1、朝陽科技大學企業管理系畢業專題成果發表朝陽科技大學學生餐廳之經營現況與服務品質滿意度調查學生班級: 四企四 B 學生姓名: 劉姵君 9717014林佩瑩 9717068林佑陞 9717092洪浤傑 9717110吳承勳 9717152莊秋鈴 9717170王姿媖 9717191李長恩 9717194中 華 民 國 101 年 5 月I摘 要學校餐廳是校園生活中重要的一環，學校有責任為全校師生提供一個良好的用餐環境。朝陽科技大學有三間學生餐廳共計 24 個店家進駐，本研究擬針對學院別採用分群抽樣，抽出 500 位學生，進行消費者行為與服務品質滿意度的調查。首先，我們透過問卷調查估算學生餐廳的市場
2、規模、市場區隔、各餐廳的市佔率、及選擇餐廳的主要因素與阻礙因素。對學校而言，學生餐廳的權利金是一筆穩定的收入，但權利金收的過高可能損害學生用餐的品質，合理的權利金應建構在整體的市場規模上，市場規模大小也提供有意進駐的廠商進行可行性的分析及後序經營模式或經營策略的擬定。接著，擬採用餐飲業服務品質評估量表(DINESERV) 與 PZB 模型分析學生餐廳的服務品質缺口五，並了解服務品質構面缺口與滿意度之間的關係。最後，綜合以上分析，對學校及進駐廠商分別提出具體的經營策略及改善方案，以提高學生對餐廳的整體滿意度。II關鍵字：學校餐廳、PZB 模型、服務品質缺口五III目 錄摘 要 .I目 錄 .II
3、表目錄 .III圖目錄 .V第一章 緒論 .1第一節 研究動機 .1第二節 研究目的 .3第二章 文獻回顧 .4第一節 服務品質相關文獻 .4第二節 學校餐廳相關文獻 .22第三節 朝陽科技大學學生餐廳 .28第三章 研究方法 .34第一節 研究架構與流程 .34第二節 研究假設 .36第三節 問卷設計 .37第四節 抽樣設計 .40第五節 問卷發放地點與對象 .40第六節 資料分析方法 .41第四章 研究結果 .43第一節 問卷回收與樣本敘述 .43第二節 市場區隔 .47第三節 市場規模估計 .50第四節 學生對學校餐廳的選擇因素之分析 .53第五節 餐廳之阻礙因素分析 .57第六節 餐廳
4、服務品質缺口五之分析 .66第七節 因素分析 .71第八節 迴歸分析 .72第九節 餐廳整體滿意度 .74第五章 結論與建議 .76第一節 經營策略 .76第二節 改善實務 .78第三節 學術研究 .85參考文獻 .88附錄一、第一餐廳問卷 .90附錄二、第二餐廳問卷 .93附錄三、第三餐廳問卷 .96IV表目錄表 1-1-1、歷年出生人數與學校數增減之統計表 .2表 2-1-1、相關學者對服務特性之看法分析表 .6表 2-1-2、各學者提出之服務品質概念理論 .8表 2-1-3、SERVQUAL 構面整合表(PZB1990) .11表 2-1-4、使用 PZB 模型探討服務品質的研究 .15
5、表 2-1-5、SERVQUAL 量表的衡量構面及組成項目 .18表 2-1-6、服 務 品 質 量 表 SERVQUAL 與 餐 飲 業 服 務 品 質 量 表 DINESERV 之 比 較 .21表 2-2-1、國內大專院校學校餐廳相關研究構面及研究發現彙總表 .27表 2-3-1、朝陽科技大學學生餐廳基本資料 .30表 2-3-2、朝陽科技大學學生餐廳經營樣態 .31表 2-3-3、朝陽科技大學各大樓與各餐廳步行需花費之時間 .32表 3-3-1、第一部分問卷內容 .38表 3-3-2、第二部分問卷內容( 一) .38表 3-3-3、第二部分問卷內容( 二) .39表 3-4-1、抽樣樣
6、本數 .40表 3-6-1、信度分析參考標準 .42表 4-1-1、問卷回收情形 .43表 4-1-2、受訪者資料表 .45表 4-1-3、三間餐廳各店家之備受喜愛程度排名 .46表 4-2-1、學生性別對於喜愛餐廳別之次數分配與卡方檢定統計量表 .47表 4-2-2、學生院別對於喜愛餐廳別之次數分配與卡方檢定統計量表 .48表 4-2-3、學生年級別對於喜愛餐廳別之次數分配與卡方檢定統計量表 .49表 4-2-4、各餐廳之市場區隔表 .50表 4-3-1、用餐次數、用餐金額中位數表 .51V表 4-3-2、平均每人每週至第一餐廳消費金額表 .52表 4-3-3、各餐廳之營業額 .53表 4-
7、4-1、選擇餐廳因素表 .54表 4-4-2、性別對餐廳選擇因素之平均數表 .55表 4-4-3、學院別對餐廳選擇因素之平均數表 .56表 4-5-1、用餐居多的餐廳與最喜愛的餐廳之比較 .57表 4-5-2、第一餐廳之阻礙因素 .58表 4-5-3、性別對於第一餐廳之阻礙因素 .58表 4-5-4、學院別對於第一餐廳之阻礙因素 .59表 4-5-5、年級別對於第一餐廳之阻礙因素 .60表 4-5-6、第二餐廳之阻礙因素 .60表 4-5-8、 學院別對於第二餐廳之阻礙因素 .62表 4-5-9、 年級別對於第二餐廳之阻礙因素 .63表 4-5-10、第三餐廳之阻礙因素 .63表 4-5-11
8、、性別對於第三餐廳之阻礙因素 .64表 4-5-12、學院別對於第三餐廳之阻礙因素 .65表 4-5-13、年級別對於第三餐廳之阻礙因素 .65表 4-6-1、 三間餐廳整體服務品質結果表 .67表 4-6-2、 第一餐廳服務品質結果表 .68表 4-6-3、 第二餐廳服務品質結果表 .69表 4-6-4、 第三餐廳服務品質結果表 .70表 4-7-1、 服務品質屬性信度分析表 .72表 4-8-1、 服務品質對餐廳整體滿意度之迴歸分析 .74表 4-9-1、 三間餐廳滿意度對於整體滿意度檢定表 .75表 5-1-1、 各餐廳之市場定位表 .76表 5-1-2、 各餐廳服務品質缺口改善方法 .
