三、外包型呼叫中心的服务计划书、计费依据及管理报告：1、外包服务计划书：服务计划书是完成对企业外包客服业务流程的关键。它是服务工作内容的确定以及服务水平的基本依据。呼入(Inbound)服务(例如:客户服务热线)的服务计划书主要包含如下内容：服务水平、服务流程、应答服务范围及标准、话务量估计、接入方式、转驳方式、录音存储期、对CSR 的学历和技能要求、特别的培训安排以及提供服务的时间等。呼出(Outbound)服务(例如:主叫推广)的服务计划书主要包括：服务水平(目标成功率)、服务流程、应答服务的范围及标准、目标客户名单的选定（标准、数量等）、主叫方式、转驳方式、录音存储期、CSR 的学历和技能要求、特别的培训安排以及所需提供的服务时间等。2、计费依据：呼叫中心通过为客户提供其“客户服务”来达成自己的销售并实现利润。因此，首先的一个原则就是：“服务是有价值的！”。我们如何可以将价值转化为合理的、有说服力的价格（报价和折扣），这其中的关键是对于服务水平(Service Level)的界定。呼叫中心的服务水平指标主要包含如下内容：、接通时间 : Y%的话务量
