1、质量/环境/职业健康安全体系文件客户服务工作手册客户服务工作手册文 件 号：SSIPPM/WKF版 本 号：E生效时间：2014.2.1编制： 一体化文件编写组 批准： 冷慧枝 目 录序号 标题 页码一、总 则 .1二、职 责 .2三、程序文件 .3P-17 房屋管理程序 .3P-23 收费管理程序 .5四、工作规程 .8W/KF-01 入/退住管理规程 .8W/KF-02 投诉处理规程 .11W/KF-03 装修管理规程 .13W/KF-04 临时用水、用电、动火管理规程 .15W/KF-05 房屋设施维保管理规程 .18W/KF-06 顾客报修处理规程 .21W/KF-07 房屋及公共设施
2、巡检工作规程 .23W/KF-08 商铺租赁规程 .27W/KF-09 门禁卡管理规程 .29W/KF-10 大客户关系维护管理规程 .31W/KF-11 宣传、社区文化活动规程 .37W/KF-12 信息公告管理规程 .41W/ZH-13 娱乐、休闲场所工作规程 .43五、支持文件 .46有偿服务价目表 .46装修管理规定 .47装修工程施工队治安责任书 .53防火安全责任书 .55六、记录文件 .57房屋验收交接表 .58返修申请表 .59住户情况登记表 .60写字楼、工业区业主分户资料 .61入住情况一览表 .62维 修 单 .63投诉处理表 .88物业服务中心值班记录表 .64维修/投
3、诉情况统计表 .65装修申请登记表 .66装修许可证 .67装修施工人员登记表 .68临时出入卡 .69违规装修整改通知单 .70动火许可证 .71临时用水/用电申请表 .72装修检查表 .73空置房登记表 .74房屋出租情况登记表 .75房屋设施养护计划表 .76目 录房屋及公用设施巡视检查表 .77房屋(设施) 养护修缮记录表 .78大客户级别审批表 .79社区文化活动记录表 .80社区文化活动报名表 .81宣传栏内容登记表 .82年度社区文化活动计划表 .83通知公告模板 .84游泳池水质处理工作记录表 .85会所环境卫生工作记录表 .86企业客户印章备案表 .87不合格、纠正/预防措施
4、报告 .89放 行 条 .90门禁卡发放/异常情况登记表 .91总 则5一、总 则1、本手册规范公司客服人员办理客户入住/退租、装修、停车卡等手续，确保社区秩序有序进行。2、规范客服人员与客户沟通、意见处理的工作，确保客户反映的意见得到及时、合理的解决，提高客户满意度。3、通过顾客满意度调查，了解顾客对公司服务质量的要求、满意度及未来的需求和期望，以持续改善公司的服务质量，达到顾客满意。4、规范向顾客提供除物业服务合同约定内容以外的各项委托服务，以方便顾客，满足顾客需求。职 责6二、职 责1、总经理负责组织处理公司管辖范围内具有重大影响的顾客意见。2、分管副总经理负责组织处理公司管辖范围内具有
5、共性或有较大影响的顾客意见。3、综合管理部：3.1 负责受理顾客直接向公司、上级公司或政府有关部门反映的意见。3.2 负责全公司的顾客意见的管理，对各部门顾客意见受理工作的监督、指导。3.3 负责组织顾客问卷调查活动或专项调查活动，并对调查结果进行汇总分析，对服务工作提出改善建议。3.4 负责对各物业服务中心的极致系统客服模块的维护和运作进行检查督导。4、物业服务中心：4.1 办理客户入住/退租、装修、停车卡等手续。4.2 负责受理管辖范围内顾客反映的各种意见的管理工作。4.3 负责为顾客提供委托服务。4.4 负责监控、收集管辖范围内顾客的有关信息，并进行统计、分析、评价。4.5 负责本项目极
6、致系统客服模块信息的录入及维护。房屋管理程序7三、程序文件P-17 房屋管理程序1.0 目的规范房屋管理工作，确保所管物业房屋的质量，满足业主（用户） 。2.0 适用范围适用于公司所管房屋设施验收、入住、装修及日常管理。3.0 职责3.1 物业服务中心主任负责领导物业服务中心客服、房屋管理工作。3.2 客服人员、管理员执行房管职责的具体工作。4.0 工作程序4.1 新接物业入住前应组织验收小组,按与发展商的协定，对接管物业房屋质量、使用功能、外观质量、公共配套设施按验收标准进行验收，并核实所必须移交的资料，验收无误方予以签字接管，验收不合格，应由开发商整改后再次验收直至合格，或按双方协议解决。
7、4.2 正常情况下，入住前三个月，公司应建立物业服务中心，确定管理人员，进行入住前管理队伍的培训等准备工作，人员根据工作要求在入住前全部到位。4.3 物业服务中心成立后按拟定的物业管理方案，准备入住资料，做好相关协调、通知、环境布置等工作。4.4 业主（用户）入住，按入住流程办理验证、交、验房手续，业主（用户）验收不合格的，物业服务中心将验收不合格项目提交开发建设单位维修解决，经业主（用户）验收合格后，办理交房手续。4.5 物业服务中心按各项规章制度对房屋及公共设施进行管理，并保证用户的正常使用，具体按本程序 5.0 各相关文件执行。4.6 业主（用户）提出装修的，应先按规定进行评审，评审通过
