1、1培训师成长手册问题树课程开发模型第一章 困惑篇新手上路 缘起 - 现实到网络 两点之间，曲线最短 - 职业生涯规划 高空走钢丝 - 如何缓解紧张情绪？ 龙头加凤尾 - 有效开场和结尾 斗智又斗勇 - 如何应对不同学员？缘起： 从现实到网络 今年 4 月的一个早晨，阳光已经洒满了房间。8 ：30 分，我照例合上书，登录 QQ。刚上线，滴滴的声音响起。打开对话框，又是张芸的留言，还是问题树课程开发模型运用时的问题。这让我回想起这个特别的女孩子。我跟张芸的认识，正是不打不相识。记得今年 1 月份我应邀去他们公司做 企业内部讲师培训场景一、初次交锋在整理课前需求问卷时，我就发现这位叫做张芸的学员，在
2、回答关于培训技巧方面的开放性问题时，有一定理论基础。培训现场，我就特别留意了一下。在破冰时，我请每个小组统计工作年限和培训年限合计，她看到结果后，马上大声说：“老师，这不公平！我们组的培训年限最低，这样的竞赛本身就不在一个起跑线上！”我笑着说：“张芸很善于思考！这是培训师最基本的一个素质，非常棒！请大家顺着她的思路，再想想：我们这两天的培训，目标是什么？ 是赢得竞赛的胜利？还是获得更多的知识、技能？”在我的引导下，大家一致同意：目标是后者。我再问：“那我们再思考一下：今天这样的场合，对于培训经验少的朋友而言，真的是损失吗？我们的提高，是否只能跟培训师学习呢？”学员们很快就说出来了我想要的“人人
3、皆可为师”的理念，也认为经验少的人，只要积极参与，会收获更多。最后，我说：“感谢张芸的提示，让我们有了达成共识的机会！” ，在大家的掌声中，我进入了主题。场景二、烽烟又起2这次课程，是在培训需求诊断和调研后，综合了学员的共同需求基础上，量身定做的课程。问卷中，有 70% 的学员勾选了“上台前非常紧张” ，我便在课程中设计了这方面的内容。培训进行中，请大家分组讨论“如何缓解紧张情绪？” 。张芸又说话了：“老师，这个问题也太小儿科了吧？”我知道她已经担任内部讲师 1 年了，就说：“哦？看来张芸在这方面很有心得！ ”她有点得意，大声说：“那当然了！”我向她伸出大拇指，接着说：“前面我们说了：分享是最
4、好的学习！那您是否可以将自己这些经验先分享给小组成员？等讨论结束后，您再作为小组发言人，来分享您的经验和集体的智慧？”她小声说：“好吧”讨论结束后，我针对每组的讨论发表进行鼓励和点评。他们是最后一组，我注意到，我点评前面几组时，她很专注。轮到他们组时，她请其他小组成员上台发表。场景三：惯性作怪在进行问题树课程开发模型演练时，我在现场巡回指导学员们。给大家的时间是 1 个小时，才 30 分钟，张芸就说：“老师，我完成了！”我忙走过去，一看，原来她跳过了前期的问题分析和大纲设计阶段，直接跳到课程开发阶段。我说：“您很高效！这个课程是您平时的主打课程吧？她笑着说：“是啊！我讲了 1 年，早就轻车熟路
5、了”我接着说：“真是熟能生巧！看来不断演练的确很有助于效率提升！同时，也很抱歉，可能是我刚才没有说清楚，请大家按照 发给大家的 3 个步骤顺序进行课程开发。因为问题树课程开发模型，首先需要我们放弃太多的主观臆断，从问题的分析开始，找到主要原因后再确定培训主题和大纲，以免耗费大量人力物力，却是无用功。 ”她听我这样说后，不太情愿地重新回到第一步。我先到其他学员处看看，然后回来，一步步指导她。开始她很坚持，认为自己对课程很了解，没有必要去分析问题，我又重申了问题树是以“学员为中心” ，而非“以课程和讲师”为中心。慢慢地，她开始进入正常轨道场景四: 网络续缘两天的课程很快结束。回来第二天，培训师沙龙
