IATF16949-2016质量管理手册.docx

1、 CHENG XXXXXXX 有 限 公 司JIE文 件 编 号版 次QM-13093821275管 理 手 册 C/0 页 码 1/53浙 江 省 台 州 市 X X X X X X X 有 限 公 司质量手册（ISO9001:2015标 准 的 补 充 IATF16949:2016）文 件 编 号 ：QM-01版 本 ：A/0编 制 ：审 核 ：批 准 ：分 发 号 ：持 有 部 门 ：控 制 状 态 ：发 布 日 期 ：2016 年 11 月 12 日 实 施 日 期 ：2017 年 03 月 15 日XXXX 有 限 公 司CHENG XXXXXXX 有 限 公 司JIE文 件 编 号

2、版 次QM-13093821275管 理 手 册 C/0 页 码 2/53文 件 修 订 页序号 版本 修 订 日 期 条款 修 订 内 容 修 订 者1.文 件 版 本 有 A 版 转 换 成 C 版 本1 C/O 2016.11.12 全文 2.汽 车 用 IATF16949:2016 新 版 条 款 及 各 相 关 部门 职 能 的 更 新编 写 ： 审 核 ： 核 准 ：CHENG XXXXXXX 有 限 公 司JIE文 件 编 号版 次QM-13093821275管 理 手 册 C/0 页 码 3/530 目 录1 范 围2 规 范 性 引 用 文 件3 术 语 和 定 义4 组 织

3、 的 背 景4.1 理 解 组 织 及 其 背 景4.2 理 解 相 关 方 的 需 求 和 期 望4.3 质 量 管 理 体 系 范 围 的 确 定4.4 质 量 管 理 体 系5 领 导 作 用5.1 领 导 作 用 和 承 诺5.2 质 量 方 针5.3 组 织 的 作 用 、职 责 和 权 限6 策 划6.1 风 险 和 机 遇 的 应 对 措 施6.2 质 量 目 标 及 其 实 施 的 策 划6.3 变 更 的 策 划7 支 持7.1 资源7.2 能力7.3 意识7.4 沟通7.5 形 成 文 件 的 信 息8 运 行8.1 运 行 的 策 划 和 控 制8.2 市 场 需 求 的

4、 确 定 和 顾 客 沟 通8.3 运 行 策 划 过 程8.4 外 部 供 应 产 品 和 服 务 的 控 制8.5 产 品 和 服 务 开 发8.6 产 品 生 产 和 服 务 提 供8.7 产 品 和 服 务 放 行8.8 不 合 格 产 品 和 服 务9 绩 效 评 价9.1 监 视 、测 量 、分 析 和 评 价9.2 内 部 审 核9.3 管 理 评 审10 持 续 改 进10.1 不 符 合 和 纠 正 措 施10.2 改 进CHENG XXXXXXX 有 限 公 司JIE文 件 编 号版 次QM-13093821275管 理 手 册 C/0 页 码 4/531 范围企 业 依

5、据 ISO9001:2015 标 准 的 补 充 IATF16949:2016 汽 车 用 标 准 要 求 ，建 立 并 保 持 汽 车 用 产 品 质 量 管 理 体 系 且 制 定 质 量 方 针 和 目标 。运 用 过 程 方 法 及 各 过 程 的 输 入 、输 出 、管 理 职 责 、工 作 要 求 、绩 效 考 核 ，并 使 其 文 件 化 。通 过 对 质 量 管 理 体 系 全 过 程 的 管 理 ，遵守 法 律 法 规 和 其 他 相 关 要 求 ，以 证 实 本 公 司 具 有 不 断 提 高 顾 客 满 意 度 和 持 续 改 进 质 量 管 理 体 系 及 产 品 质

6、量 水 平 的 能 力 。2 规 范 性 引 用 文 件ISO9000：2015 质 量 管 理 体 系 体 系 标 准IATF16949:2016 汽 车 质 量 管 理 体 系 标 准 、3 术 语 和 定 义本 标 准 采 用 ISO9000：2015 中 所 确 立 的 术 语 和 定 义 。IATF16949:2016 中 所 确 立 的 术 语 和 定 义4 组 织 的 背 景 环 境4.1 理 解 组 织 及 其 背 景 环 境理 解 组 织 及 其 背 景 环 境 过 程 分 析 乌 龟 图用 何 资 源 ？ 设 施设 备环 境知 识 由 谁 来 做 ？能 力意 识1、计 算

