。 最后还应检查门前门后有无异常情况。店面营运的三个阶段及管理组在各阶段管理重点第一个阶段：饭口（顾客集中用餐的时间段）前的检查和准备（早餐 6:009:30，中餐10:3014:30，晚餐 17:3020:00；随地点和季节不同饭口时间不同）： 由外及里的环境巡检：灯箱、玻璃、大门、灯光、温度、背景音乐、室内气氛等； 人员到岗出勤核查：遇到临时性缺勤的应作出及时调整。 设备设施的运转安全情况检
25、查：遇到故障应从安全、生产等方面出发，及时报修，并对生产或销售的程序进行及时调整。 关注有无临时性定餐需要，或者已安排的订单是否落实。 生产部门备货情况，原料、产品准备情况是否符合营业需求。 例行的一些行政管理工作或计划安排工作。第二个阶段：饭口时间巡视、调整和改进： 饭口时间内每 30 分钟应在餐厅各岗位和内外位置全面巡检一次。 根据销售服务人员的实际工作情况和顾客需求情况，及时对服务人员进行临时性、 针对 性、必要的调整。【单店营运手册】单店营运手册 第 9 页 共 29 页本资料版权归 XX 品牌连锁公司所有，不可翻印或传播。 组织协调厨房的加工生产。 监督各部门出品质量。 监督服务人员
26、工作行为标准。饭 口期 间应 特 别 注意的 问题 ：1. 顾客召唤没有服务人员回应。2. 收银台钱款票据的安全。3. 收银台尚有还没有找给顾客的零钱。4. 出菜口尚有还没有传到顾客桌上的菜品。5. 卫生间异味是否严重，卫生是否符合使用要求。6. “老、幼、病、残、孕”就餐是否提供方便。7. 餐厅门口、台阶楼梯、地面是否安全。8. 收银台是否聚集较多顾客等待外带打包。9. 出菜口、厨房入口等处的卫生是否保持。10.是否有顾客在桌旁等待收台撤台人员。11.厨房断供的产品是否还在下单。12.厨房各岗位卫生是否有维护。第三个阶段：饭口时间后（值班、下班前）的总结和检查： 特别注意交接班时候的经营秩序
27、，各部门工作交接是否完成。下班不是员工个人主观行为，而是管理者的工作安排和指令。 对本班次工作出现失误的员工进行疏导和教育，该负有责任的必须有文字记载和当事人签名。 管理组人员的工作交接。 按照规定填写相关营业表格和其他票据往来业务。 当日工作结束后，管理人员务必亲自巡检全餐厅各处的安全、卫生等收尾工作是否完善妥当。【单店营运手册】单店营运手册 第 10 页 共 29 页本资料版权归 XX 品牌连锁公司所有，不可翻印或传播。店面管理组巡检内容标准与注意事项外围情况1. 室外招牌灯箱 （无泥渍、无坏灯管、面板完整无脱落）2. 室内产品（广告）灯箱 （整洁、完好无 损、无坏灯管、图文内容与当期菜单
28、内容相符）3. 门口台阶 （清洁、没有瓷砖脱落）4. 餐厅外墙 （清洁、无涂鸦、瓷 砖完好）5. 大门玻璃 （清洁、提示文字完好、推拉回复性能良好）6. 门前三包 （清洁、无小广告）前厅服务区07. 各类证照完好齐全、悬挂展示。08. 饮料机、啤酒机、豆浆机、开水器（工作是否正常、温度、浓度）09风幕机 （清洁、运转正常）10空调 （清洁、运转正常、温度正常）11收款机、发票机 （收款机钱箱，卫生、功能正常；临时性缺货和价目说明描述准确；发票及发票机就位、功能正常；菜单、基本办公用具准备充分）12大厅灯光 （是否按照时间段开启，灯泡是否有坏的或闪断的）13. 背景音乐（注意音量和播放内容）14
29、. 地面（清洁、无肉眼可见杂物）15. 桌椅（清洁、安全、完好）16. 调料瓶（标签完好、外表清洁、配套合理、用量充分）17. 墙面、角落、马赛克、防火板、踢脚线（清洁、无污渍）18. 装饰物、镜框镜面（清洁、端正、无损坏）19. 墙面 LOGO 标志（清洁、完整、稳固）20. 消防栓（清洁、内部套件完备、不被遮 挡）21. 灭火器（清洁、功能正常、有效期、不被遮挡覆盖）22. 销售海报、安全提示标语（清洁、内容正确、无破 损）23. 客用卫生间（气味、地面清洁、冲水正常、垃圾筒是否待用、卫生卷纸充足、方便挂钩牢固、排风扇运转正常）24. 洗手台（台面卫生清洁、梳妆镜面无水痕、皂液充足、干手器功能正常、杂物篓待用）25. 家私柜（筷子、餐巾纸、塑料袋、快餐盒等损耗品是否充足、摆放应整齐合理、不得将抹布随手放在家私柜上）
