1、1目录目录 .1第一章 小二街企业文化 .3第二章 规范运营 .4一、门店形象 .4二、门店安全 .5三、商品促销 .12四、卖场时间规定 .13五、 员工考勤与休假管理 .14第三章 服务礼仪 .15一、服务规范 .15二、文明行为规范 .18三、投诉处理 .18第四章 各岗位工作流程 .21一、店长岗位职责 .21二、店长主要工作内容 .22三、收银员岗位职责及工作流程 .23第五章 工作纪律 .25一、 “六条禁令” .25二、常规要求 .25三、纪律处分 .27第六章 员工成长与福利 .28一、入职规定 .28二、常规例会、培训 .29三、绩效考评表 .29四、辞退与辞工管理 .30五
2、、福利制度 .33第七章 相关操作实务 .34一、保质期操作要点 .34二、每周一盘操作要点 .342三、商品陈列操作要点 .35四、香烟经营 .35五、钱物管理 .36六、送外卖 .37七、检查面包、鲜奶保质期 .38八、商品标签 .38九、仓库管理 .38十、堆头陈列图片上传流程 .39十一、商品收货流程 .39十二、代收包裹业务操作指引 .40十三、零钱兑换 .41十四、每周一盘操作指引 .41十五、商品退货操作流程 .42十六、商品结构调整操作流程 .43十七、库存及上下限维护 .44十八、零售价维护操作 .45十九、报货操作要点 .45第八章 食操作规范及设备维护保养 .46一、 熟
3、食制作 .46二、各类设备清洗与维护保养 .493第一章 小二街企业文化一、小二街文化愿景 打造中国版“711”便利店品牌使命 成就千万草根创业创富梦想提供亿万顾客便利品质生活核心价值观 孔方有道 达济天下定位 优选、近邻口号 专做数一数二的优选正品我是谁信任状 假一赔十 不好吃退货用人观 赛马不相马 干掉野狗与小白兔两观业绩观 江湖地位靠数字说话 个人尊严靠业绩维护学习力 学习力转化力生产力执行力 执行力责任* 计划* 监督*处理三力行动力 现在！立刻！马上！原汁保鲜 新鲜、原汁、保质保鲜温度待客 甜蜜点 “欢迎光临小二街”声音招牌 温度营销清洁舒畅 清洁卫生 视野舒畅 陈列饱满四原则数一数
4、二 品种齐全 优选正品创新 拥抱变化 所有的伟大从改变开始沟通 所谓情商高就是会说话阳光 热情、阳光、帅气敬业 脚踏实地 用心做好每一个细节五价值诚信 做老实人 办老实事小二街人宣言我是一名小二街人。我乐观、自信，工作努力、敢于担当、快乐执行！我融入团队，讲真话、干实事、守规矩、求上进，正能量。我热情礼貌，服务周到，做足百分，传递微笑、宽容、无私。我相信，付出、汗水，才能与小二街共享成长，我将全力以赴、马上行动！4第二章 规范运营一、门店形象1、店外形象内容 要求1、店外地面 5 米以内要干净、整洁，无污垢，无垃圾。2、店门口不能堆放清洁工具。环境卫生3、门前垃圾桶、桌椅摆放整齐、无污渍。1、
5、墙壁和玻璃要操持干净、明亮、无乱张贴、无杂物。2、按要求海报、无过期和其他海报，腰线标志无破烂无褪色。墙壁玻璃3、定期清洁，先用抹布、下班清洁巡擦拭一次，然后用报纸把积水擦干净。1、灯箱无污垢、无破损。招牌灯箱2、大小招牌：夏天 18：305：30，冬天 18-6 时开启，大招牌下灯管同步。2、店内形象内容 要求1、地面清洁无尘、过道畅通，无乱堆乱放现象。2、设备干净整洁：设备要随时保洁，更不允许有蜘蛛网、灰尘沉淀。3、灯光适度：店内灯光明亮，24 小时营业的门店 24 小时灯管全开，地铁店根据门店营业时间全部开启。4、播放小二街音乐，音乐选择要轻缓型，严禁播放节奏劲爆音乐。每个月 30 日前