7、机 及 网 络 ；3、复印机；2、打印机；4、档案柜；6、公告栏。1、过程责任者：总经理2、过 程 相 关 责 任 ：各 部 门 。5、会议室；组 织 应 确 定 外 部 和 内 部 那 些 与 组 织 的 宗旨 、战 略 方 向 有 关 、影 响 质 量 管 理 体 系 实 现 预期结果的能力的事务。1、可 能 对 企 业 的 目 标 造 成 影 响 的 变 更 和 趋势； 1、企 业 外 部 宗 旨 ；2、企 业 内 部 宗 旨 ；需 要 时 ，组 织 应 更 新 这 些 信 息 。在 确 定 这 些 相 关 的 内 部 和 外 部 事 宜 时 ，组织 应 考 虑 以 下 方 面 ：输出2

8、、与 相 关 方 的 关 系 ，以 及 相 关 方 的 理 念 、价值观；输入3、企 业 战 略 方 向 ；-非 预 期 输 出 风 险 ：管 理 体 系 建 立 不 符 合 企业实际情况。3、企 业 管 理 、战 略 优 先 、内 部 政 策 和 承 诺 ；4、资 源 的 获 得 和 优 先 供 给 、技 术 变 更 。a) 可 能 对 组 织 的 目 标 造 成 影 响 的 变 更 和趋势；b) 与 相 关 方 的 关 系 ，以 及 相 关 方 的 理 念 、价值观；c) 组 织 管 理 、战 略 优 先 、内 部 政 策 和 承 诺 ；d) 资 源 的 获 得 和 优 先 供 给 、技

9、术 变 更 。注 1：外 部 的 环 境 ，可 以 考 虑 法 律 、技 术 、竞 争 、文 化 、社 会 、经 济 和 自 然 环 境 方 面 ，不管 是 国 际 、国 家 、地 区 或 本 地 。注 2：内 部 环 境 ，可 以 组 织 的 理 念 、价 值观和文化。检 验监 视确 认1、风 险 和 机 遇 的 应 对 措 施 管 理 工 作 流 程 准 则方 法如 何 去 做 ？ 测 量1、信息及时更新率 100%绩 效 指 标 ？企 业 外 部 宗 旨 ：为 汽 车 相 关 顾 客 提 供 优 质 低 廉 的 塑 件 、高 精 耐 用 的 模 具 ；企 业 内 部 宗 旨 ：为 员 工

10、 提 供 家 庭 一 样 的 安 稳 舒 适 的 工 作 条 件 ；企 业 战 略 方 向 ：丰 富 自 我 ，发 展 企 业 ，贡 献 社 会 。公司简介公 司 位 于 中 国 塑 料 模 具 之 乡 台 州 市 黄 岩 ，公 司 所 在 地 北 依 宁 波 ，南 靠 温 州 ，是 中 国 沿 海 最 有 经 济 活 力 城 市 之 一 ，海 、陆 、空交 通 十 分 便 利 。本 公 司 始 建 于 2006年 ，现 已 发 展 为 集 研 发 、制 造 、销 售 于 一 体 的 民 营 股 份 制 企 业 。历 年 来 都 被 工 商 、金 融 系 统 评 为 “重 合 同 ，守 信用”

11、 的 企 业 。“AAA级” 资 信 企 业 。 公 司 已 通 过 ISO9001：2015、IATF16949:2016 汽 车 质 量 管 理 体 系 认 证 ，一 直 以 来 都 致 力 于 为 国 内 、外主 机 厂 提 供 优 质 的 汽 车 内 外 装 饰 件 、保 险 杠 、仪 表 台 、车 灯 及 各 种 塑 料 模 具 。公 司 现 有 员 工 100多 人 ，各 类 高 级 管 理 与 技 术 人 员 20余人。公 司 年 产 产 量 达 到 50万 套 。公 司 引 进 国 外 高 精 密 技 术 设 备 德 国 105V高 速 加 工 中 心 、数 控 深 孔 加 工

12、 模 具 研 配 机 、日 本 牧 野 火 花 加 工 机 高 速 加 工 中 心 、龙 门 加工 中 心 等 先 进 的 加 工 设 备 确 保 产 品 的 品 质 。公 司 的 模 具 80%出 口 到 美 国 、德 国 、日 本 、意 大 利 、法 国 、澳 大 利 亚 、巴 西 等 国 家 ，我 们 生产 的 汽 车 内 外 饰 件 ，车 灯 等 零 部 件 已 为 澳 大 利 亚 通 用 沃 顿 、重 庆 长 安 福 特 、南 京 长 安 福 特 马 自 达 、上 汽 MG、青 年 莲 花 、华 晨 汽 车 、长丰 汽 车 等 国 内 、外 主 机 厂 提 供 OEM配 套 。公 司

