商场客服部岗位职责1页.doc

商场客服部岗位职责：1.负责依法处理顾客投诉和商品退换的受理工作，确保顾客的投诉合理解决，维护和提升企业形象。2.每月负责顾客投诉率及顾客满意率等目标、指标的统计分析工作，对相关部门工作提出指导性意见。3.做好顾客接待室客诉资料的收集，整理和分析工作，形成培训资料适时不定期的对员工进行培训。4.工作中监督和控制各类套券、套现等违规行为。5.做好与消费者协会的沟通及汇报工作。6.具备熟悉相关法律法规、各类商品知识及接待、处理各类顾客投诉、商品退换货业务的能力。7.负责顾客提出咨询问题的解答。8.负责顾客VIP积分的查询、礼品的发放及管理。9.负责商品退换货中涉及礼品、礼券的返还。10.负责领导交办的其他任务。11.负责排查恶意积分、倒券行为。12.认真执行商场的质量方针和目标，为顾客提供咨询服务，通过与顾客的交流宣传商场形象，对顾客抱怨进行妥善处理并及时上报主管领导。