1、1卖 场 管 理 手 册防损工作手册最完整的卖场管理经典全集网络优秀零售企业的管理精髓强调细节管理、流程管理提升零售企业经营能力必选资料2手 册 目 录1、 安全防范系统操作流程.doc32、 处理顾客窃取商品作业规范.doc63、 电梯安全使用规范.doc94、 防损副课作业规范.doc.115、 防损机动人员作业规范.doc.126、 防损课各岗作业规范.doc.137、 防损课基本行为规范.doc.158、 防损课开店作业规范.doc.189、 防损课肃窃,稽核奖金分配及考核作业规范.doc.2010、 防损课肃窃课员作业规范.doc.2311、 防损课招募员工规范.doc.2612、
2、防损课资深课员作业规范.doc.2713、 防损主任课长作业规范.doc.2814、 分店消防检查作业规范.doc.3015、 分店消防教育作业规范.doc.3116、 公司安全疏散作业规范.doc.3317、 稽核口同仁礼貌服务规范.doc.3418、 紧急事故预防处理作业规范.doc.3619、 模拟消防疏散演练作业规范.doc.4320、 肃窃处理中对卖场员工,厂商及驻场人员作业规.doc.4621、 肃窃奖金管理规范.doc.4722、 物品携出,归还单操作流程.doc.4823、 物品携出,归还单作业规范.doc.4924、 消防监控中心作业规范.doc.5125、 员工通道作业规范
3、.doc.533编 号 01 名 称 安全防范系统操作流程内容：壹、 目 的：明确安全防范系统工作内容，使在工作中有依循。貳、 适用范围：叁、 内 容：监控人员必须熟悉各摄像机点、防盗报警点分布情况，熟练掌握电视监控、保全系统报警设备技术性能及操作方法。肆、安全防范系统配置：一、电视监控系统（一）对卖场的主要通道出入口、收银台（二台配置一个摄像机） 、帐管金库（配二至三台摄像机） 、精品、烟酒区后仓各设立一个电视监视点。（二）对上述监控点部位进行 24 小时录像监控，以备取证。（三）录像带按日期编号，保存半个月；收货区、金库、出入口保存一个月。二、红外防盗系统（一）在精品、烟酒区、帐管金库、收
4、货区及各对外出入口、通道及部门办公室（包括服务台、中控台）安装红外入侵探测器、紧急按钮、门磁及卷帘门磁。（二）监控中心通过直线电话（紧急按钮）与公安分局 110 报警中心-级报警联网，若遇异常状况，能做到及时报警。（三）可根据卖场实际需要对整个卖场或部分区域进行设防。伍、电视监控操作方式：一、键盘功能（*）通道键 （）摄像控制键二、视屏选机操作方法（*）+视屏机号三、摄像机操作方法（）+摄像机号+ 定点键四、摄像机自动切换（*）+视屏机号+ 上档（灯亮）+ 定点+上档（灯灭）五、停止切换4编 号 01 名 称 安全防范系统操作流程内容：按定点键陆、红外防盗系统操作方式一、设防（设定）当控制盒内
5、防区灯全灭时（即该区域处于关闭状态）按密码键（设定 4 位数各店可自定）再按（）键，控制盒 ARM 红灯亮时表示设防成功， （此时如果该防区内有侵入状况，控制盒将会发出尖锐报警声且红色指示灯闪动） 。二、撤防（解除）按动密码（设定 4 位数）再按（）键，控制盘 ARM 红灯灭，表示撤防成功。三、防区旁路处理若因实际需要卖场仅作局部设防时，必须先将不做设防区域做旁路处理，首先按密码，再按旁路键（ ）+区号键+（）键，此时旁路区号灯 READY（黄色灯）闪动，即旁路成功。四、撤除旁路操作先按密码键+分路键（ ）+区号键+（#）键此时分路区号灯 READY 停止闪动，旁路除防成功。五、报警处理设防区
6、域有侵入状况，控制盘防区点会发出嘟嘟声，且该点红色指示灯闪动，即时安管将对报警点进行检查，若确认是报警，按动密码+（）键报警声消除，再按（*）+1+ （ ）键防区灯灭恢复撤防状态。柒、设防（设定）撤防（解除）及异常状况处理一、设防（视各店实际情况而定）每日营业结束及电脑室 NIGHT、RUN 工作结束后，防损会同值班经理对卖场进行全面清场检查， （包括各通道门。窗关闭情况） ，检查无异常后，值班经理至监控中心，在控制盒防区灯全灭时输入密码， （操作方法，详情见三 1） ，待设防成功后，值班经理将保全系统密码放入信封并签名封存。二、撤防（解除）每日上午 6：00 值班经理至监控中心，取出密码输入