6、 QQ 群里进来了新朋友。她主动加我 QQ 说：“苏老师，我是张芸” 。 培训师沙龙 QQ，是我两年前创建的。当时就是有感于其他 QQ 群中广告、图片太多，没有专业交流氛围。所以，我们从创建起，就确定了宗旨：打造最纯净的专业交流平台！还制定了严格的群规，禁止发这些影响沟通和交流的信息和图片。秉持着“分享是最好的学习”这个理念，大家每天都将自己工作中的问题、困惑和感悟，在群里与大家分享。3张芸也常将自己培训工作中遇到的问题，跟我沟通。第一节 两点之间，曲线最短-职业生涯规划？一个月后的一天，张芸突然在 QQ 上问我：“苏老师，您觉得我应该转行吗？”我有些意外，于是，有了下面的对话：问：“你不是做
7、得挺好的吗？怎么想到要转行呢？”答：“我跟您一样，从小的理想就是当老师。大学毕业后，放弃了不少诱人的工作机会，进这家外企做了专职内训师。企业有自己的课程体系、教材，并提供相关的培训，如：TTT（Train The Trainer） 、企业文化、产品知识等。我是销售培训师，还被派到一线去实习了 3 个月。有了内训师的头衔，在让人羡慕的外企工作，最初我很开心。但现在我越来越不明白：我每次都很认真地准备课程，为什么学员不积极？公司这么肯花钱，给他们做培训，为什么他们身在福中不知福？还要我们求着他们来上课。真搞不懂这些人是怎么想的？”问：“您是否了解过为什么会这样？”答：“问了，他们说我的课程都是理论
8、，他们只想听回去马上就能用的方法。这可是我的弱项。因为我只去门店实习了 3 个月，他们个个销售都比我厉害！所以，我想是否应该转行去做销售？ ”问：“为什么想到要去做销售呢？”答：“以前我以为自己是一步到位。现在真的做了内训师，才知道自己如果没有丰富的实践经验，不但自己没有底气，学员也不服气，培训效果不会好，也不可能成为一位优秀培训师。”答：“我非常赞同您的观点！培训师是个需要厚积薄发的职业，也是个需要曲线救国的职业，没有捷径可走。 ”张芸很惊讶，问：“曲线救国？ ”我说：“是的！因为企业培训师不同于学校的教师。考上师范，毕业后就可以做老师。但没有任何院校，能够直接培养出企业培训师。原因就是您刚
9、才说的：企业培训师必须要有丰富的企业实战经验。 ”张芸问：“苏老师，您也是曲线救国的吗？”我说：“没错！我虽然跟您一样，从小的理想就是当老师，但在企业工作了积累了近 10 年，才真正走上了职业培训师的道路。 ”张芸顿时来了兴趣，说：“真的？您能跟我讲讲吗？我打电话给您”于是，我就跟她讲起了我自己的成长经历。而张芸听得很认真，常忍不住“采访”我。我的曲线救国经历4我从小有两个理想：做老师和过“采菊东篱下，悠然见南山”的生活。 当老师的梦想跟张芸一样，不同的是我的曲线救国经历。因大学不是师范专业，我毕业后南下广东。做过直销、业务、管理过商场、推广过电子商务，也做过 HR 和管理。近十年的时间，我不
10、断积累，终于在 2001 年时，达成了自己的理想。说起以前的种种际遇，朋友们都说我受了不少磨难。我却觉得：那是我人生中丰厚的养分，是我此生最大的财富。为什么这样说呢？ 看看我的收获吧：直销：在广州做直销，每天提着十几斤重的书，白天穿梭于写字楼，晚上去家属楼。当时推销的是用 250 克铜版纸印刷，有着鲜艳彩图的少儿百科全书 ，一本售价 365 元。虽然我们宣传时说：“每天只花一元钱” ，但在九十年代初期的广州，这，依然是一笔不小的数目。晚上回家，一定要先用热水泡脚，一方面穿着高跟鞋走了一天，脚疼得厉害，这样可以缓解一下；另一方面，这样才能将被血粘在脚上的袜子脱下来。身体上的磨练还好，心理上的冲击
11、让我难以忘怀：每天在贴着“拒绝推销”的写字楼下徘徊，编着“张经理、王经理”想混过前台，或在马路上拦住陌生人做介绍，索要名片，以及在家属区楼下“蹲点” ，等待有人回家，假装忘记带钥匙，好不容易混入楼中，敲开的房门却被狠狠关上。那种尊严全无的感觉和无奈，在生存的压力下已经被自己的眼泪稀释了，只是在很长一段时间内，我的耳中，总是回响着刺耳的关门声。现在还记得，为了省钱，将热得快（一根带电的铁棍）放在水桶中上烧水时，有次还差点酿成了火灾。不包食宿、没有底薪的条件，让我感受到生活的压力；陌生拜访的种种际遇，让我学会了如何面对困难和羞辱，也懂得了与人交流的技巧张芸说：“苏老师，您真不容易。想想我从小都很顺