13、 本 着 “技 术 先 导 、追 求 卓 越 、创 造 精 品 、顾 客 满 意 ”的 企 业 方 针 ，以 强 有 力 的 工 作 执 行 力 和 优 越 的 工 作 质 量 ，铸 就 优 质 的 产 品 和服 务 。全 体 华 嘉 人 把 成 为 全 球 一 流 的 模 具 和 零 部 件 OEM供 应 商 、为 中 国 的 汽 车 工 业 作 出 突 出 贡 献 作 为 企 业 永 恒 的 追 求 。 公 司 地 址 : 浙 江 省 台 州 市 黄 岩 区 XXXXXXXXXX路2 号CHENG XXXXXXX 有 限 公 司JIE文 件 编 号版 次QM-13093821275管 理

14、手 册 C/0 页 码 5/53电话: 0576-传真: 0576-邮编: 318020网址: http:/www.E-mail: zhao-4.2 理 解 相 关 方 的 需 求 和 期 望理 解 相 关 方 的 需 求 和 期 望 过 程 分 析 乌 龟 图用 何 资 源 ？ 设 施设 备环 境知 识 由 谁 来 做 ？能 力意 识1、计 算 机 及 网 络 ；3、复印机；2、打印机； 1、过程责任者：总经理4、档案柜；6、公告栏。2、过 程 相 关 责 任 ：各 部 门 。5、会议室；组织应确定：a) 与 质 量 管 理 体 系 有 关 的 相 关 方b) 相 关 方 的 要 求1、直接

15、顾客； 1、汽 车 生 产 企 业 ；2、最终使用者； 2、汽 车 零 部 件 供 应 商 ；3、汽 车 零 部 件 批 发 市 ；组 织 应 更 新 以 上 确 定 的 结 果 ，以 便 于 理 解和 满 足 影 响 顾 客 要 求 和 顾 客 满 意 度 的 需 求 和期望。输出3、供应链中的供方、分销商、零售商及其 输入他； 4、与 产 品 和 服 务 有 关 要 求 的 确 定 。5、识 别 出 来 的 改 进 和 变 革 机 会 。4、立法机构；5、其他。组 织 应 考 虑 以 下 相 关 方 ：a) 直接 顾客b) 最 终 使 用 者c) 供 应 链 中 的 供 方 、分 销 商

16、、零 售 商 及 其 他d) 立法机构-非 预 期 输 出 风 险 ：管 理 体 系 方 向 不 明 确 。e) 其他注 ：应 对 当 前 的 和 预 期 的 未 来 需 求 可 导 致改 进 和 变 革 机 会 的 识 别 。准 则方 法检 验监 视确 认1、改 进 机 会 实 施 有 效 率 100%1、市 场 需 求 的 确 定 和 顾 客 沟 通 管 理 工 作 流程 如 何 去 做 ？ 测 量 绩 效 指 标 ？4.3 确 定 质 量 管 理 体 系 的 范 围本 手 册 所 覆 盖 的 产 品 为 ：塑 料 模 具 、塑 料 制 品本 手 册 应 用 于 公 司 塑 料 模 具 、

17、塑 料 制 品 的 生 产 制 造 和 服 务 的 所 有 人 员 、场 所 和 过 程 。4.4 质 量 管 理 体 系4.4.1 总 则公 司 应 按 本 标 准 的 要 求 建 立 质 量 管 理 体 系 、过 程 及 其 相 互 作 用 ，加 以 实 施 和 保 持 ，并 持 续 改 进 。4.4.2 过 程 方 法过 程 方 法 过 程 分 析 乌 龟 图知 识 由 谁 来 做 ？能 力意 识用 何 资 源 ？ 设 施设 备环 境1、计 算 机 及 网 络 ；3、复印机；2、打印机；4、档案柜；6、公告栏。1、过程责任者：总经理2、过 程 相 关 责 任 ：各 部 门 。5、会议室；

