售后服务应急方案3页.doc

售后救援服务应急预案（一）、被动应急 没有特殊情况的标准流程：服务顾问客户服务经理车间主管配件经理救援负责人服务总监出发流程说明： 客户来电服务顾问接到客户来电，需要准确记录客户信息并登记紧急救援单，包括：来电时间、客户姓名、联系电话、地址、车牌车型、汽车公里数、故障现象、有无在外维修等信息，并电脑查找该车的维修保养记录。换过什么东西、最后一次来店时间。 服务顾问将紧急救援单交给车间主管车间主管根据车型、故障现象，分析故障原因，制定紧急救援方案（包括预计维修时间、维修人员及救援负责人、维修工具、所需配件、维修项目和预估维修费用），（如有故障不详细车间人员应主动打电话询问客户）。 车间主管将紧急救援方案交给服务经理若救援方案有特殊项目或注意事项，车间主管需要进行解释说明。 服务经理联系客户告之客户我司的救援安排，包括预计到达时间，维修负责人姓名、电话，维修项目及预估费用等信息，咨询客户意愿。（要表现出对客户的重视。