12、利，还没有离开过家呢。您能详细给我讲讲这段经5历吗？”于是，我继续：我人生的转折便从一件小事开始。 跑了两周，我一本书也没有卖出去。那天，我跟往常一样，晚上 9 点才回到出租屋。在楼下饭馆的老板打了招呼，我回来拿钱。上楼却发现：家里已经被洗劫一空。顿时，我觉得自己的天已轰然倒塌。呆呆地坐在地上，我停止了思想。在这个陌生的城市里，我的无助显得那么微不足道。不知道过了多久，饭馆老板找上来，说菜已炒好，来看看我为什么还不下去。我手中已没有分文，好心的老板给我免了单。 张芸问：“没钱了怎么办？那您没有会老家吗？ ”我说：“是啊多年后 ，跟朋友们提起这段经历，不少都说：若我是你，早就打道回府了！我跟他们
13、说：幸亏你不是我 ，否则就改变了我人生的轨迹”。那天饭后我整理凌乱的房间，翻出了我的身份证和毕业证书。我立刻抱在胸前，仿佛一个溺水者抓住了一根稻草。第二天，我拿着借来的钱，继续进行地毯式搜索，寻找我的潜在客户。每天的早出晚归，终于有了收获。在第一个月结束时，我达成了 5000 元的营业额，拿了1000 元的底薪。这，是我此生中最难忘的一笔收入！ 张芸：“太不容易了！那为什么说这次是您人生的转折点呢？”我回答：之所以说这是人生的拐点 ，正是这次惨痛的失窃经历后的抉择，让我坚信：困难只是黎明前的黑暗，而坚持，带来的却是曙光！我感谢这段经历，让我受益终生。直到现在，我每每遇到困难和挫折，就对自己说：
14、再差也不会比那时的状况更惨，只要努力，墙，推倒了便是桥。张芸感慨说：“苏老师心态真好！我有时遇到困难，就想逃避了。听了您的故事，我挺惭愧的。”我说：“其实很多事情都是有利有弊的，只要我们多看积极的一面，就会有好的心态了。 ”张芸问：“那您除了直销，还做了什么工作呢？ ”于是，我继续鞋厂：6在经历了直销的历练之后，我来到了深圳，进入一家著名的鞋厂。起初的半年是培训，副总是我们的直接上司，让我们在各部门实习。我很珍惜这样的机会，无论走到哪里，都在随身带着的小本子上不停地记，仔细地看别人做，不停地问。最后阶段，我们在公司的样品室实习。我们同一批共 8 人，他们都很活跃，常聚在一起说笑。他们聊天的时候
15、，我就在样品室里看陈列的各款鞋子。张芸说：“苏老师好认真哦。我们公司的新人实习时，也常一起聊天，说好几遍也不听。 ”我说：“每个人的工作目标不同，就会有不同的工作态度 ”张芸“是啊！那您每天就盯着鞋子看，挺闷的吧？”我继续那时是夏天，公司出了 5 个系列的凉鞋，是按楦头分的（如：方头、圆头、尖头等） ，每个系列都有 40-50 个款。每款都有一个唯一的代号，我每天就拿着小本子，依葫芦画瓢地把每个鞋款描在上面。两个星期后，我已经熟悉了样品室里的所有鞋子。他们随便拿起一双凉鞋，我都能很快说出对应的代号，而只要讲出代号，我也能很快描述出凉鞋的款式特征。张芸：“这样下来要记住 200 多款哦，真厉害！
16、”我说：“这也是最基本的工作要求呀 ”之后的两周时间，我就开始看书，从副总那里借了好几本关于专卖店管理方面的书，很认真地做笔记，很快就积累了厚厚的几大本，后来去商场面试时，还用到了不少呢。张芸：“是啊，书到用时方恨少。实习结束后呢？ ”我以优异的成绩完成了实习，开始负责管理公司在华东地区 24 家专卖店和店中店。起初很恐惧，怕责任太大，自己做不好。但想想一直鼓励自己的那句话：“没有比人更高的山，没有比人更长的路” ，还有在广州做直销的经历，我慢慢地加强了对自己的信心。通过不断请教老业务，向他们学习，自己想各种办法去提升自己的业务水平。 “勤奋”和好学使我很快适应了工作，并在客户中形成了很好的口