18、4.4.2 过程方法组 织 应 将 过 程 方 法 应 用 于 质 量 管 理 体 系 。组织应：1、公 司 现 有 运 行 过 程 进 行 识 别 ，确 定 主 要过程；1、表 主 要 过 程 识 别 ；2、表 过 程 与 过 程 之 间 的 相 互 关 系 ；3、表 职 能 分 配 与 过 程 关 系 表 ；4、绩效评价；a) 确 定 质 量 管 理 体 系 所 需 的 过 程 及 其 在整 个 组 织 中 的 应 用 ;b) 确 定 每 个 过 程 所 需 的 输 入 和 期 望 的 输出；输出2、主 要 过 程 的 输 入 和 输 出 要 求 ；3、过 程 之 间 的 关 系 进 行

19、清 理 ；4、过 程 失 效 的 情 况 ；输入5、图 顾 客 导 向 过 程 形 成 的 组 织 “章 鱼图”模式；c) 确 定 这 些 过 程 的 顺 序 和 相 互 作 用 ；d) 确 定 产 生 非 预 期 的 输 出 或 过 程 失 效 对产 品 、服 务 和 顾 客 满 意 带 来 的 风 险 ；e) 确 定 所 需 的 准 则 、方 法 、测 量 及 相 关 的绩 效 指 标 ，以 确 保 这 些 过 程 的 有 效 运 行 和 控制；5、人 力 、设 备 、财 力 、环 境 等 资 源 。6、岗位职责 6、岗位职责；7、过 程 分 析 乌 龟 图 ；8、绩效指标；9、运 行 策

20、 划 和 控 制 ；f) 确 定 和 提 供 资 源 ；g) 规 定 职 责 和 权 限 ； -h) 实 施 所 需 的 措 施 以 实 现 策 划 的 结 果 ；i) 监 测 、分 析 这 些 过 程 ，必 要 时 变 更 ，以确 保 过 程 持 续 产 生 期 望 的 结 果 ；j) 确保持 续改进这些过程。非 预 期 输 出 风 险 ：管 理 体 系 方 向 不 明 确 。CHENG XXXXXXX 有 限 公 司JIE文 件 编 号版 次QM-13093821275管 理 手 册 C/0 页 码 6/531、顾 客 导 向 过 程 （COP）、支 持 过程（S P）、管 理 过 程 （

21、MP）准 则方 法测 量检 验监 视确 认1、过程改进有效率 100%如 何 去 做 ？ 绩 效 指 标 ？与 过 程 有 关 的 名 词 解 释 过 程 ：一 组 将 输 入 转 化 为 输 出 的 相 互 关 联 的 或 相 互 作 用 的 活 动 。过 程 是 为 顾 客 （内 部 的 或 外 部 的 ）提 供 产 品 或 服 务 的 一 系 列 活 动 ，过 程 开 始 于 输 入 ，以 输 出 为 结 束 。 公 司 的 质 量 管 理 体 系 按 类 型 分 为 ：顾 客 导 向 过 程 （COP）、支 持 过 程 （SP）、管 理 过 程 （MP）。 顾 客 导 向 过 程 ：通

22、 过 输 入 和 输 出 直 接 和 外 部 顾 客 联 系 的 过 程 ，直 接 对 顾 客 产 生 影 响 ，是 给 公 司 直 接 带 来 效 益 的 过 程 。 支 持 过 程 ：提 供 主 要 资 源 或 能 力 ，为 了 实 现 公 司 的 经 营 目 标 ，支 持 顾 客 导 向 过 程 实 现 预 计 目 标 的 过 程 ，支 持 过 程 是 实 现 顾 客 导 向过 程 功 能 的 必 要 过 程 。 管 理 过 程 ：用 来 衡 量 和 评 价 顾 客 导 向 过 程 和 支 持 过 程 的 有 效 性 和 效 率 ，组 织 策 划 将 顾 客 要 求 转 化 为 组 织

23、衡 量 的 目 标 和 指 标 ，确 定公 司 组 织 结 构 ，产 生 公 司 决 策 和 目 标 及 更 改 等 过 程 。 公 司 的 质 量 管 理 体 系 的 外 包 过 程 ：委 外 试 验 、委 外 计 量 、热 处 理 等 ，分 别 在 过 程 设 计 开 发 、检 测 设 备 管 理 、产 品 制 造 等 过 程 中 定义 并 加 以 控 制 。公 司 并 不 免 除 对 符 合 所 有 顾 客 要 求 的 责 任 。表 主 要 过 程 识 别顾 客 导 向 过 程过 程 名 称支 持 过 程过 程 名 称管 理 过 程过 程 名 称过程编号过程编号过程编号C1C2C3C4C