6、营销主管会将下个月的音乐下发至门店，各门店店长于月初 1 号安装并播放。5、墙壁、天花板：干净，无蜘蛛网。地面卫生6、绿植：干净清洁，无枯叶黄叶1、商品陈列摆放整齐、无灰尘、无污垢、无杂物。2、价目牌与商品对应，位置正确。3、陈列位置符合顾客购买习惯，使顾客容易看到。4、季节性、节日期间、新品促销和特价区商品陈列要显著、醒目。5、无破损、过期、近期商品。商品形象6.商品全部正面陈列，整齐摆放、陈列饱满无空位。钩钉上的商品靠前端放置。5二、门店安全1、门店防骗1.1 商品被调包：常见烟被调包防范：贵重商品一次只能拿一个给顾客看，看完后要收回，不要把商品全部放在收银台上，同时不能让贵重物品离开自己
7、的视线。贵重做上隐藏标记。【本公司内部案例 1：金汇店烟被调包案】案情：2011 年，金汇店麦姐接到一笔大单，一大款范的骗子，说要买香烟，让麦姐从烟柜里拿出整条的烟查看，一查看，几乎把店里所有的整条烟都断断续续地看完。最后没有买烟离开。事后，麦姐感觉情况不太对，再一细看柜内的烟，发现烟都是被调包的假烟了。共计损失 1700 多元。作案手法：2 人配合，1 人干扰营业员，并在假装端详整条烟时干扰营业员视线，指挥营业员拿这拿那，另 1 人藏着假烟进店，并顺手调包。【本公司内部案例 2：柏丽店烟诈骗案】案情：2014 年，柏丽店白班营业员上午接到一笔大单，很是开心。一骗子一进门问：有多少烟？我家要办
8、酒席，所有的烟都要了。共计 5600 元左右，但他只有 4600 元百元币值的，其它的都是 5 元和 10 元的。营业员心中窃喜。由于公司要求 100 元大钞全部需签字，故她就将钱放在抽屉里（未锁） ，想着签名后再放到收银箱里。骗子又叫营业员拿红牛、拿口香糖等。最后叫营业员开清单，并说：我先将烟拿上车先。然后就再也没有回来。营业员见久未回来，感觉不对，拉开抽屉一看，百元大钞，只剩下 2 张。4400 元不见了。预防要点：1.一次购买 3 条及以上不同烟种的都要提高警惕。2.烟不要离开自己的视线和手的控制范围。如果顾客又要看其它的，先把之前那条烟收回放入柜内先。3.一次只拿一条烟出来给顾客看。4
9、.钱款不能放没有锁的抽屉。1.2 识别假币：防范：要学会识别真假人民币；遵守收银流程，50 元、100 元面值要过验钞机。如先给你真钱 100，然后说有零钱，他从你手中拿回 100 元以后又说零钱不够，当在次给你 100 元的时候就换假钱了。防范：大面额的钱到我们手上每次都要检查一遍！熟练掌握真假币辨别方法。6【本公司内部案例 3：门店常见被骗情形】常见的就是 100 元假钞、半真半假。防范：1.掌握基本的验钞技巧。2.100 元、50 元大钞都入验钞机。3.全新纸币更要提高警惕。4.1.3 冒充工作人员行骗：防范：碰到不明电话或是不认识的人，不要轻易相信。若是总部的人，要先向指导员了解或打公
10、司电话咨询；若是政府执法部门，要查看工作证；以上要确认真伪并做好记录。【本公司内部案例 4：柏丽店外卖单诈骗案】案情：2015 年初，柏丽店中班见到一人拿着送货单进店，并说：你们容姐（该店店长）叫我送货过来，要你付现金，你接下电话确认一下。此人用自己的手机拨通一个电话后让店员接听。店员一听，果然是“容姐”的声音。遂按送货单支付了 2000 余元货款。骗子扬长而去。防范：1.钱只能进不能出，除了店长存钱外，员工没有任何权限可以从钱柜内拿钱出来。2.电话确认不能用对方的手机，而应用店内固话拨打伙伴电话确认。3.没有处理过的事情，先打电话给你的上司确认。1.4 外卖诈骗：防范：时间太晚，叫外卖地点陌