17、碑。每季的订货会期间，我的客户们都会如约而至，在我的建议下挑选新款，下了定单。几天的相处非常融洽。订货会后我也常主动了解他们货品的销售情况，帮他们联系调换滞销款式，追加畅销款式的定单，尽量减少他们资金的积压。这样，不但为公司增加了订单，也拥有了很多忠实的客户。我的能力得到了公司高层的一致肯定。当公司的生产企划位置产生空缺时，他们考虑再三，7认为只有我，能在最短的时间接手这项关系到公司成本，需要很强沟通协调能力的工作。在没有征得我同意的情况下，公司下了调令。我从小不喜欢数学，也不愿从事跟数字打交道太多的工作。于是，我拒绝了。高层找我谈话时，我发现自己卷入了他们的权利漩涡之中，不想浪费时间，便毅然
18、离开。虽然这样，现在我在全国各地看到这个牌子的广告，还是很亲切；路过专卖店，也一定会进去看看。张芸：“看来苏老师对这家企业还是挺有感情的哦 ”我说：“是啊！毕竟自己也学到了很多。 ”张芸：“我听您说自己是中国电子商务的先驱，是吗？ ”我说：“哈哈，对呀！还好只是先驱，不是烈士。出鞋厂出来，就去做电子商务了。我继续给你讲”电子商务：在决定离职后的两周内，我就找到了新的工作：在国家计委下属的一个公司推广中国商品订货系统。九十年代初，人们对电子商务的了解几乎为零。习惯了看到实物，一手交钱一手交货的中国人，很难想象是如何靠网络这个平台来交易。虽然明知不会马上有效果，我们还是每天挨个联系深圳的所有大、中
19、型企业高层，向他们推介中国商品订货系统。张芸：“那一定挺难的吧？”我说：“是啊，开始我也很怕受到大家的拒绝，毕竟是个新鲜事物。但是，一家家接触下来，却出乎我的意料。 ”张芸：“是不是很快就有人加入订货系统了？ ”我说：“不是。那个时候，只是一个新概念的普及，没有人愿意做尝试。但让我至今都难忘，并深受启发的是：无论是多大的企业，他们的最高层领导都对新生事物抱着了解和学习的态度。这，就是深圳，就是当时闻名全国的深圳速度的骨干力量，他们让我感受到了深圳特有的开放，学习的氛围，使我受益终生。 ”张芸：“哦，怪不得您在群里总是说：大家各有专长，互相学习”8在半年时间内，我们跑遍了深圳的大中型企业。虽然因
20、为当时的网络技术、社会信用保证体系不健全等因素，使电子商务缺乏生存的土壤，没有很快地火起来。但想想自己曾经是中国电子商务的先驱，有时也挺自豪的。更重要的是，在做推广的过程中，我从自己接触的企业和人那里，感受到了很多，也学到了很多。最重要的是对“事事留心皆学问”有了更深的了解，使我一直保持空杯的心态，奉行“人人皆为我师”的信条，宽容他人，取人之长，补己之短。张芸：“之前我们都说：三人行，必有我师。苏老师已经上升到了人人皆为我师，真是佩服。 ”我说：“其实，这也不是我独创的，要感谢我走电子商务时遇到的所有人，是他们的行动启发了我。 ”张芸：“苏老师总是能从不同的收获中汲取营养。那下一份工作是？”于
21、是，我继续:商场：在负责商场管理的日子里，我带领团队冲业绩，处理客诉，也遇到了不少难缠的客户。印象最深的是：一次下着雨，一位顾客穿着一双老人头来说坏了，要求赔一双。我记得：一周前，他来买鞋时，外面雨很大。他买好后立刻穿上，并让营业员把旧鞋扔掉。我见他没带伞，还追到商场门口提醒他：“外面下着雨，你这样穿鞋很快会坏的” 。他没有理会，直接冲入雨中。这次，我先跟他套近乎，认了老乡，又泡茶给他喝，跟他商量帮他把开胶的地方修修，请他把皮鞋换下来。可他说他没有鞋了，我问他：“拖鞋也没有吗？”他说：“没有” ，我再问：“难道您洗澡也穿皮鞋进去吗？” ，他说：“是的” 。我笑了：“难怪！再好的胶水也怕水的，买
22、的那天下着大雨，今天也下雨，您都没有打伞，现在您说鞋漏水，我们很难判断水到底是从鞋面还是鞋底进去的。为了找到原因，请您先把鞋换下来”他不肯，每天来坐在我办公室，要求赔他的鞋，还嚷嚷着反正我是做保险的，有的是时间。张芸：“不会吧？还有这样的人 ”我说：“是啊！我之前也没有想到自己会有这样的运气 ”9我一再解释说我权限给他换鞋，他就跑到总部，在门口坐着不走，老板实在受不了了，只好给他换了一双。哎，从那以后的好几年里，我见到做保险的人就有点怕，他们真的太有“韧性”了！现在经历得多了，懂得宽容地去看待别人，才算摘掉了有色眼镜。这样的挑战和历练，让我懂得了待人之道，学会了站在别人的立场去思考，也感受到了