24、5市 场 需 求 的 确 定 S1 基 础 设 施过 程 环 境M1 风 险 和 机 遇 的 应 对 措 施质 量 目 标 及 其 实 施 的 策 划顾 客 满 意产 品 和 服 务 开 发产 品 生 产 和 服 务 提 供 的 控 制产 品 防 护S2 M2M3M4M5M6M7M8S3 监 视 和 测 量 设 备知识S4 数 据 分 析 与 评 价内 部 审 核交 付 后 的 活 动 S5 能力S6 意识 管 理 评 审S7 沟通 不 符 合 和 纠 正 措 施改进S8 形 成 文 件 的 信 息运 行 策 划 过 程外 部 供 应 产 品 和 服 务 的 控 制标 识 和 可 追 溯 性顾

25、 客 或 外 部 供 方 的 财 产产 品 和 服 务 放 行不 合 格 产 品 和 服 务S9S10S11S12S13S14表 过 程 与 过 程 之 间 的 相 互 关 系 ：项目C1 C2 C3 C4 C5市 场 需 求 的 确定产 品 和 服 务 开发产 品 生 产 和 服 务提 供 的 控 制交 付 后 的 活动产 品 防 护S1S2S3S4S5S6S7基 础 设 施过 程 环 境监 视 和 测 量 设 备知识能力意识沟通CHENG XXXXXXX 有 限 公 司JIE文 件 编 号版 次QM-13093821275管 理 手 册 C/0 页 码 7/53S8 形 成 文 件 的 信

26、 息S9 运 行 策 划 过 程 S10S11S12S13S14外 部 供 应 产 品 和 服 务 的 控 制标 识 和 可 追 溯 性 顾 客 或 外 部 供 方 的 财 产产 品 和 服 务 放 行不 合 格 产 品 和 服 务M1 风 险 和 机 遇 的 应 对 措 施 ;M2 质 量 目 标 及 其 实 施 的 策 划 ;M3 顾 客 满 意 ;M4 数 据 分 析 与 评 价 ;M5 内 部 审 核 ;M6 管 理管 理过程 评审; M7 不 符 合 和 纠 正 措 施 ;M8 改 进注 ：管 理 过 程 与 所 有 过 程 相 关表 职 能 分 配 与 过 程 关 系 表总经理质检

27、部技 术 业 务 生 产 办 公 采 购 财务章节 条 款 （ISO9001：2015） 过程部 部 部 室 部 部4 组 织 的 背 景4.14.24.34.4理 解 组 织 及 其 背 景理 解 相 关 方 的 需 求 和 期 望质 量 管 理 体 系 范 围 的 确 定质 量 管 理 体 系 4.4.1 总则4.4.2 过 程 方 法5 领 导 作 用5.1 领 导 作 用 和 承 诺 5.1.1 针 对 质 量 管 理 体 系 的 领 导 作 用 与 承 诺5.1.2 针 对 顾 客 需 求 和 期 望 的 领 导 作 用 与 承 诺5.25.36质 量 方 针组 织 的 作 用 、职

28、 责 和 权 限策划6.16.26.37风 险 和 机 遇 的 应 对 措 施质 量 目 标 及 其 实 施 的 策 划变 更 的 策 划M1M2支持7.1 资源 7.1.1 总则7.1.2 基 础 设 施7.1.3 过 程 环 境7.1.4 监 视 和 测 量 设 备7.1.5 知识S1S2S3S4S57.27.37.47.5能力意识 S6S7S8沟通形 成 文 件 的 信 息7.5.1 总则7.5.2 编 制 和 更 新7.5.3 文 件 控 制8 运行CHENG XXXXXXX 有 限 公 司JIE文 件 编 号版 次QM-13093821275管 理 手 册 C/0页 码 8/538.