11、生或叫外卖人员陌生要慎重；尽量委派男员工去做外卖员。【本公司内部案例 5：迎宾烟诈骗案】案情：2016 年 6 月，迎宾店接到一个外卖电话，要求送几条烟、一些小食到附近的宾馆，并要求换 400 多元零钱打麻将。迎宾店暑期工带着以上钱物送货，到了宾馆楼下，对方要求说把钱和烟给他拿着，然后让暑期工上楼拿钱，自己就不见了。防范：1.门店不提供零钱兑换业务。72.一手交钱、一手交货。3.人可以没知识，但不能没常识。2、门店防盗2.1 店内防盗2.1.1 遵守规章制度，店长、管理层要以身作则。2.1.2 上班期间禁止员工携带现金进入收银台，严禁员工当班期间自购食品；对长短款进行奖惩，严禁员工经常打开钱柜
12、清点营业款。2.1.3 招聘新员工时，有案底的不招录。2.1.4 经常检查监控录像，确保其正常运行。【本公司内部案例 6：小伍小团伙盗烟案】案情：2013 年下半年，当时公司只有 3 间门店，公司招录了 1 名湖南永州藉杨某（39 岁、贸易生意失败者） ，以大哥自居，经常请门店的员工一起夜宵等，后来发展到请几个伙伴上夜总会“娱乐” 。后来发展到轮流请客上夜总会，但普通员工二三千的工资不足够支撑如此奢侈的消费。于是大家就经常“跑单”来偷公司的钱。钢哥发现每月盘点数不对（当时各项制度不健全） ，就提出“亏损由员工负责” ，这就相当于断了监守自盗的小偷员工的后路，而且小偷员工还鼓动和游说其它不明真相
13、的员工，说这样不对，对员工不公平，集体要求钢哥废除“新政” 。钢哥坚持制度规范化、权责利一致的方针不变。于是小团伙们谋划更大胆的计划，一是全体辞职；二是辞职的同时于某晚到门店行偷，将烟柜里 23 条烟盗出。30 分钟后被钢哥查出，钢哥录完口供后当夜将案犯 4 人送到派出所。预防：1.严禁小圈子。2.挑战公司制度者，一律淘汰。3.相关制度严防自盗。4.所有伙伴都应诚信、自律。【本公司内部案例 7：范罗岗某晚班自盗案】与上基本相同。3、打电话给门店，说是总部财务叫门店把营业款存如某某帐号。防范：遇到不明电话先联系上级。2.2 店外防盗2.2.1 定期做好门店门窗的牢固安全检查工作，随时锁好仓库门。
14、82.2.2 确保按正确的收银步骤收银，做好唱收唱付，熟悉门店商品，收银时检查商品与外包装是否相符。2.2.3 时刻保持警惕，留意顾客的一举一动，特别是人多的时候一定要有人负责看场及留意行为举止着装复杂顾客。2.2.4 做好门店顾客服务，做好商品推介，增加与长时间滞留顾客交流的机会，减少顾客单独在店铺逗留时间。【本公司内部案例 8：迎宾店 3 女中学生盗窃案】案情：陈白沙中学 3 个初中女生，经常一起到迎宾店行窃，将小食等藏于书包里面，被迎宾店店长发现并抓获。处理：1.通知家长过来，10 倍罚金后领人。2.报警，后经警察调解，交 10 倍罚金后和解。预防：1.对每一位顾客都要观察其行为举止是否