7、控制盘（操作方法详情见三之5编 号 01 名 称 安全防范系统操作流程内容：2） ，待整个卖场撤防后由员工进入卖场。三、异常状况处理 夜间监控中心值班人员若发现控制盘防区点发出“嘟嘟”声且该点红色指示灯闪动，既表明该防区有侵入状况 值班防损通知防损助理至监控中心，了解异常区域位置。 防损助理会同二名防损手持对讲机进入报警区域。 监控中心需留名防损密切注意报警防区，并手持对讲机与进卖场防损保持联系，以备随时触动紧急按钮（110 报警）报警。 防损助理及防损应迂回进入报警区，避免与侵入窃嫌而发生正面冲突，造成人身伤害。 防损助理及防损应迂回进入报警区，避免与侵入窃嫌而发生正面冲突，造成人身伤害。
8、若在报警点发现有入侵迹像或侵入者；立即通知监控中心防损按紧急按钮报警，防损助理及防损悄悄撤离卖场，并会同防损监控卖场各出入口等待 110 报警车至卖场。 若进入报警点发觉是误报警，防损应对报警点周围进行搜索、检查，确认污入侵异常后与防损助理起离开卖场。 防损助理进入监控室重新设防，防损应对误报警区域密切注意。 监控值班人员就异常状况在执勤记录上详加记录，并做好交接班记录。四、精品、帐管、金库异常状况定点录像操作方法在监控系统主机盘选定精品监控点号 36 十报警选定帐管监控点号 3 十报警、选定金库监控点号 5 十报警根据 3 号控制盘、精品、帐管、金库编号（5、2、l）进行设防（设防方法详情见
9、三之 1） 。当上述三监控点，有侵入迹象，引起报警时 1 号机屏会对报警点进行定点录像并发出报警声。当防损助理同防损进入卖场对报警点进行检查确认系误报警时，回监控室在监控系统主机盘上按消警。按技上档十定点十上档，使画面继续切换，再对主机重新设防。6编 号 02 名 称 处理顾客窃取商品作业规范内容：壹、目 的：为分店肃窃处理在顾客窃取商品、处理过程中有所依循。贰、适用规范：各分店叁、要 则：一、防损人员在卖场发现有顾客窃取商品、跟踪至稽核口但顾客仍有商品末结帐，肃窃人员则将顾客移交肃窃处理处理（严禁与顾客有肢体接触） 。二、涉及女性偷窃的必须要有女性同仁在场。三、肃窃处理过程中严禁检查顾客随身
10、携带之物品（口袋、钱包、信件等） 。四、整个肃窃处理过程必须有据可查。肆、处理方式：偷窃案件由防损课肃窃处理人员负责处理。如偷窃者有悔意，则以和解方式处理。情节重大或态度不佳，则送警处理。18 岁以下或学生，尽量通知家长领回。防损课应和警政单位保持良好的沟通，以利偷窃案件能顺利处理。伍、处理流程：确认身份。没收会员卡。陈述偷窃经过。记录商品清单。保存证物（或拍照）具结或送警。客服部在电脑基本资料档上作记录。陆、注意事项：避免与顾客起冲突不可威胁或恐吓顾客。避免顾客情绪失控。女性窃盗案件处理时，须有女性同仁在场。编 号 02 名 称 处理顾客窃取商品作业规范7内容：属於顾客之非偷窃商品，应全数交
11、还顾客或暂代保管见。值班经/副理不参与处理之决定，但须了解处理结果。每件窃盗案件应附照片及证卡装订表、专案赃物清单、具结书存档。但在肃窃处理过程中大部分顾客会一口咬定：“我不是故意的，是忘了结帐。 ”顾客一般只愿补结帐，不愿接受公司的出收银台未结帐作和解处理的决定，因为防损课法律意义上对此类顾客行为没有约束力，如肃窃处理和解（赔款）不当易引起投诉（因顾客认为我们公司对他们没有制裁权） ，故在肃窃工作中应减少失误，在肃窃处理中注意因人而易，积累经验提高应变能力，灵活掌握合情、合理从道理上证据上来震慑对方，并告知顾客，他们的行为我公司有权送警处理或通知其单位，工作中争取主动，性质和责任分清，时间不