29、18.2运 行 的 策 划 和 控 制 市 场 需 求 的 确 定 和 顾 客 沟 通 C1 8.2.1 总则8.2.2 与 产 品 和 服 务 有 关 要 求 的 确 定8.2.3 与 产 品 和 服 务 有 关 要 求 的 评 审8.2.4 顾 客 沟 通8.38.4运 行 策 划 过 程 S9外 部 供 应 产 品 和 服 务 的 控 制 S108.4.1 总则8.4.2 外 部 供 方 的 控 制 类 型 和 程 度8.4.3 提 供 外 部 供 方 的 文 件 信 息8.5 产 品 和 服 务 开 发 C28.5.1 开 发 过 程8.5.2 开 发 控 制8.5.3 开 发 的 转

30、 化8.6 产 品 生 产 和 服 务 提 供8.6.1 产 品 生 产 和 服 务 提 供 的 控 制8.6.2 标 识 和 可 追 溯 性8.6.3 顾 客 或 外 部 供 方 的 财 产8.6.4 产 品 防 护C3S11S12C48.6.5 交 付 后 的 活 动8.6.6 变 更 控 制C58.78.89产 品 和 服 务 放 行不 合 格 产 品 和 服 务绩 效 评 价S13S149.1 监 视 、测 量 、分 析 和 评 价 9.1.1 总则9.1.2 顾 客 满 意9.1.3 数 据 分 析 与 评 价M3M4M5M69.29.310内 部 审 核管 理 评 审持 续 改 进

31、不 符 合 和 纠 正 措 施改进10.110.2M7M8CHENG XXXXXXX 有 限 公 司JIE文 件 编 号版 次QM-13093821275管 理 手 册 C/0 页 码 9/53图 顾 客 导 向 过 程 形 成 的 组 织 “章 鱼 图 ”模 式C1 市 场需 out 开 发 意 向in 顾 客 需 求 信 求 的 确 定管理过程 M5 内部审核M1 风 险 和 机遇的应对措施 M3 顾客满意服 M7 不 符 合和纠正措施务新信产息品和M8 改进 务交 产付 品要 和求 服M2 质量目标及其实施的策划M4 数据分析与评价M6 管理评审C2 产 品和 C5 交付后服 务 开 发

32、 S8 形成文件的信息的 活 动支持过程 S11 外 部 供 应 产品和服务的控制S1 基础设 施理和服务 新活 产动 品客满意顾S2 过程 环境 S4 知识 S7 沟通 S12 标识和可追溯性S13 顾客或外部供方的财产S14 产品和服务放行S3 监 视 和测量设备 S5 能力 S9 顾客沟通S6 意识 S10 运行策划过程S15 不合格产品和服务in 产 品 和 服 务特性文件信息 C4 产 品C3 产 品 生 产 和Out 完 好 到达交付地点防护服 务 提 供 的 控 制Out 合格产品和服务 in 标 识 搬 运 包装贮存保护5 领 导 作 用5.1 领 导 作 用 与 承 诺5.1

33、.1 针 对 质 量 管 理 体 系 的 领 导 作 用 与 承 诺针 对 质 量 管 理 体 系 的 领 导 作 用 与 承 诺 过 程 分 析 乌 龟 图用 何 资 源 ？ 设 施设 备环 境知 识 由 谁 来 做 ？能 力意 识1、计 算 机 及 网 络 ；3、复印机；2、打印机；4、档案柜；6、公告栏。1、过程责任者：总经理2、过 程 相 关 责 任 ：各 部 门 。5、会议室；最 高 管 理 者 应 通 过 以 下 方 面 证 实 其 对 质 量 管理 体 系 的 领 导 作 用 与 承 诺 ：1、公 司 战 略 方 向 ； 1、质量方针；a) 确 保 质 量 方 针 和 质 量 目

34、 标 得 到 建 立 ，并 与组 织 的 战 略 方 向 保 持 一 致 ；2、公司内部、外部宗旨； 2、质量目标；输出3、人 力 、设 备 、财 力 、环 境 等 资 源 。 输入3、公 司 在 明 显 位 置 公 示 质 量 方 针 ；4、对 质 量 管 理 体 系 日 常 运 行 检 查 ；5、过 程 分 析 乌 龟 图 ；b) 确 保 质 量 方 针 在 组 织 内 得 到 理 解 和 实 施 ；c) 确 保 质 量 管 理 体 系 要 求 纳 入 组 织 的 业 务 运作；d) 提高 过程方法的意识； 6、召 开 会 议 、培 训 、公 示 、宣 传 等 方 式传 达 管 理 体 系