15、正常。2.电脑监控平时要打开，并注意观察。3.人员较多时，另一名店员（非收银员）要注意观察其它顾客动向。骗术：打电话叫外卖，把员工骗走，其他人到店里面行骗。防范：有员工送外面的时候，店里的员工要起稿警惕2.3 防抢2.3.1 做好卖场的气氛。门店灯光明亮，橱窗腰线上不乱张贴海报，店内商品陈列整齐。到了晚上，店门外的大灯箱一定要打开，店里的灯光一定要明亮，很明亮的店给犯罪分子威慑感；店里的商品陈列要整齐、卫生，卖场环境很整洁，别人一看很专业，也会给犯罪分子威慑感；店员要大声地打招呼，播放适量声音的音乐以表示精神很好，也暗示犯罪分子不要轻举妄动。 2.3.2 卖场（收银台后烟柜）不要放过多贵重商品
16、如烟酒等，收银机中不要保留太多现金，交接班时动作快速隐蔽，不要经常打开收银箱，钥匙不要挂在收银箱上。到了晚上 10 点-12 点要结算一次营业款，将结算后的整张大钞放于店里面的保险处，不要放在收银机里面；贵重商品要时刻做好清点，必要时放在仓库，比方说一条条的香烟，收银台后面的柜子里不要放太多整条香烟。2.3.3 夜班时保持精神饱满，不要长时间站在同一地方工作，严禁上班时玩电话、玩手机。不要跟陌生人套近乎，他可能就是来踩点的，了解店里面相关情况，等待时机下手；晚班最好能安排男的。 （有条件的门店可装治安联防系统）92.3.4 如发生抢劫，不要打斗，保护自己为主，尽可能仔细观察抢匪的特征：年龄、身
17、高、口音、肤色、衣着、人数、凶器等，如有可能及时报警。2.3.5 注意收银程序，严禁顾客将财物放在收银台，不得帮顾客照看行李物品等。2.3.6 不要随意接受陌生人的香烟、小吃等，遇有陌生开车客人应先收钱再给商品。2.3.7 严禁非本店员工进入收银台和接近钱箱。如果不幸被抢劫了怎样处理？可以采取以下的措施作为参考： 1、门店发生抢劫事件时，必须保持镇定，首先要确保自己的安全，不要和犯罪分子直接对抗，人身安全受到威胁时应设法逃脱； 2、记住抢劫者的容貌特征（年龄、身高、口音、肤色、穿着、人数、凶器等）危险解除后立即报警； 3、保护好现场，保存好门店监控录像； 4、将情况及时告知公司领导； 5、直接
18、性制服 3、识别假钞的要点识别人民币纸币真伪，通常采用“一看、二摸、三听、四测”的方法：3.1 看：3.1.1 看水印：第五套人民币各券别纸币的固定水印位于各券别纸币票面正面左侧的空白处，迎光透视，可以看到立体感很强的水印。100 元、50 元纸币的固定水印为毛泽东头像图案。20 元、10 元、5 元纸币的固定水印为花卉图案3.1.2 看安全线：第五套人民币纸币在各券别票面正面中间偏左，均有一条安全线。10100 元、50 元纸币的安全线，迎光透视，分别可以看到缩微文字“RMB100” 、 “RMB50”的微小文字，仪器检测均有磁性；20 元纸币，迎光透视，是一条明暗相间的安全线，10 元、5
19、 元纸币安全线为全息磁性开窗式安全线，即安全线局部埋入纸张中，局部裸露在纸面上，开窗部分分别可以看到由微缩字符“￥10” 、 “￥5”组成的全息图案，仪器检测有磁性。3.1.3 看光变油墨：第五套人民币 100 元券和 50 元券正面左下方的面额数字采用光变墨印刷。将垂直观察的票面倾斜到一定角度时，100 元券的面额数字会由绿变为蓝色；50 元券的面额数字则会由金色变为绿色。3.1.4 看票面图案是否清晰，色彩是否鲜艳，对接图案是否可以对接上。第五套人民币纸币的阴阳互补对印图案应用于 100 元、50 元和 10 元券中。这三中券别的正面左下方和背面右下方都印有一个圆形局部图案。迎光透视，两幅图案准确对接，组合成一个完整的古钱币图案。
