1、管理系统手册总目录管理有别于领导，管理讲求组织化、制度化、明确化、数字化，才能效率化。管理切忌感情用事，一切按制度规定办理。专卖店的管理者，必须牢记这一法则，千万不能以为有一个好地点就会有生意，而不必去做那些既简单又繁琐的事情。如果管理者是船长，部属是船员，当船长做了明确的目标指示，让船员清楚自己目前所应该做的工作，那船才能正常行驶，提早到达目的地。作为管理者，最主要的不是以威严服人，而是应当用气氛来感染对方，使其和自己产生共识，这样管理者的威严也在不知不觉中确立起来。管理，是使人将事做好。那么我们就应该掌握“感性的领导，理性的管理”原则，按照科学的方法做好 专卖店的管理工作。本手册根据商业管
2、理的一般原则，分十二章对如何管理日常店务，考核检查工作绩效等作了条理性的叙述与说明，为我们专卖店管理者提供基础管理工作的系统蓝本。我们要求员工做到的是：“一切比规定做得更好” ，我们的管理者更应追求最佳，善用 PDCA 原理，使我们专卖店的系统管理工作PLAN（计划）DO （执行） CHECK（检核）ACTION（行动）循环最佳。目 录第一章 组织结构15(一 )组织架构图(二 )分工(三 )说明第二章 岗位划分与职责16(一 )店长岗位责任书(二 )班长岗位责任书(三 )收银员岗位责任书(四 )营业员岗位责任书(五 )附：店长十诫第三章 员工的聘用21(一 )招聘途径(二 )招聘对象(三 )
3、聘用标准(四 )招聘程序第四章 员工的培训23(一 )培训的意义(二 )培训的原则(三 )培训方法(四 )培训内容(五 )培训达标要求与考核第五章 综合管理26(一 )综合管理的 3S 原则(二 )综合管理的内容第六章 经营管理27第七章 店员行为规范管理28(一 )店员的仪容仪表管理(二 )礼仪接待规范管理(三 )附：商品出售工作流程图(四 )考勤与交接班管理1、考勤纪律2、交接班管理(五 )班前、班后会管理(六 )营业员工作纪律(七 )处罚和辞退条例(八 )清洁卫生制度第八章 商品管理41(一 )商品的管理原则1、商品为先的原则2、商品齐全的原则3、商品优选的原则(二 )商品的配置与陈列1
4、、商品陈列排面管理2、畅销商品保护管理3、商品利润的控制管理(三 )新开店商品配置表的制作1、商圈与消费者调查2、商品经营类别的确定3、商品配置表的制作4、商品配置表制作的技术要领5、商品陈列摆设程序(四 )商品的存货管理(五 )商品的鲜度管理1、鲜度管理的要点2、鲜度管理工作程序附：商品的陈列技术第九章 商品的盘点作业与理货管理49(一 )商品盘点作业管理(二 )盘点作业(三 )盘点作业的帐册工作(四 )补货作业流程管理第十章 专卖店财务管理53(一 )财务管理原则(二 )固定资产的管理(三 )费用的管理(四 )销售收入的管理(五 )商品的管理(六 )其他原则第十一章 专卖店收银管理55(一
5、 )收银员工作守则(二 )收银员的作业流程管理(三 )收银员作业管理的重点第十二章 顾客管理61第一章 组织结构(一 ) 组织架构图店 长班长兼理货1收银员1营业员1(二 )分工1、店长：综合管理与应对；2、班长：带班、理货、顾客投诉处理与反映；3、收银员：收银、存款、做销售台帐、店面形象整理；4、营业员：销售、顾客接待、店面形象整理。(三 )说明1、以上结构按单班设定；2、单班定员为 3 人；3、店长可兼 1 班班长；4、店长跨两班；5、专卖店以上组织构架省略。(二 )分工1、店长：综合管理与应对；2、班长：带班、理货、顾客投诉处理与反映；3、收银员：收银、存款、做销售台帐、店面形象整理；4
6、、营业员：销售、顾客接待、店面形象整理。(三 )说明1、以上结构按单班设定；2、单班定员为 3 人；3、店长可兼 1 班班长；4、店长跨两班；5、专卖店以上组织构架省略。(五 )附：店长十诫要想成为称职的店长，下述的缺点应设法避免:1、会批评经营者的店长有些店长会常批评经营者的得失，多数都是为了推卸自己的责任。不能批评经营者的理由是，即使批评，也不能改善交付的职务的内容、提高效率或有利于指挥部下；导致徒劳无功。如果真的想出意见，最好能在适当的时机中建议。2、关心“谁才是最正确的”胜于“什么是正确的”的店长意味迎合权威，漠视正确的理论。工作上常特别重视公司内有权人士的发言，这是组织的堕落，会导致
7、部下也跟着堕落。虽然，将“谁才是正确的”当做重点，原本就是选择坦途的保身术，但这样的话，店恐将无法顺利发展。3、自己不做决定的店长在自己权限内的事必须由自己决定。自己不做决定的店长是在回避责任，不能迅速决定的店长会使部下迷惑，也会跟着回避责任。4、不替自己的工作设高标准的店长这是因为部下会跟着也不设定高标准。即使店内有应改善的地方或应改革的地方，部下也不积极行动， “不能做的事就不要做”的人，是自我设限者，终难成就大事。5、喜欢独占成果的店长如果成功就夸许自己的能力，如果失败就推给部下逃避责任。这样就不具备身为店长的资格，部下将永远不会心悦诚服。这种店长常会感到培养部下或来自能干部下的威胁。6
8、、不能理解组织基本运作的店长诸如遵守组织规定或连络总部等都是组织重要的基本运作，但组织内的沟通也是属基本运作的。7、不会培训部下的店长店长必须自我成长且能开发人才。让部下“有能力工作”必须以培训部下为前题。 “培训”决定了工作者将会更具效率或是没有效率。因为在培训部下的同时，管理者本身也会跟着成长。8、没有具备基本知识的店长劳务管理的教育及劳动法规等都是店长基本知识的一部分。管理知识自然也包含在内。9、只会提出对自己有利情报的店长由于情报可能影响上司的判断，所以，上司必须得到正确的情报。10、只会注意别人缺点、不关心别人优点的店长任何时候都能够知道部下做不到的事，却看不到部下做的事的店长，会有
9、害组织的发展。第三章 员工的聘用员工的聘用须严格遵守国家的劳动法规，本着为社会培养人才，为企业创造效益的宗旨，按照公开招聘，择优录用的原则进行。(一 )招聘途径1、社会招聘：通过媒体广告或告示张贴向社会发布招聘信息。2、学校选聘：由公司派人到职业学校或普通中学直接选聘符合条件的应届毕业生。3、推荐选用：择优选聘由公司员工或社会关系推荐的有一定从业经验的待业青年。(二 )招聘对象1、公关、营销专业大、中专毕业生；2、公关、营销专业职业学校应届毕业生；3、普通中学高中毕业生。(三 )聘用标准专卖店的员工除了完成销售使公司获得应得的利润外，还肩负有维护公司的品牌形象、增加产品的附加值的任务。因此，专卖店的员工应有别于一般商店的