8、后办理相关手续，装修期间物业服务中心加强安全、消防监管，装修完成后，对房屋进行验收，确保房屋安全使用。4.7 因施工需临时用水用电，动火需先由业主或施工单位提出申请，审批后方给予施工，施工期间加强管理，施工完成后给予验收。房屋管理程序84.8 公司定期对房屋设施进行检查；物业服务中心定期进行巡检，对房屋设施进行内部评定，对发现的问题按房屋设施维修保养规程 、 房屋及公共设施巡检规程予以执行解决，以对房屋及公共设施予以维护保养。4.9 小区内物品出入，人员流动按规定予以管理，维护小区正常秩序和安全。4.10 用户对房屋设施的报修、投诉，物业服务中心及时按顾客报修处理规程、 投诉处理规程予以协调解
9、决，确保产品的满意度。4.11 公司按内外部沟通程序与业主用户沟通，了解业主用户对房屋管理的满意度，并按不合格及纠正/预防措施程序进行持续改进，提高房屋管理过程的质量。4.12 上述质量活动，应及时做好相关质量记录，以使过程能得到控制。5.0 相关文件及记录物业服务中心内部检查规程 W/ZH-04物业接管验收规程 W/QQ-01入/退住管理规程 W/KF-01装修管理规程 W/KF-03临时用水、用电、动火管理规程 W/KF-04房屋设施维修保养规程 W/KF-05顾客报修处理规程 W/KF-06房屋及公共设施巡检工作规程 W/KF-07商铺租赁规程 W/KF-08娱乐、休闲场所管理规程 W/
10、KF-13收费管理程序9P-23 收费管理程序1.0 目的规范收费程序，确保服务质量，提高费用实收率。2.0 适用范围为用户提供的服务性收费、水电费和各种代收费。3.0 职责a) 公司收费室负责领导收费，打印收费通知。b) 物业服务中心收费人员负责收取费用，登记入帐，并做好收缴统计工作。c) 物业服务中心主任负责对收费工作的监督与协调。4.0 工作程序4.1 收费依据a) 管理费、水电费、车位使用费、电梯费、房租等执行当地物价部门相应规定。b) 维修服务收费，根据有偿服务项目表计费。c) 无偿服务参见后附无偿服务项目 。4.2 收费流程a) 在本公司物业服务范围内用户购房或租房入住，与公司签订
11、物业管理收费协议 、 房屋租赁合同 ，物业服务中心从用户持房产证或入伙通知书办理入住手续或租住协议签订后，立即办理委托收缴协议，经用户确认开始收取租金、管理费、水电费、垃圾清运费、电梯使用费、车位使用费等。b) 每月 15 日公司收费处按时将用户的水电费、管理费等费用的缴费通知单发放物业服务中心，并向物业服务中心收费员送发向用户收费的明细帐本。物业服务中心及时将通知单送达用户，物业服务中心从送发通知后开始收费、交纳银行，记帐（现金日记帐 、 银行存款 ） 。c) 银行托收费用，公司收费室及时将第一、二次扣款未成功的资料送物业服务中心，收费员及时向用户送发催缴费通知单 ，通知用户将款项存入银行。
12、d) 银行托收的本体维修基金，按栋为单位分别汇总，非银行托收的本体维修基金，开票时写明区号、栋号，以便个别入帐。e) 每月 25 日，物业服务中心收费员将本月银行托收的应收款_年_月份应收费管理程序10收实收水电、管理费情况和发票、收据分类报送公司计划财务部及收费室，经收费室核实后送电脑室打印下月用户交费通知单。f) 次月 6 日，物业服务中心收费员将非托收的用户欠款清单及收款汇总表报送收费室，同时物业服务中心暂停收费。经收费室核实后打印下月用户交费通知单。g) 物业服务中心收费员应及时与欠款用户沟通，以取得用户的配合，在每月30 日前仍不交款者，下发限期催缴通知单。h) 以上有关日期安排如发
13、生变动，收费室应提前 2 天通知物业服务中心收费员。i) 为方便用户交款有跨区交费的用户，由物业服务中心催款，公司计划财务部的收费室统一收款和开具发票。j) 用户发现水、电用量有误时，需经抄表员复核，填写用户档案资料更改呈报表 ，报物业服务中心主任审批，送收费室存档并予以纠正，明确当事人责任，经收费室负责人批准后退款。k) 车位使用费收取中，使用月卡的用户由物业服务中心收取费用，发放月卡。安全管理部队员收取的车位费在每个工作班结束后，即交物业服务中心收费员。l) 对用户维修的收费，由维修人员提供有偿服务后，根据维修服务项目及收费标准计费，并请用户对维修进行验收，并在维修单上签字认可，物业服务中心将维修单及时反馈给收费室，交由收费室收缴。m) 代收的工程款根据双方协议代为收取。n) 代收植树费，每年根据政府部门下发的通知向用户收取。o) 用户装修需收取装修押金，用户装修结束后，经物业服务中心验收合格后，报送收费室退还押金。如用户违章装修，如破坏房屋结构，物业服务中心应责令其纠正，经再次验收合格后，退还押金。p) 用户租赁房屋应交纳相当于两个月租金总额的押金，用户退房时，结清其他费用后，退还押金。q) 消杀服务费对个人住户根据物价局相应规定每月和管理费一起收取，与企事业单位签订消杀合同的，根据合同按月和管理费一起收取。
