外呼服务质量检查标准(营销类)6页.doc

外呼服务质量检查标准（营销类）（一）整体框架：评分项目评分指标分值 营销流程准备工作业务内容4营销对象2营销状态10营销工具2开场白自我介绍5业务介绍准确性5全面性5有机结合5探询需求，处理异议探询需求5处理异议5促成交易交易请求2办理流程8结束确定办理3规范操作3营销技巧语音技巧8语言技巧8聆听技巧4提问技巧8引导技巧8加分项沟通氛围2营销效果2（二）具体标准：1、营销流程：（1）准备工作：a、业务内容：4：能够准确解答客户提出的非营销业务问题或简要解答后提供相应的解决办法。2：对于客户提出的非营销业务问题未能做出适当的解答，但能提供一定的解决办法；或出现2次（含）以上口误。0：对客户提出的非营销业务问题未能提供任何解决办法或虽然能够回答客户提出的非营销内容知识，但业务解释错误。b、营销对象：2：在营销之前能够对数据进行查询，保