12、宜太长（以 2 小时为限） ，要求快速、准确、稳妥处理，不留后遗症。个别无理取闹者原则上送警处理。但在肃窃处理中一定要注意章法，严禁搜身和动手打人行为。当人证、物证齐全，窃嫌并无异议的情况下，愿接受肃窃处理。肃窃处理可根据性质的不同、金额的多少，采取补结帐、和解或送警等不同的方法。肃窃处理每天将肃窃情况记录在（表四、表五、表六）中。并记录日志（表九） 。每周肃窃处理将上周各部门肃窃情况汇总见（附表八） 。防损课长每周一汇整前周肃窃结果填於肃窃成果汇总表（表三）中，送店经理签核後，肃窃成果汇总表由防损归档管理。出庭作证一律由防损同仁负责，避免由举发同仁出庭。柒、使用表单一、专案赃物清单。二、具结
13、书。三、肃窃成果汇总表。四、每日件数统计表。五、每日情况统计表。六、赔偿金额每日汇总表。编 号 02 名 称 处理顾客窃取商品作业规范8内容：七、肃窃抵押物品清单。八、分店各部门一周肃窃件数及赔款情况表。九、肃窃工作移交日志。十、每月工作业汇总表。(EOF):编 号 03 名 称 电梯安全使用规范9内容：壹、目的:规定电梯安全使用规范 ,以利相关人员遵循。贰、适用范围:各分店。叁、本章所述电梯包括客梯(自动扶梯、自动人行道及升降式客梯) 、升降式货梯。肆、自动扶梯、自动人行道、升降式客梯安全使用、保养规范:一、自动扶梯、自动人行道及升降式客梯的定期安全维护、保养责任由电梯供应商负责承担,分店维
14、修部可在电梯供应商指导下采取店内一般日常维护及保养。二、自动扶梯、自动人行道及升降式客梯安全使用管理责任由客服部接待部承担。三、自动扶梯、自动人行道及升降式客梯安全使用注意事项:(一)自动扶梯、自动人行道及升降式客梯每日启用前,维修部必须对其进行例行检查 (扶手带、玻璃、梯级、齿板、轿箱、开关),开启运行时,必须待设备运行一个周转后,看、听、嗅其设备运行状况,确认正常方能离开。(二)自动扶梯、自动人行道及升降式客梯醒目位置应有乘客须知告示,在自动扶梯或自动人行道引道与层面夹角处一定要有安全警示牌。(三)营业中,升降式客梯设置为人工控制状态,由接待部安排专人操作。自动人行道上行入口处或下行出口处
15、应由接待部安排服务人员进行引导,客流高峰时要派双向服务人员引导。(四)服务人员责任,搀扶儿童、老、弱、病和协助顾客推手推车 ,引导顾客依次搭乘电梯,制止相互推挤,发生意外或紧急情況时,服务人员应在第一时间发现并立即按动紧急停止按钮(在自动扶梯的两端红色按钮)、疏导顾客 ,并立即报告接待部长、通知维修部人员到场抢修。(五)服务人员发现自动扶梯、自动人行道及升降客梯有异常声音,应立即报告接待部长、通知维修人员检修。(六)客梯操作人员的作息,由接待部负责安排。四、 货梯使用、保养规范:(一)货梯安全维护、保养责任由由电梯供应商负责承担,分店维修部可在电梯供应商指导下采取店内一般日常维护及保养。(二)
16、货梯安全使用管理责任由客服部仓管部承担。(三)货梯安全使用注意事项:编 号 03 名 称 电梯安全使用规范10内容：1、货梯每日启用前,维修部必须对其进行例行检查(轿箱、开关) 。开启运行时,必须待设备运行后,用看、听、嗅察看设备运行状况,确认正常方能离开。2、货梯醒目位置应有安全使用须知告示,货梯门处应有防撞护栏,地坎沟槽内杂物每日至少清理二次。3、货梯在运行时段,设置为人工控制状态,由客服部仓管部安排专人操作,以保证货梯正常运行。4、乘货梯者严禁在桥箱内乱跳,倚靠、手推、撞踢桥箱门,严禁用手或持物撬挖桥箱门,严禁向货梯桥箱门、高层门地坎沟槽内丢扔硬物、杂物。在招呼货梯时,轻轻按下上行钮或下行钮,按钮灯亮后不可反复按压。进出桥箱时应可待高层门和桥箱门安全开启、看清桥箱正确位置后,再先出后进。5、货梯是卖场货运大动脉,对在野蛮操作造成货梯故障或故意损坏者,必须严加处罚。6、货梯在运行时发现有异常状况,操作人员应立即停止使用并立即报告部长、及时告知维修部检修,维修部视情况或通知厂商人员检查修理。7、货梯操作岗位的作息安排,由客服部仓管部负责。五、客、货梯操作人员应持特种行业(电梯) 操作证上岗。编 号 04 名 称 防损副课作业规范