23、：服务没有尽头！张芸：“我平时看您的博客，还在想：为什么您总是能够做换位思考，是从这段经历中学到的吧？”我说：“是的！亲身经历过了，就容易去行动 ”张芸：“我知道苏老师还做过 6 年 HR，也是在深圳吗？”我说：“没错！这是我在深圳的最后一份工作，也是我此生最感恩的一段经历。 ”张芸：“那快点说吧，我等不及了 ”印刷厂：这家公司给了我 4 年内获得 16 年工作经验的机会，让我可以全面了解企业的运作，负责HR，并参与公司的管理和决策，同时担任内部讲师。从不到 30 人的规模开始，建立公司所有制度、体系，招聘人员，建立培训系统。规划和检查各项专案的执行这些经历，为我在之后的企业咨询和培训，奠定了
24、坚实的基础。张芸：“哇！做了这么多工作？要是换了我们，一定会问：凭什么？”我说：“哈哈，我当时的想法就是：做得多，学得多 ”记得我在年终聚餐时，跟各部门主管说自己要离开深圳时，每个人都很惊讶，异口同声地说：“那以后我们有问题找谁呀？” 回想起自己手把手地教每个人如何写 ISO 内审表单，一起讨论培训需求，还有被我发现未依文件操作后扣奖金的种种，心中还是不舍。但内心有一个声音很强烈，不断提醒我从小的理想。于是，我选择了重新出发，一个人来到江南。张芸：“对呀，重新出发，其实挺难的。我可能就没有这个勇气。 ”10我说：“是啊！毕竟在这里生活了近 10 年，还是很有感情的。我也犹豫了很久，很清楚地知道
25、：这不是我想要的生活。所以，还是选择了离开。 ”回想这十年的路，其实，每一步都在为理想的实现添砖加瓦，只是刚刚领悟到：播种和收获总不在同一个季节！同时，也让我明白：人生的每个际遇，不管当时如何艰辛、困苦，只要走过了，都是人生宝贵的财富。这十年来的历程，给了我成长的机会，也让我收获了安身立命的本领。而这些做人、做事的道理、方法，不但贯穿于我的培训生涯始终，更让我坚定了为企业和学员量身定做课程的决心。我将这十年来的“曲线救国”经历，浓缩为下面这张表行业/企业 工作 当时的收获 对培训的帮助直销 销售 学会了如何面对挫折、自我激励、人际沟通技巧、坚忍、不放弃，如何带领团队？ 增强了心理承受力，能从容
26、面对培训中学员的各种反应鞋厂 业务 制造业的流程、管理，专卖店和店中店的运作，与客户打交道的方法和技巧 人际沟通技巧，在培训互动时尽显威力电子商务 业务 对新生事物的态度，对人的尊重、学习的心态、电话销售技巧 尊重学员，教学相长抱持“人人皆可为师”的理念零售行业 商场经理 团队建设、客诉处理、库存管理、店面管理和运营、服务的心态和技巧 用服务的心态做培训，以客户的需求为出发点印刷厂董事长助理、HR、采购、企划如何快速学习？全局思维、人力资源专业知识、技能，公司全面运作的理解，5S、 ISO9001、ISO 14001 专案推行、内部讲师技巧、干部核心管理技能的开发和实践、内部讲师队伍的组建、公
27、司制度、培训体系的建立换位思考，坚持量身定做课程。基于对企业运作的理解，运用系统思考，为准确诊断客户需求，开发合适的课程，奠定了坚实的基础。也为自己的主打课程积累了丰富的实践经验。听完我的经历，张芸问我：“苏老师，那您说，我要不要转行呢？”我没有给出答案，只是告诉她职业规划的原则和步骤： 职业规划原则：以终为始！我们身边有太多的人，忙于赶路，而忘记了赶路的初衷。所以，让我们重回根本。 步骤：一、先找到自己喜欢做，又能够做的事情，作为自己的目标。-方向比努力重要二、针对目标，进行 SWOT 分析，找到的优势、劣势 - 知己知彼三、制定详细的行动计划，缩小现状与目标的差距 - 四、养成习惯，坚持行动 -