35、 要 求 ；e) 确 保 质 量 管 理 体 系 所 需 资 源 的 获 得 ；f) 传 达 有 效 的 质 量 管 理 以 及 满 足 质 量 管 理 体系 、产 品 和 服 务 要 求 的 重 要 性 ；g) 确 保 质 量 管 理 体 系 实 现 预 期 的 输 出 ；h) 吸 纳 、指 导 和 支 持 员 工 参 与 对 质 量 管 理 体系的有效性作出贡献；7、定 期 组 织 管 理 评 审 ；8、制定质量奖励制度；9、岗位职责；-CHENG XXXXXXX 有 限 公 司JIE文 件 编 号版 次QM-13093821275管 理 手 册 C/0 页 码 10/53准 则方 法检

36、验监 视确 认1、外 部 审 核 一 次 通 过 率 100%1、质 量 方 针 的 实 施2、质量目标及考核记录 如 何 去 做 ？ 测 量 绩 效 指 标 ？5.1.2 针 对 顾 客 需 求 和 期 望 的 领 导 作 用 与 承 诺针 对 顾 客 需 求 和 期 望 的 领 导 作 用 与 承 诺 过 程 分 析 乌 龟 图知 识 由 谁 来 做 ？能 力意 识用 何 资 源 ？ 设 施设 备环 境1、计 算 机 及 网 络 ；3、复印机；2、打印机；4、档案柜；6、公告栏。1、过程责任者：总经理2、过 程 相 关 责 任 ：各 部 门 。5、会议室；最 高 管 理 者 应 通 过 以

37、 下 方 面 ，证 实 其 针 对 以 顾客 为 关 注 焦 点 的 领 导 作 用 和 承 诺 ：a) 可 能 影 响 产 品 和 服 务 符 合 性 、顾 客 满 意 的 风险 得 到 识 别 和 应 对 ；1、公 司 战 略 方 向 ； 1、风 险 和 机 遇 的 应 对 措 施 ；2、公司内部、外部宗旨； 2、与 产 品 和 服 务 有 关 要 求 的 确 定 ；3、产 品 生 产 和 服 务 提 供 的 控 制 ；4、顾客满意；输出3、人 力 、设 备 、财 力 、环 境 等 资 源 。 输入b) 顾 客 要 求 得 到 确 定 和 满 足 ；c) 保 持 以 稳 定 提 供 满 足

38、 顾 客 和 相 关 法 规 要 求的产品和服务为焦点； -非 预 期 输 出 风 险 ：对 顾 客 需 求 和 期 望 不 重视。d) 保 持 以 增 强 顾 客 满 意 为 焦 点 ；注 ：本 标 准 中 的 “业务 ”可以广泛地理解为对组织 存 在 的 目 的 很 重 要 的 活 动 。检 验监 视确 认1、市 场 需 求 的 确 定 和 顾 客 沟 通 工 作 流 程 准 则方 法如 何 去 做 ？ 测 量1、顾客满意度 85 分绩 效 指 标 ？5.2 质 量 方 针本 公 司 的 质 量 方 针 是 以 质 量 管 理 的 基 本 原 则 为 基 础 制 定 的 ，是 本 公 司

39、总 的 质 量 宗 旨 和 质 量 方 向 。为 实 现 顾 客 满 意 的 目 的 ，确 保顾 客 的 需 求 和 期 望 得 到 满 足 ，并 转 化 为 本 公 司 的 产 品 和 服 务 要 求 ，特 制 定 本 公 司 的 质 量 方 针 为 ：技 术 先 导 、最 求 卓 越 、创 造 精 品 、顾 客 满 意质 量 方 针 的 阐 释 ：1-与 最 高 管 理 者 对 公 司 未 来 的 设 想 和 战 略 相 一 致 ；2-确 保 公 司 内 的 所 有 员 工 对 质 量 方 针 能 够 得 到 理 解 并 贯 彻 落 实 ；3-表 明 最 高 管 理 者 对 质 量 以 及 为 实 现 目 标 提 供 足 够 资 源 的 承 诺 ；4-在 最 高 管 理 者 的 正 确 领 导 下 ，促 进 对 满 足 要 求 和 增 强 顾 客 满 意 的 承 诺 ；5-包 括 与 顾 客 和 其 他 相 关 方 需 求 和 期 望 满 意 程 度 和 相 关 的 持 续 改 进 ；6-以 有 效 的 方 式 表 述 ，以 高 效 的 方 式 沟 通 ，并 且 公 示 ，可 为 相 关 方 获 取 。5.3 组 织 的 作 用 、职 责 和 权 限组 织 架 构 图办 公 室采 购 部总 材 料 仓 库业 务 部经理 成 品 仓 库生 产 部注 塑 车 间