9、83VI圖目錄圖 2-1-1、服務品質三大構面 .8圖 2-1-2、影響服務品質的其他因素 .10圖 2-1-3、服務品質缺口模式概念性架構 .12圖 2-3-1、朝陽科技大學餐廳位置圖 .32圖 3-1-1、研究架構 (一) .34圖 3-1-2、研究架構 (二) .35圖 3-1-3、研究流程 .361第一章 緒論第一節 研究動機台灣都市化生活快速成長，人民生活水準大幅提升，使國人的飲食型態發生變化，外食市場也有了一片天，在大學高錄取率的社會裡，離鄉背井的大專院校學子成為了主要的外食主義者。對學生而言，學校餐廳是校園生活的一部份，餐廳除了解決實際的民生問題外，也常是大學校園生活美好的回憶的
10、重要場所。無論從招生面考量或從照顧學生的角度出發，學校有責任建構一個完善的空間，挑選優良店家進駐，並扮演監督者的角色，以提供師生一個良好、全方位優質化的的用餐環境。奇摩話題(2012) 與遠見雜誌、華視新聞共同發起大學校園微革命，號召網友票選出大學校園最需要改善的十件事，投票結果有百分之十五的人認為最有問題的是學校餐廳的價格和衛生，位居抱怨第三名，由此可見，學校餐廳能否滿足學生需求，為學生、家長及校方迫切關心之問題。教育部更把學校餐廳法(2009)列入評鑑的主要內容之一，其重要性可得而之，而管理者提供美味、精緻、衛生與令人安心的餐點，為永續經營的不二法門。近來隨著生育率下降，我國出現少子化的現
11、象，即使政府提出不少補助方案，出生人數仍然呈現遞減的趨勢。在招生人數和出生人數同時減少的情況下(詳見表 1-1-1)，成了大學嚴重缺額的主要問題，私立大專院校將來也將面臨了重大的招生壓力，根據教育部 100 學年度的統計，目前全2台灣大專院校有 163 所，其中私立大專院校就佔了六成的比例，在這種競爭激烈、供過於求的情況下，如何脫穎而出，成為未來學子升學的首選，是各校方積極重視之議題。學校不該只著重於設備上的升級，餐廳的服務品質也要提升，能否滿足學子的基本需求也會是學生們就讀的考慮因素。因此本研究除了先討論朝陽科技大學學生餐廳目前的服務品質之外，還要針對服務品質缺口進行分析，提供學生餐廳的管理
12、單位及進駐廠商具體方案，做為改善餐廳服務品質的參考。表 1-1-1、歷年出生人數與學校數增減之統計表出生年份(民國)出生人數(萬人)就讀學年(學年度)大專院校招生人數(萬人)73 37.1 91 18.174 34.6 92 19.575 30.9 93 19.876 31.4 94 20.177 34.2 95 20.678 31.5 96 20.879 33.5 97 21.280 32.1 98 20.881 32.1 99 21.282 32.5 100 21.4+3 萬83 32.2 10184 32.9 10285 32.5 10386 32.6 10487 27.1 10588
13、28.3 10689 30.5 10790 26.0-11 萬108資料來源：內政部統計處、教育部統計處3第二節 研究目的本研究旨在探討提高學生滿意度的前提下，學校與進駐廠商的經營策略。我們將消費行為調查與Parasuraman、Zeithaml及Berry(1985)(簡稱PZB模型)提出的服務品質概念模式結合後，以朝陽科技大學學生餐廳為例，加以探討學生餐廳的經營策略。本研究的具體目的如下：一、改善實務1. 由現況了解三間餐廳之市場區隔，做為擬定經營策略之參考。2. 估計三個學生餐廳潛在的市場規模。學校可參考其金額後對進駐廠商收取合理的權利金；另一方面也協助業者進行進駐餐廳時的可行性分析。3. 分析受訪者選擇餐廳時的考慮因素與阻礙因素。提供業者與學校單位針對選擇因素進行加強；另一方面也能對阻礙因素進一步改善。4. 由服務品質構面與滿意度之間的關係，分析三家學生餐廳的品質缺口，提供學生餐廳的管理單位做為改善餐廳硬體設施與規範、監督進駐廠商的參考。5. 服務品質構面與滿意度之間的關係，分析三家學生餐廳的品質缺口，針對三個學生餐廳的進駐廠商提出改善服務品質的具體方案。二、學術研究1. 了解服務品質的構面與滿意度的關係。
