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龙源期刊网 国内外顾客满意度指数测评模型的借鉴与启示作者： 张晓瑛来源：现代企业2011年第07期顾客满意度研究是目前国内外质量领域和营销领域的一个热门的话题。国内外学者在顾客满意度测评方面都做出了相关研究，并取得了较好的成果。无论是国外顾客满意度测评模型还是国内测评模型，其中有代表性的几个模型在实践中证明其测评效果良好有效，并能顺利完成研究者赋予它们研究任务。目前国内顾客满意度研究处在发展阶段，由于研究者的视角、立足点及研究行业的不同，先后提出了好几种顾客满意度测评模型并将其应用于实践之中。一、国内外顾客满意度指数测评模型一般描述（一）国外顾客满意度指数测评模型顾客满意度理论不但是构建顾客满意度的理论基础，而且是对顾客满意度进行度量、分析的基础。顾客满意度指数模型的任务是发现、确定影响顾客满意度的相关因素，以及这些因素与顾客满意度之间的作用机制。在这个研究探索的过程中，不少学者对顾客满意度指数理论从定性和定量